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Suporte Bitrix24

Estatísticas de chamadas

A seção Estatísticas de chamadas permite que você analise todas as chamadas processadas no Bitrix24. Pode criar relatórios mostrando o número total de chamadas, bem como acompanhar o desempenho de seus operadores.

As estatísticas de chamadas incluem todas as chamadas - tanto por meio da telefonia integrada do Bitrix24 quanto por meio de integrações REST e SIP.

A seção Estatísticas de chamadas aparecerá em todos os Bitrix24 em breve.

Como funciona

Vá em Telefonia > Estatísticas de chamadas.

Cada gráfico mostra as estatíscticas de chamadas depenendendo do filtro selecionado. Há 4 filtros padrão:

  • por período de relatório;
  • por empregado;
  • por telefone Bitrix24 (tipo de conexão);
  • por número de telefone.

Se passar o mouse sobre o gráfico, verá um resumo do item selecionado - por exemplo, o número de chamadas por gerente.

Clique no marcador para acessar a tabela de chamadas incluídas no gráfico de acordo com o filtro selecionado.

Abaixo do gráfico, fica o resumo de chamadas por gerente ou data.

Você pode arrastar as colunas, bem como reordenar os elementos da tabela. Todas as células são interativas - ao clicar em uma célula, acessará a lista dos elementos incluídos nas estatísticas exibidas nesta célula.

O período anterior é calculado automaticamente com base no período atual. Por exemplo, o mês atual será comparado com o mês anterior. Em alguns gráficos, é possível configurar o período anterior manualmente.

Resumo da chamada

Neste bloco, pode analizar as estatísticas de chamadas: número de chamadas recebidas e realizadas, duração, dinâmica.

Estatísticas de chamadas

Mostra o número de chamadas recebidas, realizadas, perdidas e retornadas durante um determinado período.

A coluna Dinâmica mostra a diferença entre os dois períodos de relatório - atual e anterior.

Por exemplo, o filtro está definido à última semana. A dinâmica de chamada será calculada como a diferença entre o número total de chamadas processadas na última semana e o número total de chamadas processadas na semana anterior. O resultado será exibido como uma porcentagem.
Comparar períodos de tempo

Esse relatório compara os períodos de relatório atual e anterior.

idea.png Primeiro, você seleciona o período de relatório no filtro. Por exemplo, o mês atual.

idea.png Segundo, o período de relatório anterior é calculado automaticamente. Nesse caso, será o mês anterior. No entanto, pode selecionar outro período anterior manualmente.

É possível analizar:

  • total de chamadas;
  • chamadas recebidas;
  • chamadas realizadas;
  • chamadas perdidas;
  • chamadas retornadas.

A coluna Dinâmica mostra a diferença entre os dois períodos de relatório (atual e anterior) como uma porcentagem.

Chamadas perdidas

O relatório mostra as chamadas perdidas que nunca foram retornadas. As estatísticas são comparadas com as do período anterior.

Exemplo. O cliente ligou para a sua empresa, mas não foi atendido, e o operador não retornou a chamada.

idea.png Alguns dados incluídos no relatório não eram coletadas antes do lançamento dessa atualização. Portanto, o relatório inclui apenas os dados coletados após da atualização.

Densidade da chamada

O relatório mostra os períodos de maiores picos de actividade e como os gerentes lidam com a carga nesses períodos.

idea.png As estatísticas estão disponíveis para os dias e horas de ponta.

A barra verde na escala horizontal mostra o horário de expediente do número, se um número específico estiver selecionado no filtro.

Se você selecionar vários, a barra será composta pelas horas de trabalho de cada número.


Desempenho do funcionário

Neste bloco, pode analizar o trabalho de seus gerentes, sua carga e eficiência.

Envolvimento do empregado

O relatório mostra as estatísticas de chamadas recebidas, realizadas, perdidas e retornada por colaborador.

idea.png Para alterar a escala do gráfico, pode usar o controle especial.

A coluna Dinâmica mostra a diferença entre os dois períodos de relatório (atual e anterior) como uma porcentagem e é calculada por gerente.

Duração da chamada

O relatório mostra a duração média de chamadas recebidas e realizadas por gerente.

idea.png Para alterar a escala do gráfico, pode usar o controle especial.

A coluna Dinâmica mostra a diferença entre os dois períodos de relatório (atual e anterior) como uma porcentagem. A dinâmica é calculada separadamente para chamadas recebidas e realizadas e é exibida por gerente.

Reação de chamada perdida

O relatório mostra o número de chamadas perdidas e retornadas pelo gerente, bem como a rapidez da resposta.

A rapidez de resposta é calucalada como o tempo médio entre o recebimento de chamada perdida e o retorno de chamada pelo gerente.

Alguns dados incluídos no relatório não eram coletadas antes do lançamento dessa atualização. Portanto, o relatório inclui apenas os dados coletados após da atualização.
Duração média da chamada

O relatório mostra a duração média de chamadas em relação ao período anterior. As chamadas realizadas e recebidas são analizadas juntas.

idea.png Para alterar a escala do gráfico, pode usar o controle especial.

A coluna Dinâmica mostra a diferença entre os dois períodos de relatório (atual e anterior) como uma porcentagem e é exibida por gerente.


Aplicativos

Neste bloco, poderá analizar as chamadas usando os aplicativos do Market.

O bloco aparecerá se você instalar pelo menos 1 aplicativo de análise.
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