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Suporte Bitrix24

Saiba como encaminhar chamadas adequadamente

O encaminhamento de chamadas é uma ferramenta que serve para gerenciar as chamadas recebidas. E, no Bitrix24 você pode configurá-lo, para funcionar quando seus operadores estejam ocupados ou ausentes.

Assim como, ajudá-lo a evitar chamadas perdidas e garantir um atendimento ininterrupto ao cliente. Neste artigo vamos descrever as configurações, e os tipos de encaminhamento de chamadas.

Predefinições do roteamento de chamadas

O encaminhamento está disponível para números alugados e SIP: para que seja possível encaminhar chamadas corretamente, verifique as suas configurações de telefonia.

Saldo de telefonia e licença ativa para conector SIP. O encaminhamento de chamadas é cobrado como uma chamada de saída.

  • Para um número alugado - verifique se há saldo suficiente no seu telefone para encaminhamento.
  • Para o SIP - confira se há uma licença ativa para o conector.
Saldo de telefonia
O que é o Conector SIP?

Formato do número de encaminhamento - Digite o número em formato internacional: com o código do país onde a sua empresa está localizada, o código da cidade e o número de telefone.

Gravação de chamadas - Ative a gravação nas configurações de número. Não haverá gravação da conversa caso o cliente desligue o telefone, antes de ser atendido.

Como gravar chamadas telefônicas

Horário de funcionamento -  As configurações de número de horas úteis têm precedência sobre o encaminhamento. Se o número tiver um modo de operação configurado e a chamada chegar fora do horário comercial, a chamada será processada conforme o cenário estipulado na seção "Processando chamadas fora do horário de expediente".

Transferir a chamada para um número diferente - Para garantir que o destinatário da chamada encaminhada veja o número do cliente, ative a configuração ao encaminhar a chamada e indique outro número. Porém, lembre-se de que essa opção funciona apenas para números alugados.

Configurações para números alugados

Redirecionamento de chamadas e os possíveis de cenários de trabalho

Você pode encaminhar a chamada recebida de um cliente:
  • após inserir o número do ramal, caso o funcionário não atenda;
  • encaminhar ultilizando o menu de voz (IVR);
  • após direcionar a chamada ao funcionário responsável, caso ele não atenda;
  • no grupo de usuários de telefonia;
  • fora do horário comercial;
  • imediatamente para um número externo.
    O encaminhamento é o estágio final do roteamento de chamadas. Se a operadora não atender, a chamada não poderá retornar à fila e será encerrada.

    Para configurar o encaminhamento, vá para Telefonia > Conexão > Configurações de número e selecione um número alugado ou SIP.

Encaminhar ao inserir um número de ramal

Abra a seção Roteamento de chamadas recebidas e ative a configuração Reproduzir tom de saudação > Processamento de número de ramal. Para encaminhar chamadas, selecione a opção Encaminhar chamada para o telefone do funcionário.

O cliente liga e especifica um número de ramal para se conectar a um funcionário. Caso o funcionário não atenda, a chamada será encaminhada para o número do seu celular. Verifique se o número do funcionário está preenchido no cartão de perfil.

Como configurar números de ramais para funcionários

Encaminhar utilizando o menu de voz

Se a opção de menu Utilizar menu de voz estiver ativa nas configurações, uma chamada recebida poderá ser encaminhada para outro número.

O cliente liga para o Bitrix24 e, seleciona um item no menu de voz. A chamada será encaminhada caso, o script Transferir para número externo, esteja configurado.

Configurar menu de voz na telefonia (IVR)

Encaminhar ao número do funcionário responsável

Uma chamada recebida pode ser encaminhada para o número de um funcionário se a opção “Enviar chamada recebida para a pessoa responsável especificada no CRM, se o contato for identificado como conhecido” estiver habilitada nas configurações do número. Para encaminhar, selecione a opção Redirecionar chamada para o telefone do gerente.

A ligação do cliente, então, será encaminhada para o funcionário responsável. Caso ele não atenda, a ligação será encaminhada para o seu número de telefone pessoal. Para possibilitar essa transferência, verifique se o número do funcionário está indicado no cartão do seu perfil.

Integração de Telefonia e CRM

Encaminhar a um grupo de usuários de telefonia

Grupos de usuários de telefonia são funcionários que recebem chamadas. Para receber ligações dos seus clientes, especifique o grupo nas configurações de número.

Uma chamada recebida não atendida pode ser encaminhada para um número externo ou para um número de um funcionário. Abra as configurações do grupo e na seção Processamento de chamadas perdidas, selecione uma opção.

Redirecione a chamada para o telefone do funcionário ou para o número de qualquer funcionário da fila. Verifique se os funcionários têm seus números de celular em seus cartões de perfil.

Redirecione a chamada para o número especificado. A chamada será encaminhada para o número especificado no campo "Transferir para o número".

Configurar grupo de fila de telefonia

Encaminhar chamadas fora do horário comercial

Se um cliente ligar fora do horário comercial, a chamada poderá ser encaminhada para outro número. Então, especifique o número de encaminhamento na seção Processando chamadas fora do horário comercial.

Configurar horário de trabalho para números de telefone

Encaminhamento incondicional

O encaminhamento incondicional é o redirecionamento imediato de uma chamada para um número externo, sem espera. Para encaminhar chamadas diretamente para um número de celular, desative a melodia de saudação, menu de voz e, direcione a chamada para o responsável. Logo, a chamada será direcionada a um grupo de usuários de telefonia.

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Com essas configurações de roteamento, a chamada será imediatamente encaminhada para o grupo de fila

Para o encaminhamento incondicional, a fila do grupo deve estar vazia. Especifique um número externo para encaminhamento na seção Transferir para número.

Se um cliente ligar de um número desconhecido, a ligação não será salva no CRM, pois ninguém no Bitrix24 atenderá a ligação. 

Entretanto, se um cliente ligar para a sua empresa, utilizando um número que está salvo no CRM, a ligação irá para o cartão do cliente e será atribuída ao funcionário responsável.

    Destaques

    • Com o encaminhamento de chamadas, você pode configurar as chamadas para serem encaminhadas automaticamente para um número de funcionário ou externo. O encaminhamento ajudará você a não perder chamadas de clientes se as operadoras Bitrix24 estiverem ocupadas ou ausentes.
    • Para que o encaminhamento funcione para um número alugado, o saldo de telefonia deve ser positivo. O SIP ATC requer uma licença ativa do conector SIP. Insira o número de encaminhamento em formato internacional.
    • O encaminhamento está disponível após direcionar uma chamada para um determinado funcionário, no menu de voz, fora do horário comercial do número e no grupo de usuários da telefonia.

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