Na lista de conversas, são exibidos todos os chats com clientes provenientes de canais abertos: site, redes sociais e mensageiros. Aqui, é fácil localizar a conversa desejada, verificar seu status, histórico de mensagens e entender em qual etapa está o atendimento ao cliente.

Isso ajuda a monitorar o trabalho dos colaboradores, acompanhar a qualidade do atendimento e encontrar rapidamente os chats necessários.

Como abrir a lista de conversas

1–3. Acesse a seção CRM > Clientes > Contact Center.
4. Vá para a aba Conversas.

Como configurar a lista de conversas

Configure a lista de conversas para visualizar informações importantes de forma imediata. Por exemplo, é possível exibir apenas o status da conversa, o nome do cliente e o colaborador responsável — facilitando o acompanhamento de quem está trabalhando em cada conversa e quais estão aguardando resposta.

Configurar colunas da lista. Escolha quais informações serão exibidas na lista:

1. Clique em Configurações (⚙️) no canto superior esquerdo da lista.
2. Marque as colunas desejadas.
3. Clique em Aplicar.

Alterar ordem e classificação das colunas. Clique no título da coluna para organizar os chats, por exemplo, por número, data ou status — em ordem crescente ou decrescente.

Para alterar a ordem das colunas na tabela, clique no título, mantenha pressionado e arraste a coluna para a posição desejada.

O que significam as colunas na lista de conversas

Informações gerais

• # — número sequencial da conversa.
• Canal aberto — nome do canal aberto pelo qual o cliente entrou em contato.
• Tipo — conversa de entrada ou saída.
• Status — etapa de processamento da conversa: cliente aguardando resposta, agente respondeu ou conversa fechada.
• Status (detalhado) — status detalhado que indica a etapa exata da conversa. Por exemplo, se o agente colocou a conversa na fila ou respondeu a conversa.
  Quais são os status das conversas
• Spam — indica se a conversa foi marcada como spam.
• Canal — origem do contato: bate-papo ao vivo, Facebook, Telegram, etc.
• Cliente — nome do cliente informado no contato.
• Funcionário — nome do colaborador responsável pela conversa.

CRM e ações com a conversa

• Registro no CRM — indica se a conversa está vinculada ao CRM. Caso esteja, é possível acessar diretamente o contato, negócio ou atividade.
• Página do site — endereço da página onde o cliente iniciou a conversa no bate-papo ao vivo.
• Ações — abrir a conversa ou visualizar o histórico de mensagens.
• Formulário enviado — indica se o cliente preencheu um formulário do CRM, como fornecimento de dados de contato.
• Histórico solicitado — indica se o cliente baixou o histórico da conversa.

Avaliações e comentários

• Avaliado pelos clientes — como o cliente avaliou a conversa.
• Comentário do supervisor — observação do supervisor sobre a conversa.
• Avaliação do supervisor — avaliação em uma escala de cinco pontos.

Datas de alterações

• Criado em — data e hora de criação da conversa.
• Solicitação enviada ao agente em — quando a conversa foi direcionada para a fila de agentes.
• O agente respondeu em — data e hora da primeira resposta do agente. Caso o agente não tenha respondido, será exibido um traço.
• O agente aceitou conversa em — data e hora em que o agente clicou em Responder.
• Última mensagem postada em — data e hora da última mensagem na conversa.
• O agente encerrou em — quando o agente encerrou a conversa.
• Fechado em — quando a conversa foi marcada como Concluída.
• Modificado em — última alteração na conversa, como uma nova mensagem ou mudança de status.

Tempo de processamento

• Aguardando resposta do agente — quanto tempo o cliente aguardou pela primeira resposta do agente.
• Tempo de resposta do agente (sem atividade do chat bot) — tempo decorrido desde a criação da conversa até o agente clicar em Responder.
• Duração antes de encerrada pelo agente — tempo decorrido desde a criação da conversa até seu encerramento pelo agente.
• Duração da conversa — tempo total da troca de mensagens, do primeiro ao último envio.
• Tempo inicial de resposta — tempo entre a primeira mensagem do cliente e a resposta do agente ou o encerramento da conversa, caso o agente não tenha respondido.
• Tempo do bot de bate-papo — tempo em que o chatbot respondeu ao cliente antes de o agente assumir a conversa.
• Tempo total de resposta — soma dos intervalos entre as mensagens do cliente e as respostas do agente.
• Tempo médio de resposta — média dos intervalos entre as mensagens do cliente e as respostas do agente.
• Tempo máximo de resposta — maior intervalo entre uma mensagem do cliente e a resposta do agente.

Quais são os status das conversas

Existem dois tipos de status: gerais e detalhados.

Status gerais. Exibidos na coluna Status, indicam a etapa atual de processamento da conversa.

• Cliente aguardando resposta do agente — o agente ainda não respondeu à última mensagem do cliente.
• O agente respondeu — a última mensagem foi enviada pelo agente.
• Conversa fechada — o agente encerrou a conversa.

Status detalhados. Exibidos no campo Status (detalhado), fornecem informações mais precisas sobre a etapa de processamento:

• Nova conversa iniciada — o cliente entrou em contato pela primeira vez, e o agente ainda não respondeu.
• O agente colocou a conversa na fila — a conversa foi redirecionada para outro canal aberto.
• O agente respondeu a conversa — o agente clicou em Responder.
• Cliente aguardando resposta do agente — o agente ainda não respondeu à mensagem do cliente.
• Cliente aguardando resposta do agente (tem outra pergunta) — o agente respondeu, mas o cliente enviou uma nova mensagem.
• O agente respondeu — a última mensagem foi enviada pelo agente.
• Conversa pendente de fechamento (aguardando avaliação ou após resposta automática) — aguardando avaliação do cliente ou encerramento após resposta automática.
• Conversa fechada — o agente encerrou a conversa.
• Spam / Forçar interrupção — o agente encerrou a conversa e a marcou como spam.

Como encontrar conversas

As conversas desejadas podem ser localizadas usando o filtro. Por exemplo, por responsáveis, status das conversas ou nome do cliente.

1. Clique na linha Filtro e pesquisa.
2–3. Clique em Adicionar campo e marque os campos desejados.
4. Preencha os campos.
5. Clique em Buscar — a lista de conversas será exibida.

As conversas ativas podem ser encontradas por meio de:

• filtro,
• aba Contact Center na seção Messenger.

Usando o filtro. Aqui, é possível visualizar suas conversas ativas ou os chats de todos os colaboradores, caso você tenha permissões de acesso.

1. Clique na linha Filtro e pesquisa.
2–3. Clique em Adicionar campo e marque o campo Status (detalhado).
4. Selecione os status:

• O agente respondeu a conversa,
• Cliente aguardando resposta do agente,
• Cliente aguardando resposta do agente (tem outra pergunta),
• O agente respondeu,
• Nova conversa iniciada,
• O agente colocou a conversa na fila.

5. Clique em Buscar — todas as conversas ativas serão exibidas.

Usando a aba Contact Center. Aqui, são exibidos apenas os chats em que você está envolvido e novos contatos.

1–2. Acesse Messenger > Contact Center.
3. Serão exibidos os chats ativos com clientes.

O que pode ser feito com as conversas

Na lista de conversas, é possível processar os chats rapidamente.

Ações com várias conversas. Disponíveis apenas para conversas ativas.

1. Marque as conversas desejadas.
2. Clique no botão Selecionar ação e selecione uma opção:
• Fim — fechar as conversas, caso a questão tenha sido resolvida.
• Forçar encerramento — fechar e marcar como spam.
• Enviar — transferir as conversas para outro colaborador ou canal aberto.

Ações com uma conversa específica. Clique em Menu (≡) ao lado da conversa desejada e escolha uma ação:

• Histórico — abrir o histórico de mensagens.
• Iniciar conversa — abrir o chat com o cliente.
• Começar e encerrar conversa — finalizar o atendimento ao cliente.
• Forçar término da conversa — fechar o chat e marcá-lo como spam.