O Contact Center ajuda no processamento de perguntas de clientes vindas de mensageiros, redes sociais, bate-papo ao vivo e outros canais. Todas as mensagens são recebidas centralizadamente no Bitrix24 e salvas diretamente nos elementos de CRM correspondentes.
Os colaboradores não precisam ficar alternando entre diferentes serviços e abas do navegador. Toda a comunicação fica disponível no Bitrix24: você pode responder ao cliente, esclarecer detalhes de um pedido e ver todo o histórico de comunicação.
Você pode conectar canais na seção CRM > Clientes > Contact Center. Uma visão geral dos canais disponíveis pode ser encontrada no guia:
Telegram
O Telegram pode ser integrado por meio de um bot do Telegram. Quando um cliente escreve pelo Telegram, a mensagem aparece no Bitrix24 e você pode responder diretamente por lá.
Obtenha um token através do bot @BotFather no Telegram e insira-o ao conectar o canal no Bitrix24. Se você já tiver seu próprio bot do Telegram, também pode usá-lo.
O cliente encontra seu bot pela barra de pesquisa do Telegram ou você pode enviar um link direto. Em seguida, o cliente abre o chat com o bot e envia uma mensagem – ela chega imediatamente no Bitrix24.
Conectar canal do Telegram
Existem três maneiras de conectar o WhatsApp ao Bitrix24:
- Via Twilio
- Via Edna.io WhatsApp,
- WhatsApp Instantâneo.
Twilio. Alugue um número dedicado no Twilio e conecte o WhatsApp ao Bitrix24 em poucos passos.
Conectar WhatsApp
Edna.io WhatsApp. Esta opção é particularmente adequada para o envio de mensagens de serviço, como notificações automáticas de status de pedido ou lembretes de compromissos.
De acordo com as regras do WhatsApp, o cliente deve iniciar o diálogo no mensageiro. Uma exceção são as mensagens modelo pré-aprovadas, que a empresa pode enviar primeiro.
Para enviar tais mensagens, conecte o canal Edna.io WhatsApp. Para isso, registre-se no edna Pulse e crie uma conta no Facebook Business Manager. No painel do edna Pulse, configure o canal e as mensagens modelo.
Após a conexão, os colaboradores podem enviar mensagens modelo diretamente do CRM para os clientes. Os clientes podem responder ao modelo ou escrever pelo widget do site – todas as mensagens vão para o Bitrix24.
Contact Center: Edna.io WhatsApp
WhatsApp Instantâneo permite a conexão com o Bitrix24 sem a necessidade de registrar uma empresa no WhatsApp. Este canal pode ser integrado perfeitamente ao widget do site. Quando um cliente visita seu site e quer falar com você, ele pode fazer isso diretamente pelo WhatsApp (no computador ou smartphone) – a mensagem chega imediatamente no Bitrix24.
WhatsApp Instantâneo no Contact Center
Bitrix24 Network
O Bitrix24 Network permite a comunicação entre diferentes contas do Bitrix24. Se seus colegas, clientes ou parceiros usam outro Bitrix24, você pode se comunicar com eles através de canais de comunicação integrados.
Através do canal Bitrix24 Network, as mensagens são trocadas entre contas do Bitrix24: o cliente escreve para você do próprio Bitrix24 dele, e a mensagem aparece diretamente no seu.
Contact Center: Bitrix24 Network
Bate-papo ao vivo
O bate-papo ao vivo no Bitrix24 é uma ferramenta para comunicação em tempo real com visitantes do site. O cliente pode enviar uma mensagem pelo widget no seu site ou por uma página de chat pública separada – o diálogo aparece imediatamente no canal de comunicação do Bitrix24.
Bate-papo ao vivo, como configurá-lo e colocá-lo em seu site
Com o Bitrix24, você pode conectar uma conta do Instagram. Para isso, você precisa de uma conta comercial no Instagram (Instagram Business) vinculada a uma página pública no Facebook.
Quando um cliente envia uma mensagem direta pelo Instagram, o diálogo aparece no Bitrix24. Se os dados do cliente ainda não existirem no CRM, um novo formulário de contato ou lead é criado automaticamente. Sua resposta chega ao cliente diretamente nas mensagens diretas do Instagram.
Se um cliente deixar um comentário em uma publicação do Instagram, o diálogo aparece no Bitrix24 com um link oculto para a respectiva publicação. A resposta do colaborador é entregue ao cliente como mensagem direta no Instagram.
Receber mensagens e comentários do Instagram no Bitrix24
Uma página pública do Facebook pode ser conectada ao Bitrix24 para receber mensagens diretas e comentários em publicações.
Antes da conexão, a página pública do Facebook deve estar vinculada a um portfólio comercial no Meta Business Manager. Isso só pode ser feito pelo administrador da página – ou seja, um usuário com acesso total à página no nível do Facebook. Além disso, o administrador precisa ter acesso completo ao portfólio comercial.
Como criar um portfólio empresarial no Meta Business Suite
Selecionar uma conta comercial
Quando um cliente envia uma mensagem direta para a página pública do Facebook, o diálogo aparece no Bitrix24. Suas respostas são entregues ao cliente diretamente nas mensagens diretas do Facebook.
Se um cliente deixar um comentário em uma publicação da sua página no Facebook, um chat aparece no Bitrix24. O colaborador responde diretamente do Bitrix24, e o cliente recebe a resposta como um comentário na publicação.
Mensagens e comentários no Facebook são configurados como canais separados – Facebook e Facebook: Comentários.
Receber mensagens do Facebook no Bitrix24
Receber comentários sobre postagens do Facebook no Bitrix24
Viber
Com o Bitrix24, você pode conectar um chatbot do Viber. Para incorporá-lo em um site, conecte-o através do widget do Bitrix24. O cliente visita seu site, escolhe o Viber como opção de contato, e a mensagem aparece diretamente no canal de comunicação do Bitrix24.
Para conectar o Viber ao Bitrix24, envie uma solicitação diretamente para o Viber. Após a aprovação da solicitação, você receberá uma chave especial, que deve ser inserida na janela de conexão do Viber no Bitrix24.
Como conectar um chatbot do Viber ao Bitrix24
O Contact Center reúne toda a comunicação de diferentes serviços em um local central. Escolha os canais para conectar que são mais relevantes, onde seus clientes entram em contato com você com mais frequência. Você pode adicionar outros canais depois, a qualquer momento.
Dessa forma, toda a comunicação com o cliente fica centralizada no Bitrix24 e não se perde entre diferentes serviços.