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Suporte Bitrix24

Canais Abertos: configurações gerais

Classificação:

Os Canais Abertos do Bitrix24 coletam mensagens de todos os canais de comunicação com os clientes e distribuem-nas entre os funcionários da fila.

Conectar Canais Abertos

O administrador da conta Bitrix24 pode conectar os canais abertos. Para fazer isso, vá em Contact Center e abra qualquer canal de comunicação, por exemplo, Bate-papo ao vivo. Na seção Preferências do Canal Aberto, clique em Criar canal aberto:

Importante!
  • Apenas o usuário com permissões de acesso correspondentes pode configurar os Canais Abetos (por padrão, é o administrador da conta Bitrix24).
  • O número de Canais Abertos que você pode conectar depende do seu plano Bitrix24.
  • Todas as configurações de Canais Abertos estão vinculdas ao nome do domínio da conta. Portanto, se você alterar o nome do seu Bitrix24, precisará conectar os canais abertos novamente.

Para configurar o canal aberto do jeito que precisa, selecione o canal aberto desejado e clique em Configurar.



Fila

Aqui você pode selecionar os empregados que irão processar as mensagens do canal aberto.

Distribuir envios entre pessoas responsáveis

Selecionar um dos métodos de distribuição de mensagens de entrada entre as pessoas responsáveis:

  • Uniformemente: não importa a ordem atual dos funcionários adicionados à fila, pois os bate-papos serão distribuídos de maneira que todos recebam uma carga de trabalho semelhante.
    Para as informações detalhadas, consulte o artigo Como funciona a fila de distribuição?
  • Exatamente como na fila: a ordem atual dos funcionários defina a prioridade; uma nova consulta será enviada para a primeira pessoa disponível e, se não houver resposta, para o próximo operador na fila.
  • Para todos: as solicitações serão enviadas para todos os funcionários da fila.

Especifique o Tempo ocioso antes de encaminhar para o próximo agente na fila - o intervalo de tempo pode ser de 1 minuto a 12 horas.

Você também pode ativar a opção Não enfileirar envio ao funcionário se não marcado ou ausente.

Verificar se um agente está online ao encaminhar consultas: quando as consultas são distribuídas entre os funcionários, o sistema verifica se o funcionário está on-line ou não.

Sempre monitorar a disponibilidade do agente ao encaminhar consultas: se a opção Suspender fechamento automático não estiver habilitada, o sistema irá verificar se o operador está on-line toda vez que uma nova mensagem é recebida. Se o operador estiver off-line, a mensagem será enfileirada novamente.

Limitar consultas simultâneas enviadas a um agente: ative esta opção para limitar o número de conversas por operador. Você também pode especificar os bate-papos a serem desconsiderados:

  • Respondidas: desconsidera os bate-papos atendidos pelo operador pelo menos uma vez, bate-papos fechados e os aguardando qualificação.
  • Aguardando reação do usuário: desconsidera os bate-papos que foram respondidas pelo operador, mas estão no aguardo da resposta do usuário. Os bate-papos fechados e os aguardando qualificação também são desconsiderados.
  • Encerradas: desconsidera bate-papos fechados e os que estão aguardando avaliação.

Abaixo, você pode especificar o Número máximo de consultas por agente.

Revoke conversation from an agent if their vacation is longer than (days) - revogar a conversa do operador se ele estiver de férias mais do que o número de dias definido. Após o número de dias especificado, os diálogos do operador serão enfileirados novamente. Esta opção será útil se, por exemplo, o operador for de férias, mas esquecer de fechar ou transferir os diálogos.

Informações do agente

Esta opção permite que você altere o nome, sobrenome, avatar e posição do funcionário exibido para o cliente em todos os bate-papos de canais abertos:

  • Usar o perfil do usuário funcionário - serão exibidas as informações expecificadas no perfil Bitrix24 do usuário.
  • Usar entradas do Canal Aberto - serão exibidas as informações do operador inseridas nas configurações do Canal Aberto.
  • Ocultar informações do agente - nenhuma informação sobre o funcionário será exibida.

Verificar cliente no banco de dados de CRM

Se o cliente não foi encontrado no CRM, é possível criar um novo lead de forma automática ou manualmente. Na janela do bate-papo com o cliente aparecerá o link para criar um lead manualmente. Neste caso, o nome\sobrenome do cliente e o histórico da conversa serão vinculados ao lead criado.

Por favor, note: um novo lead será criado apenas se as informações recebidas forem suficientes para cadastrar o cliente no CRM.

Por exemplo, se o cliente entrar em contato através de um mensageiro, o sistema já sabe como contatá-lo de volta e, portanto, é possível criar um lead.

Se o primeiro contato for feito através do bate-papo ao vivo e o cliente não deixar seus detalhes de contato, o lead não será cadastrado no CRM.

Origem do novo lead - na hora de criar um novo lead, a origem dele será especificada automaticamente, por exemplo, Facebook, Skype, Telegram, etc.

Transferir consulta à pessoa responsável se o ID do cliente é reconhecido - se o cliente for identificado no CRM, o bate-papo será encaminhado automaticamente para a pessoa responsável pelo cliente no CRM, não importa se o funcionário está na fila de atendimento ou não.

Altera automaticamente a pessoa responsável pelo cliente potencial ao encaminhar a consulta para outro agente manualmente - se o bate-papo for encaminhado para outro funcionário durante a comunicação com o cliente, a última pessoa se torna responsável pelo lead automaticamente. Quando desativada a opção, o funcionário que primeiro aceitou o bate-papo continua responsável pelo lead.



Horas Trabalhadas

Você pode personalizar o horário de trabalho do canal aberto, selecionando fuso horário, horário comercial, finais de semana e feriados.

Além disso, é possível configurar a maneira de processar as mensagens recebidas fora do horário de trabalho: enviar texto (não se esquece de inserir o texto da resposta automática no campo correspondente) ou não fazer nada.

Por favor, note que o widget do site também tem preferências de horário de trabalho. Saiba mais no artigo Widget do site.



Aviso sobre coleta de dados pessoais

Habilite a opção Enviar aviso sobre coleta de dados pessoais para enviar um aviso sobre a coleta de dados pessoais do cliente. Você pode selecionar um dos consentimentos disponíveis ou criar seu próprio.


Auto Actions (Ações automátcias)

Para saudar o cliente, você pode enviar uma mensagem de saudações imediatamente após o cliente ter enviado sua primeira mensagem.

Se nenhum dos funcionários aceitou o bate-papo, você pode enviar um Texto da resposta automática ao cliente (por exemplo, pedir que aguarde um pouco) e colocar o bate-papo na fila ou não fazer nada. Mantenha a resposta automatizada padrão ou insira sua própria.

Você pode habilitar a opção Marcar consulta como não respondida em - selecione o intervalo de 1 minuto até 12 horas.

Se os funcionários nunca responderem um envio, é possível fornecer as informações desejadas em uma mensagem ou não fazer nada.

Enfileirar significa que a mensagem do cliente será encaminhada de um funcionário na fila para o próximo até que alguém atenda. Esta opção somente se torna disponível quando você especifica Uniformemente no modo de distribuição de mensagens (seção Fila).

Espera até a consulta estar completamente fechada (depois de marcada como fechada pelo agente) - você pode alterar o tempo de espera da avaliação do cliente após que a sessão de atendimento foi fechada. O bate-papo pode ser fechado imediatamente (neste caso, a classificação do cliente reabrirá a sessão de atendimento) ou pode especificar o período de tempo (até 1 hora) durante o qual o sistema irá aguardar a avaliação do cliente sem abrir uma nova sessão.

Passado o tempo limite da conversa, o bate-papo é fechado automaticamente. Nesse caso, você pode enviar o texto predeterminado (Auto reply text) ao cliente ou fechar o bate-papo sem executar nenhuma ação.

Respostas predefinidas

Neste bloco você pode selecionar uma lista de respostas predefinidas a ser utilizada no canal aberto, ou criar uma nova lista. As respostas predeterminadas a perguntas frequentes permitem inserir conteúdo pré-formatado em suas mensagens e economizar tempo dos operadores. 

Saiba mais sobre a ferramenta no artigo Respostas predefinidas nos Canais Abertos.



Avaliação de Qualidade

Uma vez fechado o bate-papo, o cliente receberá um pedido de avaliar a conversa.

A opção Fechar a sessão quando a avaliação do cliente for recebida permite fechar imediatamente a sessão de atendimento quando o cliente avaliar a conversa.

A avaliação da qualidade da conversa pelo cliente e supervisor (chefe do departamento) está disponível nos planos CRM+, Standard e Professional .


Configurações do bot de bate-papo

A opção Atribuir chat bot quando uma consulta de cliente for recebida permite fazer com que o chat bot funcione como a primeira linha de suporte. Assim, todas as mensagens chegam primeiro a ele e, em seguida, aos operadores da fila. Você pode instalar chat bots a partir do nosso Marketplace ou diretamente a partir da sua conta.

Nem todos os chat bots de Marketplace24 são compatíveis com Canais Abertos. Você pode encontrar as funcionalidades do chat bot na página de Marketplace dele.


Response time KPI

Indicadores-chave de desempenho (em inglês Key Perfomance Indicators KPI) permitem avaliar o desempenho de seus funcionários.

Há dois indicadores-chave:

  • Initial response time - tempo de resposta inicial. Após o intervalo de tempo especificado, a resposta do operador à primeira mensagem do cliente será considerada como atrasada.
  • Subsequent response time - tempo de espera de mensagens posteriores. Após o intervalo de tempo especificado, a resposta do operador às seguintes mensagens do cliente será considerada como atrasada.

Send notification if chat messages are overdue

Para cada um dos parâmetros, você pode habilitar a opção Send notification if chat messages are overdue (Enviar notificação se as mensagens da conversa estiverem atrasadas).

No campo Send to (Enviar para), selecione o funcionário que deseja notificar sobre o atraso - por exemplo, supervisor do usuário responsável.

Personalize o texto da mensagem. Você também pode adicionar os seguintes parâmetros:

  • #OPERATOR#o nome do operador responsável.
  • #DIALOG#o número da conversa com um link para a mesma.

Estatísticas de KPI

Para acessar as estatísticas de KPI de seus operadores, vá em Contact Center > Lista de conversas. Clique no ícone de engrenagem e habilite as seguintes colunas:

  • Initial response time - tempo inicial de resposta
  • Total response time - tempo total de resposta
  • Average response time - tempo médio de resposta
  • Maximum response time - tempo máximo de resposta


Outras configurações

Nome do Canal Aberto

O nome do canal aberto será mostrado a você, bem como ao cliente. Por padrão, o nome é gerado automaticamente e numerado de acordo com a ordem dos canais abertos (Canal Aberto 1, Canal Aberto 2, etc.), mas você pode personalizá-lo a qualquer momento.

Channel is active

Habilite ou desabilite o canal aberto aqui.

Se você tiver desativado o canal aberto, mas não tiver desconectado os canais vinculados a ele, você continuará recebendo as consultas dos clientes, mas não poderá respondê-las. Para desativar um canal aberto completamente, desconecte os canais conectados a ele ou vincule-os a outros canais abertos.

Salvar log de mensagem

O histórico de todas as conversas é salvo automaticamente no bate-papo e no formulário do cliente. Além disso, o histórico está disponível nas estatísticas do canal aberto para o administrador da conta e outros usuários com permissões suficientes.

Preferências de idioma

Aqui você pode selecionar o idioma que será utilizado nos e-mails enviados ao cliente quando ele solicita o histórico da conversa ou recebe uma notificação.

Por padrão, o histórico de mensagens é enviado no idioma da zona do domínio em que foi cadastrada a conta. Caso a localização do seu Bitrix24 seja diferente do idioma de comunicação com os clientes, especifique o idioma desejável nesta seção.

Delete this Open Channel

Clique em Delete para excluir o canal aberto atual.

Canais de comunicação conectados

Você pode conectar vários canais de comunicação a partir de Canais Abertos ou Contact Center.

Atualmente, é possível conectar os seguintes canais de comunicação:

A lista pode se expandir à medida que otros mensageiros permitem acesso à API.

Uma vez conectados os canais de comunicação desejados, as mensagens dos clientes chegarão a seu Bitrix24 e serão processadas de acordo com as configurações especificadas.

O serviço de mensagens WhatsApp ainda não fornece a API pública oficial que permita integrar o mensageiro com outros sistemas. Logo que isso acontecer, adicionaremos o WhatsApp aos Canais Abertos Bitrix24.
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