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Suporte Bitrix24

Visão geral de Canais Abertos e Integração com Facebook

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Canais Abertos é uma nova ferramenta da sua conta Bitrix24 que oferece integração com famosas redes sociais e outros messengers. A ferramenta Canais Abertos consolida vários meios de comunicação digital com seus clientes no Bitrix24.




Do que se trata

Uma forma rápida e fácil de se comunicar com seus clientes em tempo real. Simples assim: você receberá todas as mensagens de clientes no seu bate-papo Bitrix24. Em contrapartida, seus clientes receberão sua resposta por meio da sua fonte de mensagem: Facebook, Instagram, Telegram, Skype, Web chat e Viber. Basta selecionar um grupo de funcionários responsáveis por solicitações de mídia social e novas mensagens serão automaticamente distribuídas entre eles com a ajuda dos Canais Abertos Bitrix24.

Como começar

1. Crie um novo canal aberto. Clique em Canais Abertos no menu ao lado esquerdo (clique Mais se você não vê-la no menu). Permissões de Acesso a Canais Abertos podem ser configuradas pelo administrador da conta Bitrix24 nos ícones Canais Abertos > Mais > Permissão de Acesso



2. Conecte o canal de comunicação. Por exemplo, vamos conectar uma página pública do Facebook:


Importante: Você precisa primeiro criar a página da sua empresa no Facebook (no Facebook) ou utilizar uma existente. Você também precisa ser um administrador desta página.



Siga as solicitações de autorização do Facebook, e permita que o Bitrix24 acesse a sua página e envie mensagens desta página.




Se você gerencia várias páginas públicas no Facebook, você pode selecionar qual você gostaria de conectar. Depois que você receber a notificação que a sua página do Facebook foi vinculada, o processo está concluído- você pode salvar configurações Canal Aberto:





Ative, desative, edite ou exclua Canais Abertos

Os canais abertos conectados podem ser encontrados na página Canais Abertos . Aqui, você sempre pode editar as configurações do canal aberto, ativar\desativar ou excluir canais conectados.


O número de Canais Abertos que você pode conectar a uma conta Bitrix24 depende do plano da sua conta:
  • Plano Grátis: 1
  • Plano Plus: 1
  • Plano Standard: 2
  • Plano Profissional: ilimitado

Observe que embora as sessões de bate-papo sejam grátis e ilimitadas, apenas 100 sessões podem ser adicionadas ao CRM no plano Grátis.


Como funciona

Vamos tomar o Facebook como exemplo. Seu cliente envia uma nova mensagem à sua página pública do Facebook:




Esta mensagem chega ao seu bate-papo Bitrix24 e, caso seja um novo cliente, um novo cliente potencial é criado no seu CRM Bitrix24 automaticamente. Se for um cliente existente, o sistema irá conectar uma nova conversa de bate-papo com o registro correspondente no seu CRM Bitrix24. 



Veja, aqui, como uma mensagem do canal de comunicação conectado irá parecer no seu Bitrix24: o nome do cliente é marcado com uma cor diferente para que você não confunda-o com um funcionário ou usuários da extranet. Também haverá um ícone do canal de comunicação conectado (Facebook, neste caso). 

Todas as conversas de Canais Abertos estão agora agrupadas na seção Canais Abertos no seu aplicativo desktop ou messenger da web. 

Uma resposta automatizada é enviada ao cliente imediatamente (pode ser definida em configuração do canal aberto).

Depois, você tem várias opções a escolher:

  • Responder: a mensagem permanecerá desiganda a você.
  • Pular: a mensagem será transferida para outro usuário, de acordo com a fila de usuários configurados.
  • Transferir: você seleciona o usuário a quem a mensagem será transferida. (Importante - a opção transferir está disponível para os usuários que têm acesso a ferramentas empresariais).
Quando você clica em "responder", o seu cliente pode já ter recebido uma mensagem automatizada (se isso estiver definido nas configurações de canal aberto). Você pode digitar sua própria mensagem depois e enviar, ela irá aparecer no Facebook do cliente imediatamente:



O cliente não verá diferença entre uma mensagem automatizada e sua resposta real.

Modo Silencioso: caso você precise da ajuda ou conselho de seus colegas - convide outros funcionários para bater-papo e ative o modo silencioso para que o cliente não veja sua conversa com eles:



Saia do modo silencioso para continuar a comunicação com o cliente. 

Convidar usuários: use a opção convidar para selecionar usuários que você deseja convidar para bater-papo. Há uma opção, se você quiser que eles vejam ou não o histórico do bate-papo. 


Fixar a conversa: Adicionalmente, você pode fixar a conversa - isso evita o fechamento automático do diálogo, caso o seu cliente não esteja respondendo (observe que: o tempo de fixação da conversa é limitado).


Histórico do bate-papo: todo o histórico do bate-papo é salvo. Você pode abri-lo a qualquer momento.

Acesse o CRM: esta opção abre o registro do CRM conectado (cliente potencial automaticamente criado ou cliente existente). 


O histórico do bate-papo será anexado ao registro de CRM correspondente no seu CRM Bitrix24 (abra a seção Atividade) - você pode abri-lo ou continuar a conversa. 




Transferir: como opção, há a possibilidade de transferir a conversa para outro usuário, mesmo se você já começou (este usuário irá receber o histórico completo do bate-papo):



Quando você terminar a conversa, há também a opção de enviar uma mensagem automatizada ao cliente (isso pode ser definido em Configurações de Canais Abertos > Configurar Ações).

Marcar Como Spam

Agora, conversas de Canal Aberto não solicitadas ou indesejadas podem ser marcadas como spam. Isso pode ser feito tanto antes como depois que você iniciou a conversa. 


Rating

Agora, os clientes podem avaliar positiva ou negativamente as conversas (sessões de bate-papo). Esse mecanismo de feedback permite que as empresas identifiquem rapidamente agentes que oferecem serviço ruim e resolvam o problema antes que se torne maior. Você precisa ter o plano Plus Bitrix24 ou acima para ter a vantagem desse recurso. 
Esta opção pode ser definida na página de configurações do Canal Aberto. 

Avaliação do supervisor - é muito semelhante à anterior, mas o feedback é fornecido pelo supervisor e é baseado em um sistema de 5 estrelas. Como no Bitrix24 os supervisores têm acesso a todas as sessões de bate-papo, eles podem avaliar as conversas de outros agentes pela precisão, velocidade e ajuda. Você precisa ter o plano Standard Bitrix24 ou acima para ter a vantagem desse recurso. Esta opção pode ser encontrada em Estatísticas de Canais Abertos. 

Facebook Comments Integration




Os Canais Abertos Bitrix24 também são compatíveis com comentários do Facebook. Agora, todos os comentários deixados na sua página do Facebook e seus autores podem ser armazenados no seu CRM Bitrix24 e seus funcionários podem trabalhar com esses comentários a partir da interface Bitrix24.
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