As chamadas recebidas no Bitrix24 podem ser direcionadas para um funcionário específico ou para um grupo de usuários de telefonia.
Caso os funcionários não recebam as chamadas, verifique se:
- As chamadas recebidas não são registradas. Neste caso, você deve entrar em contato com o suporte da sua operadora.
- As chamadas são registradas e as informações são armazenadas - verifique as configurações de roteamento.Roteamento de chamadas recebidas é a configuração para gerenciar chamadas recebidas. Você pode escolher para onde direcionar a chamada: para o gestor responsável, para a secretária eletrônica, para a o grupo de fila e assim por diante. Neste caso, as chamadas terão o status “Erro interno do servidor”.
Informações de chamada, como obter os dados necessários
Erro do servidor nas Informações da chamada
Se as chamadas forem registradas no Bitrix24, mas os funcionários não as receberem, verifique o status das chamadas na seção Telefonia > Informações de chamada.
O status “Erro interno do servidor” indica que a chamada não foi encaminhada para nenhum funcionário. Acesse o registro de chamadas ao clicar em Detalhes e observe se o erro 500 (No action found) – Nenhuma ação encontrada foi exibido.
Como visualizar os registros de chamadas (call logs)
Veja por que este erro ocorre e como corrigi-lo
Normalmente, o erro interno do servidor ocorre devido a configurações de roteamento incorretas. Para resolver isso, abra o CRM > Complementos > Telefonia > Conexão > Configurações de número e selecione o número alugado ou SIP para o qual as chamadas são recebidas com erro. Nas configurações do número, abra a seção Roteamento de chamadas recebidas e verifique o grupo para o qual as chamadas são direcionadas.
Configurar grupo de fila de telefonia
Dependendo das configurações do grupo, há três possíveis razões para o erro. Vamos considerar um exemplo com um grupo de usuários de telefonia de Serviço de atendimento ao cliente - SAC.
O grupo redireciona chamadas para o mesmo grupo - Observe as configurações exibidas abaixo, uma chamada recebida vai para o grupo SAC e, se não houver funcionários disponíveis no grupo, a chamada será redirecionada também para o SAC, ou seja, para o mesmo grupo. Este é um roteamento incorreto, então a chamada entra em looping porque não há nenhum funcionário disponível na fila para atendimento.
Para resolver isso, altere o grupo nas configurações de redirecionamento ou opte por ativar a secretária eletrônica ou aguardar um operador disponível, por exemplo.
Nas configurações do primeiro grupo a chamada é redirecionada para o segundo grupo, e nas configurações do segundo - para o primeiro. Caso não haja funcionários disponíveis no grupo do SAC (1), a chamada é encaminhada para o grupo de Suporte Técnico (2). E, no grupo de Suporte técnico (3), as configurações são invertidas, e a chamada é encaminhada para o SAC (4).
- Se algum dos grupos tiver funcionários disponíveis no momento da chamada, o roteamento funcionará corretamente
- Se os funcionários de ambos os grupos estiverem ausentes, a chamada vai falhar.
Para evitar essa situação, altere as configurações de redirecionamento: no segundo grupo, escolha um grupo diferente (4) ou ative uma resposta automática.
Quando o grupo não estiver especificado nas configurações de número - A chamada não será encaminhada para nenhum lugar quando o grupo de fila não estiver especificado na seção de Roteamento de chamadas recebidas. Por isso, selecione ou crie um novo grupo e verifique se este grupo inclui os funcionários desejados.
- Erro interno do servidor é um erro que ocorre durante chamadas recebidas, e está associado a configurações de roteamento incorretas.
- As chamadas recebidas com esse erro são registradas no Bitrix24, mas não são recebidas pelos funcionários. Nos logs dessas chamadas você vai visualizar um erro: 500 No action found (Nenhuma ação encontrada).
- O erro ocorre quando o roteamento estiver configurado incorretamente nas configurações de número, por exemplo, quando o grupo de fila da telefonia não for especificado. Uma chamada sem redirecionamento será repetida e encerrada.
- Para resolver o problema, verifique as Configurações de redirecionamento de chamadas: configure o roteamento para que a chamada vá para um funcionário disponível ou para outro grupo. Se os funcionários não estiverem disponíveis, você pode configurar a chamada para ser redirecionada para uma secretária eletrônica ou para um número externo.
Detaques
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