É possível conectar canais de comunicação com clientes ao Bitrix24: Facebook, Instagram e WhatsApp. Todas as mensagens dos clientes serão recebidas no Bitrix24, permitindo que você responda sem alternar entre aplicativos e processe solicitações com mais agilidade.
A comunicação nesses canais segue as regras da Meta. É importante considerá-las para garantir que suas mensagens sejam entregues aos clientes.
Neste artigo, explicaremos como:
Como gerenciar conversas em mensagens privadas
A conversa sempre deve ser iniciada pelo cliente — a empresa não pode enviar a primeira mensagem. Após o cliente enviar uma mensagem, a empresa tem 24 horas para responder a perguntas, esclarecer detalhes, enviar ofertas promocionais, entre outras ações.
Após 24 horas, suas mensagens não serão mais entregues ao cliente, e o chat no Bitrix24 exibirá a notificação Mensagem não entregue. A conversa será retomada quando o cliente enviar uma nova mensagem, reiniciando o prazo de 24 horas. Para evitar a perda de contato, configure respostas automáticas — elas notificarão o cliente caso um agente não consiga responder a tempo.
Ações automáticas
Mais de 24 horas se passaram desde a primeira mensagem do cliente, por isso a mensagem do agente não foi entregue
O prazo para resposta no WhatsApp é fixo: 24 horas. Nos canais Facebook Messenger e Instagram Direct, esse prazo pode ser estendido para até 7 dias. No entanto, após as primeiras 24 horas, só é permitido responder sobre o assunto original da conversa. Por exemplo, se o cliente perguntar sobre o status de um pedido, você pode esclarecer detalhes da entrega ou enviar uma fatura. Já o envio de mensagens promocionais, ofertas ou fora do contexto é proibido — o descumprimento das regras da Meta pode levar ao bloqueio da conta.
Aumentar o tempo de resposta para Facebook e Instagram
Como responder a comentários
Comentários no Facebook. É possível responder aos clientes a qualquer momento, sem limite de mensagens.
Instagram Direct. Se um cliente comentar em uma publicação, você pode enviar uma mensagem privada para ele apenas uma vez — e deve fazê-lo dentro de um prazo de sete dias. Após esse período, novas mensagens não serão entregues até que o cliente aceite o solicitação de conversa no Instagram.
Como funciona o atendimento ao cliente via chat
O agente enviou duas mensagens, mas apenas a primeira foi entregue. A segunda será recebida quando o cliente aceitar a solicitação de conversa
Destaques
- A comunicação nos canais Facebook, Instagram e WhatsApp segue as regras da Meta. É essencial segui-las para garantir que suas mensagens sejam entregues aos clientes.
- A conversa sempre deve ser iniciada pelo cliente — a empresa não pode enviar a primeira mensagem.
- Após a primeira mensagem do cliente, a empresa tem 24 horas para responder a perguntas, esclarecer detalhes, enviar ofertas promocionais, entre outras ações. Após esse prazo, as mensagens não serão mais entregues.
- Nos canais Facebook Messenger e Instagram Direct, o prazo para resposta pode ser estendido para até 7 dias. No WhatsApp, o prazo é fixo de 24 horas.
- Não há restrições para respostas em comentários no Facebook. No Instagram, é permitido enviar uma mensagem privada em resposta a um comentário apenas uma vez — dentro de sete dias — até que o cliente aceite a solicitação de conversa.
