O Bitrix24 incorporou novas funções do CoPilot no CRM: Análise de conversa e scripts de vendas com IA. Com o CoPilot, você pode avaliar as chamadas dos seus agentes, compará-las com scripts e receber sugestões de melhoria.
O CRM conta com scripts de vendas predefinidos para situações como atender novos clientes, gerenciar reclamações ou apresentar produtos. Você pode utilizá-los ou criar os seus próprios para treinar seus agentes e melhorar o serviço.
O CoPilot facilita para os supervisores:
- a criação de scripts de vendas,
- a análise de chamadas para detectar áreas para melhorias na comunicação com clientes,
- o acompanhamento do desempenho dos funcionários sem ouvir chamadas ou pedir relatórios.
O CoPilot apoia os agentes ao:
- melhorar a comunicação com clientes por meio de feedback em cada chamada,
- fornecer recomendações específicas para aperfeiçoar suas habilidades comunicativas.
Conteúdo do artigo:
Criar um script de vendas
O Bitrix24 oferece scripts de vendas prontos para usar, que você pode adaptar ou criar do zero.
Para criar um script, vá para a seção de CRM > Vendas > Análise de conversa e scripts de vendas com IA. Clique em Criar.
Atribua um nome ao seu script. Clique no ícone do lápis e insira o nome que preferir.
Digite o texto do script. Descreva como os agentes devem interagir com os clientes. O CoPilot usará essas instruções para avaliar as chamadas de acordo com seus critérios. Por exemplo, um script de Contato inicial pode incluir se apresentar, mencionar seu cargo, fazer perguntas esclarecedoras e explicar produtos ou serviços.
Você também pode usar o CoPilot para criar o texto do script. Basta clicar no ícone do CoPilot e inserir sua consulta.
Escolha as categorias de clientes. Decida a que tipo de clientes o script se aplicará:
- Novo: clientes não registrados no CRM ou adicionados há menos de uma hora.
- Em andamento: clientes no CRM sem compras, mas com leads ou negócios ativos.
- Contato repetido: clientes que já contataram antes sem comprar, com negócios perdidos.
- Cliente recorrente: clientes que já compraram, com negócios ganhos.
Defina as categorias de chamadas. Na aba Configurações, selecione quais chamadas o CoPilot revisará com o script:
- todas as chamadas,
- apenas de saídas,
- apenas recebidas.
Uma vez configurado o script de vendas, clique em Pronto.
Editar um script. Clique em Editar ou abra o Menu (≡) > Editar.
Selecionar um script durante uma chamada
Na janela da chamada, o sistema seleciona automaticamente um script de acordo com a categoria do cliente. Se for a primeira vez que um cliente entra em contato, o agente verá um script para novos clientes. Você pode mudar o script se um cliente conhecido ligar de um número novo.
Para mudar o script, basta clicar no nome dele e escolher outro.
Se você tiver vários scripts para uma categoria de cliente, o sistema escolherá o mais recente. O estado do script é mostrado na coluna Status, e a data da última modificação aparece em Modificado em.
Analisar chamadas com CoPilot
Para iniciar manualmente a análise de chamadas com o CoPilot, abra o cartão do elemento do CRM. Procure a chamada na linha do tempo e clique no botão CoPilot.
O processamento de chamadas consiste em quatro etapas:
- transcrever a chamada,
- criar um resumo da chamada,
- preencher os campos ni cartão do elemento do CRM,
- avaliar a chamada para que coincida com o script.
Se você não precisar preencher os campos na ficha de CRM, clique no botão CoPilot e selecione Analisar e avaliar a chamada.
Uma vez que o CoPilot analise a chamada, aparecerá um novo registro na linha do tempo. Ele mostrará a pontuação da chamada, o script selecionado, a pessoa responsável e uma análise detalhada da chamada.
Consultar a análise de chamadas
Na linha do tempo do elemento de CRM, clique em Análise da chamada.
Gravação da chamada. Ouça a gravação para entender melhor as recomendações do CoPilot.
Pontuação do script. O CoPilot avalia até que ponto o script é seguido na chamada.
Recomendações do CoPilot. O CoPilot destaca as partes que coincidem com o script e aponta erros, como esquecer de se apresentar. Oferece conselhos para melhorar chamadas futuras.
Script de vendas. O CoPilot analisa a chamada com o script escolhido.
Você pode usar diferentes scripts selecionando outro na janela de análise e reiniciando a avaliação.
Avaliação do agente. É a pontuação média das chamadas do agente. Uma seta mostra como a classificação muda. Apenas a última pontuação é considerada se a chamada for avaliada com vários scripts.
Cada avaliação com diferentes scripts adiciona uma atividade à linha do tempo. Para avaliações que participam da avaliação geral, na linha de tempo é mostrado o status Em avaliação; se não, Não em avaliação.
As chamadas recentes afetam mais a avaliação do agente. Além disso, seguir as recomendações do CoPilot e evitar erros melhora a classificação.
Destaques
- Com o CoPilot do Bitrix24, você pode avaliar as chamadas dos seus agentes, compará-las com scripts e receber sugestões de melhoria.
- O Bitrix24 oferece scripts de vendas prontos para usar, que você pode adaptar, ou criar novos do zero.
- Você pode iniciar manualmente a análise de chamadas com CoPilot no cartão do elemento de CRM.
- Uma vez que o CoPilot analise a chamada, aparecerá um novo registro na linha do tempo. Este mostrará a pontuação da chamada, o script selecionado, a pessoa responsável e uma análise detalhada da chamada.
- Você pode ver a avaliação de cada agente baseada nas pontuações de chamadas para todos os scripts.
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