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Estatísticas de chamadas, crie relatórios e avalie o desempenho dos funcionários

Estatísticas de chamadas é uma ferramenta para analisar chamadas na telefonia do Bitrix24. Nas estatísticas você pode obter informações sobre o número de ligações e a carga de trabalho dos funcionários. Gere relatórios para avaliar a distribuição de ligações entre os funcionários e comparar o desempenho do call center em diferentes períodos.


Quais relatórios estão disponíveis nas estatísticas de chamadas

Existem três categorias de relatórios: Resumo da Chamada, Desempenho do Funcionário e Aplicativos. Para abrir relatórios, vá para CRM > Complementos > Telefonia > Estatísticas de Chamadas.

Somente administradores do Bitrix24 têm acesso total aos relatórios. O acesso às estatísticas para funcionários regulares deve ser configurado adicionalmente.
Configurar permissões de acesso para telefonia

Na seção Resumo da Chamada você pode gerar relatórios de:

Na seção Desempenho do Funcionário, você pode avaliar o trabalho dos colaboradores com ligações:

A seção Aplicativos exibe aplicativos REST para análise de chamadas instalados.
Aplicativos


Como gerar relatórios em estatísticas de chamadas

Cada relatório possui um filtro no qual você pode especificar o período do relatório, funcionário, número conectado no Bitrix24 e número do cliente. Abaixo do gráfico há uma tabela de resumo do relatório selecionado. A ordem e a classificação das colunas podem ser alteradas.

Para obter informações detalhadas sobre as ligações, clique no elemento do gráfico (1) ou no número de ligações da coluna (2). Será aberta uma lista de chamadas de um funcionário específico ou para a data selecionada.


Resumo da Chamada

Este bloco contém relatórios sobre chamadas: número de chamadas recebidas, efetuadas, perdidas e retornadasUm retorno de chamada é uma ligação que o cliente solicitou após preencher um formulário de CRM, duração, etc.

Estatísticas de chamadas

No relatório você pode ver o número de chamadas recebidas, efetuadas, perdidas e retornadas. A coluna Dinâmica mostra a diferença entre o número total de chamadas do período de relatório selecionado e o anterior. A dinâmica é sempre calculada como uma porcentagem, e para comparação é selecionado um período de mesma duração. Por exemplo, se você especificar “semana atual” no filtro, o relatório mostrará a diferença em porcentagem com a semana anterior.

Comparação de períodos de tempo

No relatório você pode comparar o número de ligações em dois períodos: por exemplo, o mês atual e o passado. No filtro, você pode selecionar o número total de chamadas ou especificar os tipos de chamadas: recebidas, de saída, perdidas e retornos de chamadas.

Chamadas não atendidas

O relatório mostra chamadas perdidas de clientes que não foram retornadas.

Densidade da chamada

No relatório você pode ver a quantidade de chamadas por dia e hora e os tipos de chamadas: recebidas, atendidas e perdidas.

Desempenho do Funcionário

Nesta seção, você pode gerar relatórios sobre o trabalho dos funcionários com ligações - avaliar a carga e a duração das ligações, verificar a velocidade de resposta às ligações perdidas. Cada relatório possui um controle deslizante acima do gráfico para alterar a escala.

Envolvimento do empregado

Mostra estatísticas de chamadas recebidas, efetuadas e perdidas de cada funcionário.

Duração da chamada

No relatório você pode ver a duração total das chamadas recebidas e efetuadas de cada funcionário.

Reação de chamada perdida

O relatório é gerado com base em três indicadores:

  • número total de chamadas perdidas,
  • quantas vezes os funcionários retornaram chamadas perdidas,
  • a rapidez com que os funcionários retornaram a ligação, o tempo médio de resposta é calculado.

Se uma chamada perdida chegou para um funcionário e outro ligou de volta, o tempo de resposta não será levado em consideração.

Duração média da chamada

No relatório você pode ver a duração média das chamadas recebidas e efetuadas de cada funcionário.

Aplicativos

Esta seção está disponível se você instalou um aplicativo do Bitrix24 Market para trabalhar com estatísticas e análises de chamadas. Ao clicar no nome do aplicativo, será aberto um cartão do aplicativo com os dados da chamada.

Para que um aplicativo seja exibido na seção de estatísticas, ele deve ter um local de incorporação especificado - TELEPHONY_ANALYTICS_MENU. Verifique com o desenvolvedor do aplicativo se esse recurso é compatível.

Se você estiver desenvolvendo seu próprio aplicativo local, será necessário passar o código TELEPHONY_ANALYTICS_MENU para integrar o aplicativo nas estatísticas.
Incorporação de aplicativos

Destaques

  • Estatísticas de chamadas é uma ferramenta para analisar chamadas na telefonia do Bitrix24. Os relatórios de estatísticas são divididos em três categorias: Resumo da Chamada, Desempenho do Funcionário e Aplicativos.
  • Cada relatório possui um filtro no qual você pode especificar o período do relatório, funcionário, número conectado no Bitrix24 e número do cliente. Abaixo do gráfico há uma tabela de resumo do relatório selecionado.
  • Na seção Resumo da Chamada, você pode ver estatísticas sobre o número de chamadas recebidas, efetuadas, perdidas e retornadas, duração da chamada, etc.
  • Na seção Desempenho do Funcionário, você pode gerar relatórios sobre o trabalho dos funcionários com ligações - avaliar a carga e a duração das ligações, verificar a velocidade de resposta às ligações perdidas.
  • A seção Aplicativos será exibida apenas se você tiver instalado um aplicativo do Bitrix24 Market ou um aplicativo local para trabalhar com estatísticas e análises de chamadas.

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