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Como gravar chamadas telefônicas

A gravação das ligações telefônicas pode ser fundamental no dia-a-dia da sua empresa. Ao final da ligação, o funcionário pode ouvir a gravação da conversa para certificar-se de cada detalhe tratado com o cliente. Enquanto, o gerente pode monitorar a qualidade do trabalho dos funcionários durante o atendimento.

A seguir, vamos explicar como habilitar esse recurso, e ainda efetuar configurações adicionais como: transcrever chamadas e permitir que os seus clientes avaliem a qualidade do serviço prestado.

Como habilitar a gravação de chamadas

A gravação de chamadas deve ser habilitada para cada número de telefone separadamente, ou seja, você deve configurar um número de cada vez, caso utilize mais de uma linha para atender aos seus clientes. É possível gravar chamadas recebidas e efetuadas. Para ativar a gravação, abra o CRM > Complementos > Configurar números > selecione um número alugado ou SIP.

Na seção Gravação e avaliação, ative a opção Salvar a gravação de todas as chamadas. Assegure-se de que a gravação das chamadas telefônicas não viole as leis do seu país e os regulamentos da empresa.

Para informar ao seu interlocutor que a chamada está sendo gravada, habilite a opção: Coloque o aviso "sua chamada será gravada" para chamadas recebidas. Logo, o cliente será notificado antes de iniciar a conversa.

O arquivo de aviso é armazenado na seção Música - Aviso sobre o início da gravação de chamadas. Configurar música padrão durante a chamada

Como configurar a Transcrição de chamadas e avaliação da qualidade do serviço

Na seção Gravação e Avaliação, você pode habilitar o reconhecimento de fala em chamadas telefônicas e avaliação de qualidade de serviço. Configurações disponíveis:

Transcreva a gravação da chamada - Ative a configuração para salvar a conversa com o cliente em formato de texto e selecione o idioma de transcrição.

A Transcrição da chamada leva algum tempo para ser gerada, isso depende do tamanho do registro, pode levar de 20 segundos a alguns minutos. Além disso, funciona apenas para as novas chamadas após a ativação da transcrição.

Quando a transcrição estiver pronta, um ícone de aparelho telefônico será exibido na seção Informações de Chamada > Detalhes da chamada > Gravação. Clique no ícone para ouvir a gravação. O diálogo é salvo pelas funções “Operador - Cliente”.

É possível selecionar um trecho específico da conversa. Por exemplo, você conversou sobre a venda de um sofá com um cliente, mas não lembra exatamente com quem. Para localizar uma conversa, digite “sofá” na barra de pesquisa e o sistema encontrará todas as chamadas em que aquela palavra foi citada.


    A Transcrição de chamadas é um serviço cobrado e será debitado do saldo da telefonia.
    VoxImplant, valores cobrados para serviços de Telefonia
    A Transcrição é habilitada para todas as ligações de uma só vez. Portanto, não é possível selecionar apenas uma chamada específica para o serviço.
Grave uma chamada utilizando dois formatos diferentes - Habilite esta opção para salvar gravações de chamadas em formato estéreo.

Avaliação da qualidade do serviço - Para permitir que o cliente avalie a conversa, ative a configuração. Assim que a operadora finalizar a ligação, o cliente ouve uma gravação solicitando que avalie ao atendimento em uma escala de cinco pontos. O resultado da avaliação pode ser conferido nas Informações de chamada.

Visualizar os registros das chamadas

Caso você não visualize a coluna de avaliação, ative sua exibição na lista. Para fazer isso, clique em configurações (⚙️) e selecione o campo Avaliação.

Como acessar e ouvir as gravações de chamadas

Você pode ouvir e baixar as gravações de chamadas ao clicar em CRM > Complementos > Telefonia > Informações de chamada > Gravação. Então, você vai visualizar dois ícones em azul, um para ouvir e, outro para baixar. Os administradores do Bitrix24 têm acesso total às gravações.

Os funcionários que não possuem permissões de administrador podem apenas ouvir e baixar suas próprias chamadas. E, este recurso pode ajudá-los a identificar quais pontos podem ser desenvolvidos em sua comunicação com o cliente.

Configurar permissões de acesso para telefonia

A gravação da chamada fica disponível no cartão do negócio caso a chamada tenha sido salva no CRM. Os funcionários que não possuem direitos de administrador podem ouvir a gravação da chamada caso tenham acesso às atividades no CRM.

Permissões de acesso às atividades do CRM

Onde as gravações de chamadas são armazenadas?

As gravações de chamadas são armazenadas na seção Drive > Unidade compartilhada > Telefonia - Gravações de chamadas. A pasta é criada automaticamente após a primeira chamada com a gravação da conversa.

O período de armazenamento é ilimitado e as gravações das chamadas apenas podem ser excluídas manualmente. Mesmo que a gravação de uma chamada seja excluída, ainda será exibida nas Informações de chamadas e no cartão de negócio do CRM. Porém, se a gravação da chamada for excluída da lixeira, esta será excluída definitivamente da sua conta Bitrix24. Defina permissões de acesso ao Drive para limitar o acesso dos funcionários e evitar que isso aconteça.

Drive da empresa

    Destaques

    • A gravação de chamadas telefônicas está disponível para números alugados e conexões SIP. Para cada número, a gravação deve ser habilitada separadamente nas configurações.
    • Certifique-se de que a gravação de chamadas não viola as leis do seu país e não contradiz os regulamentos da empresa. Para notificar o cliente sobre a gravação, ative a opção: sua chamada será gravada para ligações recebidas.
    • Ative a transcrição de chamadas para salvar sua conversa com um cliente em formato de texto. Para permitir que o cliente avalie a chamada após a conclusão, ative a opção Avaliar a qualidade do serviço.
    • As gravações podem ser ouvidas a partir das Informações de chamadas e no cartão de elemento do CRM. O administrador tem acesso total aos registros, já os demais funcionários devem ter as permissões de acesso configuradas.
    • As gravações de chamadas são armazenadas em uma unidade compartilhada no drive Telefonia - gravações de chamadas. O período de armazenamento é ilimitado e apenas podem ser excluídos manualmente.

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