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Suporte Bitrix24

Modos de distribuição de mensagens dos Canais abertos

A fila de distribuição de das mensagens dos Canais abertos no Bitrix24 possui características importantes que garantem um atendimento muito eficiente aos seus clientes. Saiba mais sobre as diferenças entre os modos de distribuição e qual é a configuração que atende melhor às suas necessidades no decorrer deste artigo.

Para iniciar, clique em CRM > Complementos > Contact center e selecione o bate-papo que deseja configurar.

Ao clicar em configurar, observe que há a opção de "Distribuir envios entre pessoas responsáveis". Agora observe qual a diferença entre as opções apresentadas:

Modo de distribuição "Uniformemente"

Esta opção visa fornecer respostas rápidas aos clientes. Aqui é possível rastrear o tempo desde a última resposta de cada operador e encaminhar a mensagem do chat para o agente com o maior tempo livre desde a última resposta, ou, desde o seu último atendimento. Isso evita que um operador receba um fluxo constante de solicitações.

Modo de distribuição "Exatamente como na fila"

Nesse modo, o primeiro funcionário disponível na fila recebe a primeira mensagem do bate-papo ao vivo. Caso este funcionário pule uma solicitação de atendimento, a  mensagem será encaminhada para o próximo da fila. Caso nenhum funcionário da fila aceite iniciar o atendimento, esta mensagem será redirecionada novamente para o primeiro agente.

A seguir, os critérios necessários para o recebimento de mensagens dos Canais abertos:

  • que o funcionário tenha iniciado o dia de trabalho, não esteja em momento de pausa, ou ainda não tenha finalizado a sua jornada de trabalho no sistema;
  • o agente deve estar online, caso a opção correspondente esteja habilitada;
  • que o agente não esteja em período de férias;
  • que o número máximo de conversas pelo agente não tenha sido alcançado, caso esta a opção correspondente esteja habilitada.

O tempo de espera antes de redirecionar uma mensagem do chat para o próximo funcionário depende do intervalo estipulado nas configurações e, caso uma mensagem não seja aceita por nenhum funcionário, o sistema continuará tentando. Em nosso exemplo, configuramos o intervalo de 3 minutos.

Informações importantes:

  • As mensagens de bate-papo atribuídas a funcionários que foram dispensados ou àqueles que estão em período de férias retornam à fila e são distribuídos novamente a cada 24 horas.
  • Chats com tempo de espera superior a 1 semana são fechados automaticamente.
  • O tempo máximo para qualquer mensagem de canal aberto é de 30 dias a partir da última mensagem. Após esse período, a conversa é encerrada automaticamente.

Modo de distribuição "Para todos"

Neste modo de distribuição, a disponibilidade do agente é verificada com base em sua atividade no navegador do Bitrix24 ou no aplicativo desktop. No navegador, o operador é considerado disponível enquanto a guia do Bitrix24 estiver aberta. Enquanto no aplicativo desktop, o sistema verifica a disponibilidade do agente com base em suas atividades no computador.

    Destaques

  • Nos canais abertos é possível configurar diferentes modos de distribuição para o envio de mensagens recebidas pelos clientes aos seus funcionários: uniformemente, exatamente como na fila e para todos.
  • É possível estabelecer um tempo de espera e redirecionamento. Assim, o Bitrix24 vai tentar encaminhar a mensagem do chat conforme o intervalo estipulado.
  • Para que os funcionários recebam as mensagens enviadas pelos clientes, é necessário: estar online, ter iniciado o dia de trabalho e não tenha atingido o limite máximo de conversas.
  • Já no modo de distribuição "Para todos", a disponibilidade do agente é considerada enquanto a guia do Bitrix24 estiver aberta. Já no aplicativo desktop, o sistema verifica a disponibilidade do operador com base em sua atividade.

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