A avaliação da qualidade do atendimento mostra o nível de satisfação dos clientes com a interação e como os supervisores avaliam o desempenho dos agentes.

Os clientes podem dar um "like" ou "dislike" diretamente no chat. Os supervisores avaliam o desempenho em uma escala de cinco estrelas e deixam comentários. Isso ajuda a melhorar o serviço e a qualidade da comunicação.

Como configurar a solicitação de avaliação pelo cliente

1–3. Acesse a seção CRM > Clientes > Contact Center.
4–5. Selecione o canal de comunicação e o canal aberto onde deseja ativar a solicitação de avaliação.
6. Clique em Configurar na seção Canal Aberto e permissões.
7. Acesse a aba Avaliação de Qualidade.
8. Ative a opção Pedir a um cliente para avaliar o desempenho do agente.
9. Se necessário, configure parâmetros adicionais:

• Permitir que o usuário avalie a conversa em andamento – disponível apenas no bate-papo ao vivo. O cliente poderá avaliar o atendimento durante a conversa.
• Fechar a sessão quando a avaliação do cliente for recebida – quando o agente finalizar o atendimento e o cliente avaliá-lo, o status na Lista de Conversas será alterado para Conversa fechada.
• Ativar restrição de tempo de avaliação de conversa – escolha o período em que o cliente poderá avaliar o atendimento.

10. Configure os textos para a solicitação de avaliação ao cliente:

• Para o Bate-papo ao vivo e Bitrix24.Network – no máximo 100 caracteres por frase.
• Para outros canais – o texto deve conter os números 1 (bom) e 0 (ruim). Por exemplo, "Por favor, avalie a qualidade do atendimento: 1 – bom, 0 – ruim". Se substituir 1 e 0 por outras palavras ou números, a avaliação não funcionará.

Como o cliente pode avaliar o atendimento

O cliente pode avaliar o atendimento durante a conversa ou após seu término. Após a avaliação, o agente receberá uma notificação no Bitrix24.

Durante o atendimento. Essa opção está disponível apenas no bate-papo ao vivo, se a configuração Permitir que o usuário avalie a conversa em andamento estiver ativada.

1. Clique no ícone no canto superior direito do bate-papo ao vivo.
2. Escolha Like ou Dislike. Clique em Avaliar mais tarde para adiar a avaliação e continuar o atendimento.

Após o término do atendimento:

• No Bate-papo ao vivo e Bitrix24.Network – escolha like ou dislike.
• Em outros canais, como Facebook ou Telegram – envie 1 (bom) ou 0 (ruim).

Como o supervisor pode avaliar o atendimento

O supervisor pode avaliar o desempenho do agente em uma escala de cinco estrelas e adicionar um comentário. Após isso, o agente receberá uma notificação no Bitrix24.

1. Acesse a Lista de Conversas.
2. Clique em Menu (≡) ao lado do atendimento desejado. Escolha onde avaliar o atendimento: no histórico da conversa ou na janela do chat.
Trabalhar com a lista de conversas em Canais Abertos

No histórico da conversa.

1. Clique em Histórico.
2. No final do atendimento, selecione o número de estrelas e adicione um comentário.

Na janela do chat.

1. Clique em Iniciar conversa.
2. No final do atendimento, selecione o número de estrelas e adicione um comentário.

Como visualizar as avaliações

O acesso às avaliações depende das permissões de acesso à Lista de Conversas. Por exemplo, o agente verá apenas suas próprias avaliações, enquanto o supervisor ou administrador do Bitrix24 verá as avaliações de todos os colaboradores.

1. Acesse a Conversas.
2. Clique em Configurações (⚙️).
3–4. Selecione os campos Avaliado pelos clientes e Avaliação do supervisor.
5. Clique em Aplicar.

Avaliações do cliente e do supervisor na Lista de Conversas

Use o filtro para visualizar apenas as avaliações desejadas. Por exemplo, apenas as positivas ou negativas.

1. Clique na linha Filtro e pesquisa.
2. Clique em Adicionar campo.
3. Selecione os campos Avaliado pelos clientes e Avaliação do supervisor.
4. Defina os valores dos campos. Por exemplo, para visualizar atendimentos com avaliações negativas, no campo Avaliação do Supervisor, selecione os valores 1 e 2, e no campo Avaliado pelos clientes, escolha Não curtiu.
5. Clique em Pesquisar.
Trabalhar com a lista de conversas em Canais Abertos