Aqui você pode selecionar certos empregados ou departamentos que irão processar as mensagens do canal aberto. Para escolher um departamento, acesse a guia à esquerda.

Distribuir envios entre pessoas responsáveis

Selecionar um dos métodos de distribuição de mensagens de entrada entre as pessoas responsáveis:

• Uniformemente: não importa a ordem atual dos funcionários adicionados à fila, pois os bate-papos serão distribuídos de maneira que todos recebam uma carga de trabalho semelhante.
  Para as informações detalhadas, consulte o artigo Como funciona a fila de distribuição?
• Exatamente como na fila: a ordem atual dos funcionários defina a prioridade; uma nova consulta será enviada para a primeira pessoa disponível e, se não houver resposta, para o próximo operador na fila.
• Para todos: as solicitações serão enviadas para todos os funcionários da fila.

Especifique o Tempo ocioso antes de encaminhar para o próximo agente na fila - o intervalo de tempo pode ser de 1 minuto a 12 horas.

Verificar se um agente está online ao encaminhar consultas - a opção verifica se o operador está on-line antes de encaminhar a conversa para ele.

Limitar consultas simultâneas enviadas a um agente: ative esta opção para limitar o número de conversas por operador. Você também pode especificar os bate-papos a serem desconsiderados:

• Respondidas: desconsidera os bate-papos atendidos pelo operador pelo menos uma vez, bate-papos fechados e os aguardando qualificação.
• Aguardando reação do usuário: desconsidera os bate-papos que foram respondidas pelo operador, mas estão no aguardo da resposta do usuário. Os bate-papos fechados e os aguardando qualificação também são desconsiderados.
• Encerradas: desconsidera bate-papos fechados e os que estão aguardando avaliação.

Abaixo, você pode especificar o Número máximo de consultas por agente.

Informações do agente

Esta opção permite que você altere o nome, sobrenome, avatar e posição do funcionário exibido para o cliente em todos os bate-papos de canais abertos:

• Usar o perfil do usuário funcionário - serão exibidas as informações expecificadas no perfil Bitrix24 do usuário.
• Usar entradas do Canal Aberto - serão exibidas as informações do operador inseridas nas configurações do Canal Aberto.
• Ocultar informações do agente - nenhuma informação sobre o funcionário será exibida.

Verificar cliente no banco de dados de CRM

Ativar rastreamento de bate-papo - o Bitrix24 pode reconhecer automaticamente um cliente quando ele ou ela entrar em contato por um canal aberto, combinar todos os diálogos com o cliente em um perfil e salvá-lo em um cartão CRM. Leia mais sobre o rastreamento de bate-papo no artigo Rastreamento de bate-papo.

Se o cliente não foi encontrado no CRM, é possível criar um novo lead de forma automática ou manualmente. Na janela do bate-papo com o cliente aparecerá o link para criar um lead manualmente. Neste caso, o nome ou sobrenome do cliente e o histórico da conversa serão vinculados ao lead criado.

Origem do novo lead - na hora de criar um novo lead, a origem dele será especificada automaticamente, por exemplo, Facebook, Instagram, Telegram, etc.

Transferir consulta à pessoa responsável se o ID do cliente é reconhecido - se o cliente for identificado no CRM, o bate-papo será encaminhado automaticamente para a pessoa responsável pelo cliente no CRM, não importa se o funcionário está na fila de atendimento ou não.

Altera automaticamente a pessoa responsável pelo cliente potencial ao encaminhar a consulta para outro agente manualmente - se o bate-papo for encaminhado para outro funcionário durante a comunicação com o cliente, a última pessoa se torna responsável pelo lead automaticamente. Quando desativada a opção, o funcionário que primeiro aceitou o bate-papo continua responsável pelo lead.

Você pode personalizar o horário de trabalho do canal aberto, selecionando fuso horário, horário comercial, finais de semana e feriados.

O Texto da resposta automática será enviada se o sistema considerar que não há nenhum operador disponível. Aqui está como o Bitrix24 verifica a disponibilidade dos operadores.

Por favor, note que o widget do site também tem preferências de horário de trabalho. Saiba mais no artigo Widget do site.

Habilite a opção Enviar aviso sobre coleta de dados pessoais para enviar um aviso sobre a coleta de dados pessoais do cliente. Você pode selecionar um dos consentimentos disponíveis ou criar seu próprio.

Para saudar o cliente, você pode enviar uma mensagem de saudações imediatamente após o cliente ter enviado sua primeira mensagem.

Se nenhum dos funcionários aceitou o bate-papo, você pode enviar um Texto da resposta automática ao cliente (por exemplo, pedir que aguarde um pouco) e colocar o bate-papo na fila ou não fazer nada. Mantenha a resposta automatizada padrão ou insira sua própria.

Espera até a consulta estar completamente fechada (depois de marcada como fechada pelo agente) - você pode alterar o tempo de espera da avaliação do cliente após que a sessão de atendimento foi fechada. O bate-papo pode ser fechado imediatamente (neste caso, a classificação do cliente reabrirá a sessão de atendimento) ou pode especificar o período de tempo (até 1 hora) durante o qual o sistema irá aguardar a avaliação do cliente sem abrir uma nova sessão.

A opção tempo limite da conversa permite fechar automaticamente o diálogo se o cliente não tiver respondido à mensagem do operador dentro do tempo especificado. Neste caso, você pode escolher na opção Executar ação enviar algum texto para o cliente ou fechar o diálogo sem nenhuma ação.

Respostas predefinidas

Neste bloco você pode selecionar uma lista de respostas predefinidas a ser utilizada no canal aberto, ou criar uma nova lista. As respostas predeterminadas a perguntas frequentes permitem inserir conteúdo pré-formatado em suas mensagens e economizar tempo dos operadores. 

Saiba mais sobre a ferramenta no artigo Respostas predefinidas nos Canais Abertos.

Digitação em tempo real

A Digitação em tempo real permite ver o que seu cliente está digitando e já poder preparar uma resposta. Isso permitirá que você responda às perguntas mais rapidamente.

Uma vez fechado o bate-papo, o cliente receberá um pedido de avaliar a conversa.

A opção Fechar a sessão quando a avaliação do cliente for recebida permite fechar imediatamente a sessão de atendimento quando o cliente avaliar a conversa.

A opção Atribuir chat bot quando uma consulta de cliente for recebida permite fazer com que o chat bot funcione como a primeira linha de suporte. Assim, todas as mensagens chegam primeiro a ele e, em seguida, aos operadores da fila. Você pode instalar chat bots a partir do nosso Market ou diretamente a partir da sua conta.

Indicadores-chave de desempenho (em inglês Key Perfomance Indicators KPI) permitem avaliar o desempenho de seus funcionários.

Há dois indicadores-chave:

• Tempo da resposta inicial. Após o intervalo de tempo especificado, a resposta do operador à primeira mensagem do cliente será considerada como atrasada.
• Tempo de resposta posterior. Após o intervalo de tempo especificado, a resposta do operador às seguintes mensagens do cliente será considerada como atrasada.

Enviar notificação se as mensagens de bate-papo estiverem atrasadas

Para cada um dos parâmetros, você pode habilitar a opção Enviar notificação se as mensagens de bate-papo estiverem atrasadas.

No campo Enviar para, selecione o funcionário que deseja notificar sobre o atraso - por exemplo, supervisor do usuário responsável.

Personalize o texto da mensagem. Você também pode adicionar os seguintes parâmetros:

• #OPERATOR# o nome do operador responsável.
• #DIALOG# o número da conversa com um link para a mesma.

Estatísticas de KPI

Para acessar as estatísticas de KPI de seus operadores, vá em Contact Center > Lista de conversas. Clique no ícone de engrenagem e habilite as seguintes colunas:

• Tempo inicial de resposta
• Tempo total de resposta
• Tempo médio de resposta
• Tempo máximo de resposta

Nome do Canal Aberto

O nome do canal aberto será mostrado a você, bem como ao cliente. Por padrão, o nome é gerado automaticamente e numerado de acordo com a ordem dos canais abertos (Canal Aberto 1, Canal Aberto 2, etc.), mas você pode personalizá-lo a qualquer momento.

Se você tiver um Bate-papo ao vivo conectado a esse canal aberto, o Nome do canal aberto será exibido no cabeçalho do bate-papo por padrão. Nas configurações do Bate-papo ao vivo você pode especificar um nome personalizado: vá em Custom messages > Chat title.

O canal está ativo

Habilite ou desabilite o canal aberto aqui.

Salvar log de mensagem

O histórico de todas as conversas é salvo automaticamente no bate-papo e no formulário do cliente. Além disso, o histórico está disponível nas estatísticas do canal aberto para o administrador da conta e outros usuários com permissões suficientes.

Preferências de idioma

Aqui você pode selecionar o idioma que será utilizado nos e-mails enviados ao cliente quando ele solicita o histórico da conversa ou recebe uma notificação.

Por padrão, o histórico de mensagens é enviado no idioma da zona do domínio em que foi cadastrada a conta. Caso a localização do seu Bitrix24 seja diferente do idioma de comunicação com os clientes, especifique o idioma desejável nesta seção.

Excluir este Canal Aberto

Clique em Excluir para deletar o canal aberto atual.