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Suporte Bitrix24

Configurar o roteamento de chamadas recebidas

Configure o roteamento de chamadas recebidas para distribuir as chamadas uniformemente entre os funcionários e reduzir o tempo de espera dos clientes. Escolha a forma preferida de rotear as chamadas recebidas: para ramal do funcionário, menu de voz, responsável no CRM ou para a fila geral.

Por padrão, apenas os administradores da conta têm acesso a essas configurações. Você também pode configurar permissões de acesso para conceder acesso a usuários regulares.
Configurar permissões de acesso para telefonia

Como configurar o roteamento de chamadas

Para configurar o roteamento de chamadas para um número alugado ou PBX SIP,

  1. Vá para CRM > Complementos > Telefonia.
  2. Na página Conexão, clique em Configurar números e selecione um número alugado ou PBX.
  3. Abra a guia Roteamento de chamada recebida e prossiga com as próximas etapas, dependendo do cenário escolhido.

Abaixo estão diferentes cenários para rotear chamadas recebidas no Bitrix24:

Observe que as configurações de horário de trabalho do número têm prioridade sobre o roteamento de chamadas. Se você definiu o horário de trabalho para o seu número e algumas chamadas chegam fora do horário comercial, essas chamadas serão processadas de acordo com o cenário selecionado em Processamento de chamadas fora do horário de expediente.
Como definir o horário de trabalho para a telefonia

As configurações de roteamento de chamadas são verificadas de cima para baixo:

  • Tratamento do campo Para: cabeçalho SIP
  • Tocar música de boas-vindas
  • Utilizar menu de voz
  • Enviar chamada recebida para uma pessoa responsável especificada no CRM, se um contato for identificado como conhecido
  • Encaminhar chamada recebida para grupo de fila

Se você precisar que um grupo de fila selecionado receba chamadas imediatamente, desative todas as outras opções.

Lembre-se de que as chamadas são roteadas apenas para funcionários que estão online no seu Bitrix24. Se um funcionário estiver offline, ele não receberá uma chamada, mesmo que esteja listado na fila.

Tratamento do campo Para: cabeçalho SIP

Esta opção está disponível apenas para SIP PBX. O cabeçalho SIP Para: é o parâmetro que indica o destino da chamada original pretendida. Você pode configurar as chamadas recebidas para serem roteadas diretamente para um funcionário se o seu PBX SIP suportar o envio de números de ramais no cabeçalho Para:.

Ative esta opção para enviar chamadas recebidas do PBX SIP para o ramal de um funcionário em vez do grupo de filas.

Você precisa configurar a transmissão do número do ramal no cabeçalho Para: no lado do PBX SIP. Entre em contato com o suporte do seu PBX para verificar se é tecnicamente possível enviar um número interno neste campo de cabeçalho.

Uma chamada chegará ao usuário certo somente se você usar o mesmo número no cabeçalho Para: e como ramal de funcionário no Bitrix24. Certifique-se de que o número interno esteja especificado no perfil do funcionário.
Chamadas para números de ramais

Como o cabeçalho SIP Para: é processado

  1. Um cliente disca seu número SIP PBX.
  2. Assim que a chamada chega ao PBX, o sistema gera uma solicitação especial.
  3. O PBX obtém o número interno do usuário.
  4. Depois disso, a chamada é encaminhada do PBX para o Bitrix24. O campo de cabeçalho Para: contém o número do ramal do usuário.
  5. A chamada é enviada para o usuário do Bitrix24 com o mesmo número de ramal.

Tocar música de boas-vindas

Ative esta opção para reproduzir uma saudação aos chamadores. Os clientes podem inserir o número do ramal do funcionário enquanto ouvem a saudação. Para que o número do ramal seja reconhecido, ative o Processamento de extensão do número.
Configuração das músicas de aguardo na telefonia
Chamadas para números de ramais

Existem diferentes maneiras de processar chamadas se um usuário do Bitrix24 não atender:

  • Continuar processamento de chamadas: a chamada passará para o próximo estágio de roteamento.
  • Transferir a chamada para um dispositivo móvel: a chamada será encaminhada para o número do celular do funcionário.
  • Deixar sua mensagem na caixa postal: o cliente pode deixar uma mensagem no correio de voz.

Utilizar menu de voz

Ative esta opção para enviar uma chamada recebida para um IVR. Quando os clientes ligam para você, eles podem discar um número para deixar uma mensagem, falar com um agente ou obter informações gerais sobre sua empresa.
Configurar menu de voz na telefonia (IVR)


Enviar chamada de entrada para uma pessoa responsável especificada no CRM se um contato for identificado como conhecido

Caso o telefone do cliente esteja salvo no CRM, a ligação pode ser enviada direto para o responsável. Para fazer isso, ative esta opção.

Se você ativar o menu de voz para o seu número, a chamada será primeiro encaminhada para o IVR. Será enviado ao responsável somente após o cliente sair do menu de voz.

Uma chamada perdida de um cliente existente é sempre atribuída ao responsável no CRM, mesmo que a chamada nunca tenha sido enviada para ele. Caso o cliente desligue antes de um operador atender, o responsável será avisado sobre a chamada perdida no CRM.

Encaminhar chamada recebida para grupo de fila

Grupos de fila na telefonia do Bitrix24 consistem em funcionários que atendem chamadas recebidas. Selecione um grupo de fila nas configurações de número para permitir que os clientes entrem em contato com você.
Configurar grupo de fila de telefonia


Não transferir chamadas para usuários que não começaram seu dia de trabalho ou estão em intervalo

Ative esta opção para evitar o encaminhamento de chamadas para funcionários que não iniciaram o dia de trabalho ou estão em intervalo. Nesse caso, as chamadas recebidas são enviadas para os funcionários da fila que iniciaram o dia de trabalho. Certifique-se de ativar a opção de gerenciamento de tempo para eles.
Ativar e desativar o Gerenciamento de tempo e relatórios de trabalho
Registrar o dia de trabalho

Verifique se a opção de gerenciamento de tempo de trabalho está disponível em seu plano.
Planos e preços 

Observe que esta opção será ignorada se:

  • Um funcionário tem um telefone SIP conectado.

    Esses funcionários são sempre considerados disponíveis para ligações, mesmo que ainda não tenham iniciado a jornada de trabalho ou estejam offline no Bitrix24.
    Conectar telefones SIP

  • Um funcionário atende uma chamada e a redireciona manualmente para outro funcionário.

    A chamada será enviada de qualquer maneira para o usuário selecionado, mesmo que ainda não tenha iniciado seu dia de trabalho. Porém, se o funcionário estiver offline, não será possível transferir a chamada para ele manualmente.


Destaques

  • O roteamento de chamadas recebidas é o roteamento automático de chamadas de acordo com configurações especificadas. Uma chamada recebida pode ser direcionada para o ramal de um funcionário, menu de voz, responsável no CRM ou grupo de fila.
  • As configurações de roteamento de chamadas são verificadas de cima para baixo. Primeiro toca uma melodia de saudação, depois uma chamada é enviada para o IVR e assim por diante. Desative todas as opções para rotear uma chamada diretamente para o grupo de filas especificado.
  • Ao receber uma chamada, o sistema verifica se um operador está online. Se um funcionário estiver offline no Bitrix24, ele não receberá nenhuma chamada, mesmo que esteja listado na fila. Além disso, você pode evitar o encaminhamento de chamadas para funcionários que ainda não iniciaram a jornada de trabalho habilitando a opção correspondente.
  • Se um funcionário tiver um telefone SIP conectado, ele será considerado disponível para chamadas mesmo que não tenha iniciado o dia de trabalho ou esteja offline no Bitrix24.

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