A seção de Conversas do Contact Center contem todos os diálogos de Canais Abertos. Trabalhe com diálogos e procure os necessários usando filtros especiais.
Vá para a seção de CRM > Clientes > Contact Center.
Na guia Conversas, você pode ver informações detalhadas para cada bate-papo: tipo, status, canal, cliente, registro de CRM, canal de comunicação, funcionário responsável, etc.
Por padrão, cada funcionário pode ver apenas os chats pelos quais é responsável. O acesso a todos os diálogos é permitido apenas para funcionários com as funções de permissões de acesso de Administrador e Gerente.
Você pode configurar os campos do menu superior para ver as informações sobre os chats necessários. Clique no ícone de engrenagem no canto esquerdo e marque os itens que serão exibidos no menu.
Descrição dos parâmetros de exibição em conversas
- Criado em: a data e a hora em que a nova conversa foi iniciada, independentemente de a quem foi atribuída.
- Solicitação enviada ao agente em: a data e hora em que uma conversa é transferida para usuários na fila.
- O agente respondeu em: a data e hora da primeira resposta do agente. Se não houver resposta, um traço aparecerá.
- O agente aceitou conversa em: a data e hora em que um agente clicou em Responder.
- Última mensagem postada em: a data e hora da última mensagem no chat, seja de um cliente ou de um agente.
- O agente encerrou em: a data e hora em que um agente fecha manualmente a conversa.
- Fechado em: a data e hora em que a conversa é marcada como Conversa fechada.
- Modificado em: a data e hora de quaisquer alterações na conversa, como novas mensagens ou retorno à fila.
- Aguardando resposta do agente: a diferença de tempo entre os parâmetros Criado em e O agente respondeu em. Se não houver resposta, um traço aparecerá.
- Tempo de resposta do agente (sem atividade do chat bot): o intervalo de tempo desde a criação de uma conversa até clicar em Responder, quando o agente começou a trabalhar com a conversa.
- Duração antes de encerrada pelo agente: a diferença de tempo entre os parâmetros Criado em e Fechado em.
- Duração da conversa: o tempo total desde quando a conversa é criada até a última mensagem.
- Tempo inicial de resposta: a data e a hora da primeira resposta do agente. Se não houver resposta, o parâmetro mostra a data e a hora em que a conversa é encerrada. Se um chatbot estiver envolvido, seu tempo de trabalho será exibido.
- Tempo total de resposta: o tempo total entre as mensagens do cliente e as respostas do agente.
- Tempo médio de resposta: o tempo total de resposta dividido pelo número de mensagens de um agente.
- Tempo máximo de resposta: o tempo mais longo entre a mensagem de um cliente e a resposta de um agente.
A diferença entre Aguardando resposta do agente e Tempo de resposta do agente (sem atividade do chatbot) é que um agente pode clicar em Responder, mas enviar uma mensagem mais tarde. Nesse caso, Tempo de resposta do agente será registrado, enquanto Aguardando de resposta do agente permanecerá vazio.
A diferença entre Aguardando resposta do agente e Tempo inicial de resposta é que, se não houver resposta, Tempo inicial de resposta mostrará o tempo de fechamento da conversa, enquanto Aguardando resposta do agente permanecerá vazio.
O parâmetro Aguardando resposta do agente considera apenas o tempo até a primeira resposta do agente.
Para encontrar o diálogo que você precisa, use o filtro. Você pode configurar filtro por funcionários, status do diálogo, bem como pelo nome do cliente e contatos.
O filtro tem 3 status do diálogo: Cliente aguardando resposta do agente, O agente respondeu e Conversa fechada. Se você precisar adicionar outro status, selecione o campo Status (detalhado).
Se você precisar ler o histórico de conversa, você pode encontrá-lo na coluna Ações.
Se o dialogo for vinculado ao CRM, você pode mudar rapidamente para o cartão do cliente. Selecione um elemento na coluna Registro do CRM.
Você pode ver as estatísticas completas de Canais Abertos na página de Estatísticas de conversas.
Destaques
- A lista de conversas o ajuda a trabalhar com os bate-papos dos clientes e pesquisar os chats necessários usando filtros especiais.
- O acesso aos bate-papos é determinado pelas permissões de acesso.
- Para cada diálogo são exibidas informações detalhadas: tipo, status, canal, cliente, registro do CRM, canal de comunicação, funcionário responsável.
- O histórico de conversa está disponível para cada bate-papo.