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Suporte Bitrix24

Canais Abertos: configurações gerais

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Os Canais Abertos do Bitrix24 coletam mensagens de todos os canais de comunicação com os clientes e distribuem-nas entre os funcionários da fila.

Conectar Canais Abertos

O administrador da conta Bitrix24 pode conectar os canais abertos a partir de Canais Abertos > Lista > Criar canal aberto:

Importante!
  • Apenas o usuário com permissões de acesso correspondentes pode configurar os Canais Abetos (por padrão, é o administrador da conta Bitrix24).
  • O número de Canais Abertos que você pode conectar depende do seu plano Bitrix24.
  • Todas as configurações de Canais Abertos estão vinculdas ao nome do domínio da conta. Portanto, se você alterar o nome do seu Bitrix24, precisará conectar os canais abertos novamente.

Para configurar o canal aberto do jeito que precisa, clique em Editar ao lado do canal correspondente.



Queue (Fila de distribuição)

Aqui você pode selecionar os empregados que irão processar as mensagens do canal aberto.

Distribuir envios entre pessoas responsáveis

Selecionar um dos métodos de distribuição de mensagens de entrada entre as pessoas responsáveis:

  • Uniformemente: não importa a ordem atual dos funcionários adicionados à fila, pois os bate-papos serão distribuídos de maneira que todos recebam uma carga de trabalho semelhante.


  • Caraterísticas do tipo de distribuição "Uniformemente"

    O principal objetivo desse algoritmo é fornecer resposta ao cliente o mais breve possível.

    Nem sempre é necessário transferir o mesmo número de bate-papos para cada funcionário. O algoritmo rastreia o tempo desde a última resposta de cada operador. Em seguida, ele passa o diálogo para o operador que tem o período de tempo desde a última resposta mais longo e retorna para rastrear o tempo. Isso impede um fluxo constante de bate-papos para um operador (se todas as outras condições se mantiverem idênticas para os operadores na fila).

    Dependendo das configurações do Canal Aberto, pode haver exceções. Por exemplo, se o operador pular conversas, redirecioná-las ao colega, pausar o dia de trabalho ou estar offline. O principal critério é o status on-line\off-line. Somente os operadores on- line receberão novos bate-papos, enquanto outros funcionários (offline) não receberão nenhuma mensagem de entrada. O sistema direcionará os bate-papos para todos os usuários na fila somente se todos estiverem on-line\off-line.

  • Exatamente como na fila: a ordem atual dos funcionários defina a prioridade; uma nova consulta será enviada para a primeira pessoa disponível e, se não houver resposta, para o próximo operador na fila.
  • Para todos: as solicitações serão enviadas para todos os funcionários da fila.

Especifique o Tempo limite de resposta antes de ser enfileirado (Idle time before forwarding to next agent in queue) para tipos de distribuição Uniformemente e Exatamente como na fila e Marcar solicitação como não atendida (Mark enquiry as unanswered in) para tipo de distribuição Para todos - o intervalo de tempo pode ser de 1 minuto a 12 horas.

Você também pode ativar a opção Não enfileirar envio ao funcionário se não marcado ou ausente.

Verifique se o usuário está on-line ao distribuir envios (Check that an agent is on-line when routing enquiries): quando as conversas são distribuídas entre os funcionários, o sistema verifica se o funcionário está on-line ou não.

Sempre verifique o status on-line do operador (Always monitor agent availability when routing enquiries): se a opção Suspender fechamento automático não estiver habilitada, o sistema irá verificar se o operador está on-line toda vez que uma nova mensagem é recebida. Se o operador estiver offline, a mensagem será enfileirada novamente.

Limitar envios por operador (Limit simultaneous enquiries submitted to an agent): ative esta opção para limitar o número de conversas por operador. Você também pode especificar os bate-papos a serem desconsiderados:

  • Respondidas (Replied to): desconsidera os bate-papos atendidos pelo operador pelo menos uma vez, bate-papos fechados e os aguardando qualificação.
  • Aguardando a resposta do usuário (Waiting for user reaction): desconsidera os bate-papos que foram respondidas pelo operador, mas estão no aguardo da resposta do usuário. Os bate-papos fechados e os aguardando qualificação também são desconsiderados.
  • Fechadas (Closed): desconsidera bate-papos fechados e os que estão aguardando avaliação.


Como funciona a fila de responsáveis?

  • Se você selecionar o modo de distribuição Exatamente como na fila, o primeiro funcionário da fila receberá o primeiro bate-papo. Se o empregado o pular, a mensagem será encaminhada para o próximo empregado na fila. Se ninguém da fila aceitar o bate-papo, ele será redirecionada novamente para o primeiro funcionário.
  • Se não for encontrado nenhum funcionário que atenda aos critérios especificados, a conversa não será distribuída. Nesse caso, o cliente recebe uma notificação de que nenhum dos funcionários pode atender.
  • O funcionário é considerado offline se não fizer nada em seu computador durante 10 minutos ou se o computador dele estiver bloqueado (funciona no aplicativo desktop Bitrix24). Se o funcionário usar a versão Web do Bitrix24, ele será considerado on-line enquanto tem o Bitrix24 aberto em navegador.
  • Os seguintes critérios devem ser cumpridos para que o bate-papo seja encaminhado para o funcionário:
    • O empregado não é demitido.
    • O empregado não está de férias.
    • O empregado está on-line (caso a opção correspondente esteja ativada).
    • O funcionário iniciou o dia de trabalho e não o pausou nem finalizou.
    • O número máximo de conversas por operador não foi alcançado (caso a opção correspondente esteja ativada).
  • O tempo de espera antes de redirecionar a conversa para o próximo funcionário é baseado no período de tempo especificado nas configurações. Se o bate-papo não foi direcionado a ninguém, o sistema tenta direcioná-la a cada 2 minutos.
  • As mesmas regras aplicam-se ao bate-papo atribuído ao responsável pelo cliente no CRM. Contudo, o sistema desconsidera o número máximo de bate-papos por operador e o status "on-line\off-line".
  • As conversas atribuídas aos funcionários demitidos ou aqueles que estão de férias, retornam à fila e são distribuídos novamente a cada 24 horas.
  • As conversas em que o tempo de espera superou 1 semana serão fechadas. A data de fechamento será calculada como a data da última mensagem +1.
Importante! O número de funcionários na fila do canal aberto não pode exceder o número de usuários que podem acessar as ferramentas de negócio. O número de usuários que podem usar ferramentas de negócios depende do seu plano Bitrix24.

Informações dos operadores na fila

Esta opção permite que você altere o nome, sobrenome, avatar e posição do funcionário exibido para o cliente em todos os bate-papos de canais abertos:

  • Utilizar o perfil do empregado (Use employee user profile) - no bate-papo serão exibidas as informações expecificadas no perfil do usuário no seu Bitrix24.
  • Usar as entradas do Canal Aberto (Use Open Channel entries) - serão exibidas as informações sobre o operador inseridas nas configurações do Canal Aberto.
  • Ocultar informações do empregado (Hide agent information) - nenhuma informação sobre o funcionário será exibida.

Verificar cliente no banco de dados de CRM

Se o cliente não foi encontrado no CRM, é possível criar um novo lead de forma automática ou manualmente. Na janela do bate-papo com o cliente aparecerá o link para criar um lead manualmente. Neste caso, o nome\sobrenome do cliente e o histórico da conversa serão vinculados ao lead criado.

Por favor, note: um novo lead será criado apenas se as informações recebidas serão suficiente para cadastrar o cliente no CRM.

Por exemplo, se o cliente entrar em contato através de um mensageiro, o sistema já sabe como contatá-lo de volta e, portanto, é possível criar um lead.

Se o primeiro contato for feito através do bate-papo ao vivo e o cliente não deixar seus detalhes de contato, o lead não será cadastrado no CRM.

Nova fonte de Lead - na hora de criar um novo lead, a origem dele será especificada automaticamente, por exemplo, Facebook, Skype, Telegram, etc.

Transferir consulta à pessoa responsável se o ID do cliente é reconhecido - se o cliente for identificado no CRM, o bate-papo será encaminhado automaticamente para a pessoa responsável pelo cliente no CRM, não importa se o funcionário está na fila de atendimento ou não.

Mudar a pessoa responsável do lead de forma automática ao encaminhar a consulta para outro operador manualmente (Auto change lead's responsible person when routing enquiry to another agent manually) - se o bate-papo for encaminhado para outro funcionário no processo da comunicação com o cliente, a última pessoa se torna responsável do lead automaticamente. Quando desativada a opção, o funcionário que primeiro aceitou o bate-papo continua responsável pelo lead.



Worktime (Preferências de horário de trabalho)

Você pode personalizar o horário de trabalho do canal aberto, selecionando fuso horário, horas de trabalho, fins de semana e feriados.

Além disso, é possível configurar a maneira de processar as mensagens recebidas fora do horário de trabalho: enviar texto (não se esquece de inserir o texto da resposta automática no campo correspondente) ou não fazer nada.

Por favor, note que o widget do site também tem preferências de horário de trabalho. Saiba mais no artigo Widget do site.



Aviso sobre coleta de dados pessoais

Habilite esta opção para enviar um aviso sobre a coleta de dados pessoais do cliente. Você pode selecionar um dos consentimentos disponíveis ou criar seu próprio.


Auto Actions (Ações automátcias)

Para saudar o cliente, você pode enviar uma mensagem de saudações imediatamente após o cliente ter enviado sua primeira mensagem.

Se nenhum dos funcionários aceitou o bate-papo, você pode enviar uma mensagem automática ao cliente (por exemplo, pedir que aguarde um pouco) e colocar o bate-papo na fila ou não fazer nada. Mantenha a resposta automatizada padrão ou insira sua própria.

Enfileirar significa que a mensagem do cliente será encaminhada de um funcionário na fila para o próximo até que alguém atenda. Esta opção somente se torna disponível quando você especifica Uniformemente no modo de distribuição de mensagens (seção Queue).

Atraso até o fechamento completo do bate-papo (Delay until enquiry is completely closed (after it was marked as closed by agent)) - você pode alterar o tempo de espera da avaliação do cliente após que a sessão de atendimento foi fechada. O bate-papo pode ser fechado imediatamente (neste caso, a classificação do cliente reabrirá a sessão de atendimento) ou pode especificar o período de tempo (até 1 hora) durante o qual o sistema irá aguardar a avaliação do cliente sem abrir uma nova sessão.

Passado o tempo limite da conversa, o bate-papo é fechado automaticamente. Nesse caso, você pode enviar o texto predeterminado (Auto reply text) ao cliente ou fechar o bate-papo sem executar nenhuma ação.

Respostas predefinidas

Neste bloco você pode selecionar uma lista de respostas predefinidas a ser utilizada no canal aberto, ou criar uma nova lista. As respostas predeterminadas a perguntas frequentes permitem inserir conteúdo pré-formatado em suas mensagens e economizar tempo dos operadores. 

Saiba mais sobre a ferramenta no artigo Respostas predefinidas nos Canais Abertos.



Quality Assessment (Avaliação da conversa)

Uma vez fechado o bate-papo, o cliente receberá um pedido de avaliar a conversa. Esta opção está disponível em todos os planos comerciais.

A opção Fechar conversa quando a qualificação do cliente é recebida (Close session when client rating is received) - permite fechar imediatamente a sessão de atendimento quando o cliente avaliar a conversa.

Para os assinantes dos planos Standard e Professional também está disponível a opção de avaliação da conversa pelo Supervisor (chefe do departamento).


Configurações do bot de bate-papo

A opção Atrubuir um bot de bate-papo quando a solicitação do cliente é recebida (Assign chat bot when a client enquiry is received) permite fazer com que o chat bot funcione como a primeira linha de suporte. Assim, todas as mensagens chegam primeiro a ele e, em seguida, aos operadores da fila. Você pode instalar chat bots a partir do nosso Marketplace ou diretamente a partir da sua conta.

Nem todos os chat bots de Marketplace24 são compatíveis com Canais Abertos. Você pode encontrar as funcionalidades do chat bot na página de Marketplace dele.


Outras configurações

Nome do Canal Aberto

O nome do canal aberto será mostrado a você, bem como ao cliente. Por padrão, o nome é gerado automaticamente e numerado de acordo com a ordem dos canais abertos (Canal Aberto 1, Canal Aberto 2, etc.), mas você pode personalizá-lo a qualquer momento.

Salvar log de mensagem

O histórico de todas as conversas é salvo automaticamente no bate-papo e no formulário do cliente. Além disso, o histórico está disponível nas estatísticas do canal aberto para o administrador da conta e outros usuários com permissões suficientes.

Preferências de idioma (Language preferences)

Aqui você pode selecionar o idioma que será utilizado nos e-mails enviados ao cliente quando ele solicita o histórico da conversa ou recebe uma notificação.

Por padrão, o histórico de mensagens é enviado no idioma da zona do domínio em que foi cadastrada a conta. Caso a localização do seu Bitrix24 seja diferente do idioma de comunicação com os clientes, especifique o idioma desejável nesta seção.

Canais de comunicação conectados

Você pode conectar vários canais de comunicação a partir de Canais Abertos ou Contact Center.

Atualmente, é possível conectar os seguintes canais de comunicação:

A lista pode se expandir à medida que otros mensageiros permitem acesso à API.

Uma vez conectados os canais de comunicação desejados, as mensagens dos clientes chegarão a seu Bitrix24 e serão processadas de acordo com as configurações especificadas.

O serviço de mensagens WhatsApp ainda não fornece a API pública oficial que permita integrar o mensageiro com outros sistemas. Logo que isso acontecer, adicionaremos o WhatsApp aos Canais Abertos Bitrix24.
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