Mensagens de clientes vindas de mensageiros, redes sociais e do site chegam aos Canais Abertos. Você pode respondê-las diretamente e utilizar ferramentas práticas do chat: adicionar colegas à conversa, enviar formulários de CRM, salvar contatos no CRM, entre outras. Isso ajuda a resolver questões rapidamente e a não perder informações importantes.

Novo diálogo

Quando um cliente enviar uma mensagem, você receberá uma notificação no Bitrix24. Para iniciar o diálogo, acesse a seção Messenger > Contact Center > Não respondida.

Clique no novo diálogo e escolha uma ação.

Responder — inicie a conversa com o cliente.

Transferir — transfira o chat para um colega ou outro canal. Por exemplo, se a mensagem foi enviada para você por engano.

1. Clique em Transferir.
2. Escolha na lista ou digite no campo de busca o nome do Canal Aberto ou do colaborador.
3. Clique em Transferir.

Aceitar e encerrar a conversa — selecione esta opção se precisar apenas fechar o chat. Por exemplo, ao testar as configurações do Canal Aberto.

Marcar como spam / Forçar interrupção — clique se a mensagem não for relevante para sua empresa ou contiver spam. O diálogo será encerrado, mas o cliente poderá enviar novas mensagens.

Clique nos três pontos (...) para:

• Visualizar histórico de mensagens — veja todo o histórico de conversas com o cliente, incluindo diálogos anteriores. Isso permite entender melhor as necessidades do cliente e evitar perguntas repetitivas.
• Aceitar conversa — você se tornará responsável pelo chat, mesmo que ele já esteja atribuído a outro colaborador. Isso é útil para se envolver no atendimento ao cliente ao acessar o diálogo por meio do cartão do CRM, link ou lista de diálogos.
  Conversas: como encontrar bate-papos de canais abertos

Ferramentas no campo de resposta

Quando você clicar no botão Responder, aparecerá um campo para digitar o texto. Nele, você pode usar ferramentas que agilizam o trabalho: enviar arquivos, adicionar colegas à conversa, realizar comunicações internas, entre outros.

Carregar arquivo. Útil para enviar fotos de produtos ou contratos ao cliente.

1. Clique no ícone .
2. Escolha de onde carregar o arquivo: do computador ou do Bitrix24 Drive.

Mencionar usuário ou bate-papo público. O cliente verá apenas o texto, enquanto os colegas verão o link para o perfil ou chat.

1. Clique no ícone .
2. Escolha na lista ou encontre pelo campo de busca o colaborador ou chat que deseja mencionar.

Comandos. Use esta ferramenta para formatar texto como citação, alterar o nome do chat ou obter seu ID.

1. Clique no ícone .
2. Escolha o que deseja fazer:
• Citar texto — útil para responder a uma parte específica da mensagem do cliente.
• Alterar o título do chat — para facilitar a identificação na lista. O nome será alterado apenas para os colaboradores.
• Obter ID do chat para integração externa — para conectar um aplicativo externo.

Selecionar emojis. Adicione emoções à mensagem.

1. Clique no ícone .
2. Escolha o emoji que melhor se adequa à mensagem.

Enviar formulário de CRM. Use formulários para obter informações adicionais do cliente ou agendar um serviço.

1. Clique no ícone .
2. Escolha o formulário na lista ou encontre pelo nome.
   Criar e configurar formulários de CRM

Comentários internos (Modo sussurrar). Escreva observações para você ou para colegas — o cliente não verá essas mensagens. Ideal para esclarecimentos e discussões internas.

1. Clique no ícone .
2–3. Escreva a mensagem e envie. Ela será destacada em cinza.

Respostas predefinidas. Crie e utilize modelos de respostas prontas. Isso economiza tempo ao responder perguntas frequentes.

1. Clique no ícone .
2. Crie ou escolha uma resposta da lista.
   Respostas predefinidas em canais abertos, como criar e configurar

Vendas pelo chat. Envie ao cliente links para pagamento, informações sobre a empresa, entre outros.

1. Clique em Comece a vender.
2. Escolha a aba desejada e envie as informações ao cliente.
   Começar a trabalhar com o Sales Center

Aplicativos. Clique no ícone para ver quais aplicativos ou chatbots podem ser conectados ao chat. A instalação de aplicativos ou bots pode ser feita pelo administrador do Bitrix24.
Como pesquisar e instalar os aplicativos do Bitrix24 Market

Gerenciamento do chat

Na parte superior da janela, há ações para gerenciar o chat.

Convidar usuário — adicione outros colaboradores ao chat. Útil quando é necessária ajuda ou informações de colegas.

Transferir — transfira o diálogo para outro colaborador ou Canal Aberto. Por exemplo, se o chat foi enviado para você por engano.

Terminar conversa — feche o chat se a questão foi resolvida.

Clique nos três pontos (...) para acessar opções adicionais:

• Bloquear como meu — o diálogo permanecerá com você. Ideal para conversas longas com o cliente.
• Salvar em CRM — crie um negócio e salve os contatos do cliente.
• Histórico de mensagens — veja todo o histórico de conversas com o cliente.
• Marcar como spam / Forçar interrupção — marque o diálogo como spam e encerre-o.

Ações com mensagens

Cada mensagem possui um menu de ações. Clique na seta ao lado da mensagem e escolha uma ação:

• Citar — responda a uma mensagem específica do cliente. Por exemplo, se ele perguntar sobre entrega, você pode responder diretamente a essa questão.
• Criar tarefa — crie uma tarefa com base na mensagem. Por exemplo, se o cliente solicitar documentos, você pode atribuir a tarefa ao jurídico imediatamente.
• Criar evento do calendário — agende uma reunião e o texto da mensagem será adicionado à descrição.
• Conversar em um novo bate-papo — crie um chat interno com base na mensagem. Todos os colaboradores envolvidos no diálogo serão adicionados automaticamente. Por exemplo, se o cliente solicitar um desconto, você pode discutir isso com a equipe.
• Discutir no feed — crie uma postagem no Feed com a citação da mensagem. Por exemplo, compartilhe um feedback interessante do cliente com a equipe.
• Mover para uma nova conversa exclusiva — finalize o chat atual e inicie um novo. Útil se o cliente fizer uma nova pergunta no mesmo chat.
• Salvar como resposta predefinida — adicione a mensagem à lista de respostas predefinidas.
• Editar mensagem — corrija o texto se houver algum erro.
• Excluir mensagem — apague a mensagem se ela foi enviada por engano.