Respostas predefinidas são modelos de mensagens que ajudam os gestores a responder perguntas frequentes dos clientes.

Com as respostas predefinidas, você pode:

• Economizar tempo — não é necessário escrever respostas repetitivas todas as vezes.
• Manter um padrão único de comunicação — todos os clientes recebem mensagens precisas e consistentes.
• Acelerar o atendimento de solicitações — útil em casos de alto volume de mensagens.

Criar uma resposta predefinida

Você pode criar respostas predefinidas diretamente no chat com os clientes. Todas as respostas podem ser organizadas em seções, como: saudação, pagamento, entrega, entre outras.

1. Clique no ícone
   
   para abrir a base de respostas prontas.
2. Se ainda não houver nenhuma resposta, o Bitrix24 sugerirá: salvar a mensagem enviada ao cliente como resposta predefinida, criar uma nova resposta ou acessar as configurações detalhadas.

1. Escreva a resposta e envie-a ao cliente.
2. Clique no ícone ao lado da mensagem.
3. Selecione a opção Salvar como resposta predefinida.

Se for a primeira resposta predefinida:

1. Escolha a seção onde a resposta será armazenada, por exemplo, Todos.
2. Digite o texto da resposta.
3. Clique em Criar.

Se já houver respostas:

1. Escolha a seção onde a resposta será armazenada.
2. Clique em Mais (+).
3. Digite o texto da resposta.
4. Clique em Criar.

Acessar configurações detalhadas. Escolha esta opção se precisar criar várias respostas de uma vez, organizá-las em seções e atribuir classificações. Isso é útil ao criar uma lista de respostas prontas para a equipe.

1–2. Clique em Adicionar > Adicionar resposta.
3. Na aba Resposta, insira o título e o texto da resposta. É possível atribuir uma classificação — quanto maior o número, mais alta será a posição da resposta na lista. Isso não afeta a exibição no chat do canal aberto.
4. Na aba Seção, escolha a pasta onde a resposta será armazenada, como Mensagem de boas-vindas ou Pagamento.
5. Clique em Salvar.

Usar respostas predefinidas

Após salvar uma resposta predefinida, o gestor poderá utilizá-la no chat.

1. Clique no ícone .
2. Escolha a resposta: você pode encontrá-la manualmente, usar a busca ou acessar a seção desejada.
3. A mensagem aparecerá no campo de texto. Ela pode ser editada.
4. Envie a resposta.

Gerenciar a lista de respostas predefinidas

Quando você salva a primeira resposta predefinida, o Bitrix24 cria automaticamente uma lista de respostas e a vincula ao canal aberto atual. O nome da lista será o mesmo do canal aberto.
Criar e configurar uma lista

A lista de respostas predefinidas pode ser:

• Aberta
• Editada
• Vinculada a qualquer canal aberto
• Configurada para permissões de acesso
• Excluída

Abrir a lista de respostas predefinidas

Acesse a lista para configurá-la ou editar as respostas. Isso pode ser feito no chat, nas configurações do canal aberto ou na seção Automação.

No chat com o cliente. Qualquer colaborador que responde às solicitações dos clientes no canal aberto pode acessar.

1–2. Clique no ícone e vá para Configurações (⚙️).

3. A lista de respostas predefinidas será exibida.

Nas configurações do Canal Aberto. Apenas o administrador do Bitrix24 ou um colaborador com permissões para alterar o canal aberto pode acessar.

1–3. Acesse CRM > Clientes > Contact Center.
4–5. Escolha o canal, como Bate-papo ao vivo, e clique no nome do canal aberto na lista.
6–7. Na seção Canal Aberto e permissões, clique em Configurar > Ações automáticas.
8. Na opção Lista de resposta predefinida, clique em Configurar.
9. A lista de respostas predefinidas será exibida.

Na seção Automação. Colaboradores com permissões de acesso ao Canal Aberto podem acessar.

1–4. Vá para Automação > Mais > Listas e selecione a lista desejada.
5. A lista de respostas será exibida.

Editar a lista de respostas

Na lista, é possível adicionar e editar respostas predefinidas e seções.

Adicionar novas respostas. Qualquer colaborador que responde às solicitações no Canal Aberto pode adicionar.

Clique em Adicionar > Adicionar resposta, insira o título, o texto da resposta e a classificação. Escolha a seção onde a resposta será armazenada e salve as alterações.
Respostas predefinidas: criar uma resposta predefinida

Editar respostas. Qualquer colaborador que responde às solicitações no Canal Aberto pode editar.

1. Clique no título da resposta na lista.
2. Será exibido um formulário de edição: nele, você pode alterar o título, o texto, a classificação e a seção.

Criar e editar seções. Para facilitar a localização das respostas, organize-as em seções. Isso pode ser feito pelo administrador do Bitrix24 ou por um colaborador com permissões para alterar a lista.

Para criar uma nova seção:

1. Abra a lista de respostas predefinidas e clique em Configurações (⚙️).
2. Selecione Mostrar seções.
3–4. Clique em Adicionar > Adicionar seção.
5–6. Insira o nome da seção e clique em Adicionar.

Para renomear ou excluir uma seção, clique em Menu (≡) ao lado do nome da seção e escolha a opção:

• Editar — para renomear a seção.
• Excluir — para remover a seção, caso não seja mais necessária.

Vincular a lista de respostas a um Canal Aberto

É possível vincular qualquer lista de respostas predefinidas a um Canal Aberto. Por exemplo, se você responde às mesmas perguntas em vários canais, conecte uma única lista a todos eles.

1–3. Acesse CRM > Clientes > Contact Center.
4–5. Escolha o canal, como Bate-papo ao vivo, e clique no nome do canal aberto no menu suspenso.
6–7. Na seção Canal Aberto e permissões, clique em Configurar > Ações automáticas.
8. Na seção Lista de resposta predefinida, selecione a lista que deseja vincular.

Configurar permissões de acesso à lista de respostas

As permissões de acesso podem ser configuradas pelo administrador do Bitrix24 na lista de respostas ou nas configurações do canal aberto.
Atribuir permissões de administrador a usuário
Como configurar permissões de acesso para os Canais abertos

1. Clique em Configurações (⚙️).
2. Selecione Configurar a lista.
3. Acesse a aba Acesso.
4. Clique em Adicionar, selecione o departamento ou usuários específicos para os quais deseja configurar o acesso.

1–3. Acesse CRM > Clientes > Contact Center.
4–5. Escolha o canal, como Bate-papo ao vivo, e clique no nome do canal aberto no menu suspenso.
6. Na seção Canal Aberto e permissões, clique em Permissões de acesso > Configurar.
7. Clique no ícone de lápis ao lado da função.
8. Configure o acesso na linha Respostas prontas.

Excluir a lista

A exclusão da lista só pode ser feita pelo administrador do Bitrix24.

1–2. Clique em Configurações (⚙️) > Configurar a lista.
3–4. Na janela aberta, vá para Configurações (⚙️) > Excluir lista.