Os agentes têm um horário de trabalho, mas os clientes podem enviar mensagens nos aplicativos de mensagem a qualquer momento. Isso pode levar a uma carga de trabalho desigual e aumentar o tempo de espera dos clientes na fila. Caso os agentes estejam ausentes, você pode configurar a distribuição automática de conversas apenas para os agentes disponíveis. Vamos explicar como configurar a verificação de disponibilidade dos agentes nos chats de Canais Abertos.
Como ativar a verificação de disponibilidade do agente
1-3. Acesse a seção CRM > Clientes > Contact Center.
4. Abra o canal de comunicação desejado, por exemplo, bate-papo on-line, e selecione o Canal Aberto no menu suspenso.
5. Clique em Configurar.
6. Na aba Fila, marque a caixa de seleção Verificar se um agente está on-line ao encaminhar consultas.
7. Clique em Salvar.
Como funciona a verificação de disponibilidade do agente
Se a opção estiver ativa, os atendimentos dos clientes serão direcionados apenas aos agentes disponíveis na fila. A disponibilidade é determinada de duas maneiras:
- pelo gerenciamento de tempo de trabalho,
- pelo status — on-line ou offline.
Verificação pelo gerenciamento de tempo de trabalho. Se o gerenciamento de tempo de trabalho estiver ativado:
- o agente estará disponível se tiver iniciado sua jornada de trabalho,
- o agente estará indisponível se não tiver iniciado sua jornada, estiver em pausa ou de férias.
Planos e preços
Se o gerenciamento de tempo de trabalho estiver desativado ou não estiver disponível no seu plano, o Bitrix24 verifica se o agente está on-line.
Ativar e desativar o Gerenciamento de tempo e relatórios de trabalho
Verificação pelo status on-line. Depende de onde o agente está trabalhando:
-
No aplicativo Bitrix24 Messenger — o agente está disponível enquanto o aplicativo estiver aberto e o computador ligado. O status "Não perturbe" não afeta a distribuição de atendimentos — eles continuarão chegando.
Começar a trabalhar com o Bitrix24 Messenger - No aplicativo móvel — o agente é considerado disponível enquanto o aplicativo estiver aberto. Se o aplicativo for minimizado, após 5 minutos o agente se tornará indisponível.
- No navegador — o agente está disponível quando a aba com o Bitrix24 está aberta e ele está trabalhando nela. Se o agente não usar a aba do Bitrix24 por 15 minutos, novos atendimentos não serão direcionados a ele.
Na versão On-premise, esse tempo pode ser configurado.
Como configurar o tempo de sessão na versão On-premise
1-3. Acesse Configurações > Usuários > Grupos de usuários.
4-5. Selecione o grupo e clique em Menu (≡) > Visualizar.
6. Abra a aba Segurança.
7. Defina o valor no campo Tempo de vida da sessão (minutos).
Se o agente se tornar indisponível:
- o diálogo não aceito pelo agente retornará à fila de atendimento e será direcionado aos agentes disponíveis,
- o diálogo aceito com a última mensagem do agente permanecerá com o mesmo,
- o diálogo aceito com a última mensagem do cliente retornará à fila de atendimento.
Destaques
- A verificação de disponibilidade dos agentes ajuda a direcionar atendimentos apenas aos colaboradores que estão em sua jornada de trabalho. Para ativar a verificação de disponibilidade, marque a caixa de seleção Verificar se um agente está on-line ao encaminhar consultas nas configurações do Canal Aberto.
- A disponibilidade dos agentes é determinada pela jornada de trabalho ou pelo status — on-line ou offline.
- O status depende da atividade no navegador, no Bitrix24 Messenger ou no aplicativo móvel.
- Se o agente se tornar indisponível, o diálogo não aceito retornará à fila de atendimento. Se a conversa já tiver começado, o chat respondido permanecerá com o agente até a próxima mensagem do cliente.
