O Contact Center centraliza as solicitações dos clientes de diferentes canais de comunicação em um só lugar. Mensagens, e-mails, ligações e chats são recebidos no CRM e salvos nos cartões dos clientes. Isso permite trabalhar com as solicitações sem precisar alternar entre serviços e ter acesso a todo o histórico de comunicação.

O supervisor pode ver quantas solicitações estão em andamento, onde há atrasos e como os colaboradores respondem aos clientes. Isso ajuda a evitar respostas fora do prazo, equilibrar a carga de trabalho da equipe e reagir mais rapidamente a problemas no atendimento.

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Quais canais podem ser conectados no Contact Center

No Contact Center, você pode configurar diferentes canais de comunicação para que os clientes entrem em contato com a empresa da forma que preferirem.

E-mail. No Bitrix24, é possível conectar vários serviços de e-mail ou o e-mail corporativo.

No E-mail do Bitrix24, você pode escrever, ler, vincular mensagens a tarefas e salvá-las no CRM. Com base em um e-mail, você pode criar um chat com colegas ou um evento no calendário.
Recursos e possibilidades do E-mail no Bitrix24 de acordo com o plano
Métodos de conexão de e-mail no Bitrix24

Telefonia. No Bitrix24, você pode receber e fazer ligações, gravar conversas e salvá-las no CRM. É possível conectar a telefonia de três maneiras:

• Aluguel de número: alugue um número virtual caso você ou sua empresa ainda não tenham um número.
• Conexão de PABX via conector SIP: conecte seu número através de uma PABX em nuvem ou de escritório.
• Conexão de PABX via aplicativo REST: conecte seu número através de um aplicativo de telefonia.
  Visão geral das opções de conexão de telefonia

Formulários de CRM no Bitrix24 ajudam a coletar leads, contatos e feedbacks. Os clientes agendam horários, reservam serviços ou fazem pedidos no site, e os dados do formulário são salvos automaticamente no CRM.
Criar e configurar formulários de CRM

Você também pode coletar contatos de clientes nas redes sociais. No Bitrix24, é possível conectar os lead-forms do Facebook Lead Ads e receber dados de clientes diretamente do Facebook. Quando um cliente preenche o formulário, suas informações vão automaticamente para o CRM, permitindo que você processe o lead rapidamente, sem alternar entre serviços.
Integração com Facebook Lead Ads

Comunicação com clientes em chats. Os clientes podem enviar mensagens por messengers, redes sociais, bate-papo ao vivo e outros canais. Quando uma mensagem chega, a conversa é exibida no Bitrix24.

No Bitrix24, você pode conectar:

• Bate-papo ao vivo
• WhatsApp
• Viber
• Telegram
• Apple Messages for Business
• Facebook
• Facebook: comentários
• Instagram
• Bitrix24 Network
• WhatsApp Instantâneo
• WhatsApp Edna.io

Widget para o site é uma ferramenta que permite aos clientes entrarem em contato diretamente pelo site, enquanto você reúne todas as solicitações no CRM. No widget, é possível conectar:

• bate-papo ao vivo: comunicação em tempo real com visitantes do site,
• formulários de CRM: coleta de leads, agendamentos e contatos,
• redes sociais e messengers: o cliente escolhe o canal de comunicação mais conveniente.
  Criar e configurar Canais abertos

Como analisar as solicitações e avaliar o trabalho dos agentes

Após conectar os canais, é importante acompanhar como os colaboradores trabalham com as solicitações. Para manter a qualidade do atendimento, o Contact Center oferece ferramentas para análise das solicitações e avaliação do trabalho dos agentes.

Estatísticas de conversas ajudam a entender como sua equipe se comunica com os clientes nos chats. Elas mostram a rapidez com que os agentes respondem, como os clientes avaliam a comunicação e quais canais são mais populares. Esses dados ajudam a distribuir a carga de trabalho e melhorar a qualidade do atendimento.
Trabalhar com estatísticas de conversas em Canais Abertos

Lista de conversas. Aqui são exibidos todos os chats com clientes dos canais abertos: site, redes sociais, messengers. É fácil encontrar a conversa desejada, ver seu status, histórico de mensagens e a etapa da comunicação com o cliente.

Isso ajuda a controlar o trabalho dos agentes, monitorar a qualidade do atendimento e encontrar rapidamente os chats necessários.
Trabalhar com a lista de conversas em Canais Abertos

Avaliação da qualidade do atendimento mostra o nível de satisfação dos clientes com a comunicação e como os supervisores avaliam o trabalho dos agentes.

Os clientes avaliam a conversa como "curtir" ou "não curtir" diretamente no chat. Os supervisores avaliam o trabalho em uma escala de cinco pontos e deixam comentários. Isso ajuda a melhorar o serviço e a qualidade da comunicação.
Avaliar a qualidade do serviço em Canais Abertos

Quais ferramentas adicionais existem no Contact Center

O Contact Center ajuda não só a receber solicitações, mas também a resolver tarefas adicionais: analisar a eficácia da publicidade e receber pedidos da loja on-line.

Rastreamento de chamadas ajuda a avaliar a eficácia dos canais de publicidade. A ferramenta monitora as chamadas recebidas e mostra de qual fonte veio a solicitação. Esses dados permitem analisar os resultados das campanhas e tomar decisões sobre a distribuição do orçamento de publicidade.

Quando um cliente liga para o número divulgado na propaganda, o Bitrix24 mostra no CRM qual canal específico originou a ligação.
Rastreamento de chamadas

CRM + Loja on-line é a ferramenta do Bitrix24 para o e-commerce. Ela ajuda a empresa a criar rapidamente uma loja adaptada para dispositivos móveis, com um catálogo de produtos em formato de feed infinito, como nos messengers.

Os clientes navegam pelos produtos e fazem pedidos, e o Bitrix24 cria automaticamente um negócio e salva os dados do cliente e a composição do pedido no CRM. Os gerentes veem o pedido no CRM e, se necessário, entram em contato com o cliente para alinhar os detalhes.
O que é CRM + Loja On-line?