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Suporte Bitrix24

Como funciona a fila de distribuição?

Classificação:

A fila de sitribuição tem as seguintes caraterísticas:

  • Se você selecionar o modo de distribuição Exatamente como na fila, o primeiro funcionário da fila receberá o primeiro bate-papo. Se o empregado o pular, a mensagem será encaminhada para o próximo empregado na fila. Se ninguém da fila aceitar o bate-papo, ele será redirecionada novamente para o primeiro funcionário.
  • Se não for encontrado nenhum funcionário que atenda aos critérios especificados, a conversa não será distribuída. Nesse caso, o cliente recebe uma notificação de que nenhum dos funcionários pode atender.
  • O funcionário é considerado offline se não fizer nada em seu computador durante 10 minutos ou se o computador dele estiver bloqueado (funciona no aplicativo desktop Bitrix24). Se o funcionário estiver usando a versão Web do Bitrix24, ele será considerado on-line enquanto tem o Bitrix24 aberto em seu navegador.
  • Os seguintes critérios devem ser cumpridos para que o bate-papo seja encaminhado para o funcionário:
    • O empregado não é demitido.
    • O empregado não está de férias.
    • O empregado está on-line (caso a opção correspondente esteja ativada).
    • O funcionário iniciou o dia de trabalho e não o pausou nem finalizou.
    • O número máximo de conversas por operador não foi alcançado (se a opção correspondente estiver ativada).
  • O tempo de espera antes de redirecionar a conversa para o próximo funcionário depende do período de tempo especificado nas configurações. Se o bate-papo não foi direcionado a ninguém, o sistema tenta direcioná-la a cada 2 minutos.
  • As mesmas regras aplicam-se ao bate-papo atribuído ao responsável pelo cliente no CRM. Contudo, o sistema desconsidera o número máximo de bate-papos por operador e o status "on-line\off-line".
  • As conversas atribuídas aos funcionários demitidos ou àqueles que estão de férias, retornam à fila e são distribuídos novamente a cada 24 horas.
  • As conversas em que o tempo de espera superou 1 semana serão fechadas. A data de fechamento será calculada como a data da última mensagem +1.
  • O tempo máximo para qualquer conversa aberta é de 30 dias a partir da última mensagem. Depois disso, a conversa ser[a encerrada automaticamente.
Importante! O número de funcionários na fila do canal aberto não pode exceder o número de usuários que podem acessar as ferramentas de negócio. O número de usuários que podem usar ferramentas de negócios depende do seu plano Bitrix24.

Disponibilidade do operador

No navegador, o operador é considerado disponível enquanto mantiver a guia de Bitrix24 em aberto, assumindo que há uma conexão à Internet estável.

No aplicativo desktop, o sistema verifica a disponibilidade do operador usando o próprio aplicativo. Se o operador não executar nenhuma ação no computador por 25 minutos (3 minutos na versão On-premise do Bitrix24) ou tiver bloqueado o computador, o sistema habilita automaticamente o status Ausente e considera que o operador está indisponível.

Descubra mais no artigo Verificar a disponibilidade do operador nos Canais Abertos.

Tipo de distribuição "Uniformemente"

O principal objetivo desse algoritmo é fornecer resposta ao cliente o mais breve possível.

Nem sempre é necessário transferir o mesmo número de bate-papos para cada funcionário. O algoritmo rastreia o tempo desde a última resposta de cada operador. Em seguida, ele passa o diálogo para o operador que tem o período de tempo desde a última resposta mais longo e retorna para rastrear o tempo. Isso impede um fluxo constante de bate-papos para um operador (se todas as outras condições se mantiverem idênticas para os operadores na fila).

Dependendo das configurações do Canal Aberto, pode haver exceções. Por exemplo, se o operador pular conversas, redirecioná-las ao colega, pausar o dia de trabalho ou estar offline. O principal critério é o status on-line\off-line. Somente os operadores on-line receberão solicitações novas, enquanto outros funcionários (off-line) não receberão nenhuma mensagem de entrada. O sistema direcionará as solicitações para todos os usuários na fila somente se todos estiverem on-line\off-line.

Atenção! Só os usuários de ferramentas empresariais podem participar da lista de distribuição. Descubra mais na página de preços.
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