Configure a fila de colaboradores que trabalharão com as solicitações dos clientes.

Fila de agentes — especifique os colaboradores que responderão às solicitações recebidas. Podem ser colaboradores específicos ou um departamento inteiro.

Distribuir envios entre pessoas responsáveis — escolha como distribuir as solicitações recebidas entre os colaboradores:

• Uniformemente — as solicitações serão distribuídas uniformemente entre os colaboradores na fila.
• Exatamente como na fila — as solicitações são atribuídas ao primeiro colaborador da lista, e se ele não responder, passam para o próximo.
• Para todos — as solicitações serão distribuídas para todos os colaboradores na fila. Qualquer um deles pode assumir a solicitação.
Como funciona a fila de distribuição?

Tempo ocioso antes de encaminhar para o próximo agente na fila — especifique quanto tempo esperar pela resposta do agente antes de passar o chat para o próximo colaborador. Esta opção pode ser configurada se você escolher a distribuição Uniformemente ou Exatamente como na fila.

Verificar se um agente está online ao encaminhar consultas — ative a opção para garantir:

• que o colaborador não está demitido,
• não está de férias,
• iniciou o dia de trabalho, se o gerenciamento de tempo de trabalho estiver ativado ou está online no Bitrix24.

Se o agente não estiver disponível, ele não receberá a solicitação recebida.
Verificar a disponibilidade do agente de canal aberto

Limitar consultas simultâneas enviadas a um agente — permite considerar a carga de trabalho do colaborador.

• Limitar consultas simultâneas enviadas a um agente — escolha os diálogos que não serão considerados no limite: respondidos, fechados, aguardando reação do usuário.
• Número máximo de consultas por agente — especifique o número de chats simultâneos por colaborador.

Informação do agente — escolha quais dados do colaborador o cliente verá:

• Usar o perfil do usuário — o cliente verá as informações indicadas no perfil pessoal do colaborador: nome, sobrenome e foto.
• Usar entradas do Canal Aberto — especifique outro nome e foto para os chats.
• Ocultar informações do agente — exiba apenas o nome do colaborador para o cliente ou deixe os campos em branco.

Verificar cliente no banco de dados de CRM — ajuda a evitar duplicação de dados dos clientes.

Ativar rastreamento de bate-papo — o Bitrix24 identifica automaticamente o cliente e salva o histórico de conversas em seu elemento, mesmo que ele escreva de diferentes canais.
Rastreamento de bate-papo

Se o cliente não foi encontrado no CRM — escolha como criar o elemento no CRM: automaticamente ou manualmente. Automaticamente serão criados lead ou negócio. Manualmente — no chat com o cliente aparecerá um link para criar lead ou negócio. No elemento serão adicionados automaticamente nome, sobrenome do cliente e histórico de conversas.

Origem do novo lead — o Bitrix24 indicará automaticamente a fonte de onde o cliente escreveu. Por exemplo, Telegram.
Status e menus suspensos no CRM

Transferir consulta à pessoa responsável se o ID do cliente é reconhecido — se o cliente já estiver no CRM, seu chat será automaticamente direcionado para o colaborador responsável.

Altera automaticamente a pessoa responsável pelo cliente potencial ao encaminhar a consulta para outro agente manualmente — se o chat for transferido manualmente para outro colaborador, o Bitrix24 automaticamente o designará como responsável pelo elemento no CRM. Se a opção estiver desativada — o responsável permanecerá o colaborador que primeiro aceitou a solicitação.

Quando configurar a aba Fila, clique em Salvar.

Ative a opção para configurar o horário de trabalho do Canal Aberto:

• Selecionar fuso horário — útil se você trabalha com clientes de diferentes cidades.
• Defina o horário comercial. Por exemplo, das 9:00 às 18:00. Configure uma resposta automática para mensagens recebidas fora do horário de trabalho. Os clientes poderão enviar mensagens, mas receberão uma notificação de que a resposta virá no horário de trabalho.
• Escolha os dias em que o Canal Aberto não funciona. Por exemplo, sábado e domingo. Para selecionar vários dias, mantenha pressionado Ctrl no Windows (Cmd no Mac) e selecione os desejados. É possível configurar uma resposta automática para clientes que escrevem nos dias de folga.
• Adicione feriados separados por vírgula. Por exemplo, para tornar 31 de dezembro um dia de folga, especifique no campo 31.12.
• Escolha como reagir às solicitações de clientes fora do horário de trabalho — enviar resposta automática ou não. Se sim, indique o texto da mensagem. Isso mostrará aos clientes que sua solicitação foi recebida e liberará os agentes de trabalhar fora do horário.

Quando configurar a aba Horas Trabalhadas, clique em Salvar.

Ative a opção Enviar aviso sobre coleta de dados pessoais para que os clientes recebam automaticamente uma mensagem solicitando a confirmação do consentimento. Você pode usar um termo pronto ou criar o seu.

Assim que o cliente escrever no chat, ele receberá o aviso. Isso ajudará sua empresa a cumprir a legislação e aumentará a confiança dos clientes.

Clique em Salvar.

Enviar saudações — ative a opção para que os clientes recebam imediatamente uma saudação ou informação importante no chat. Escolha a opção adequada:

• Apenas uma vez no contato inicial — na primeira solicitação à empresa. A resposta automática será enviada apenas uma vez, quando o cliente escrever pela primeira vez em um novo canal. Se ele iniciar um novo diálogo, a saudação automática não será enviada.
• Sempre que um cliente começar uma nova conversa — o cliente receberá uma resposta automática toda vez que iniciar um novo diálogo.
• Texto da resposta automática — escreva a mensagem que o cliente receberá.

Use o formulário de CRM para solicitar informações de contato no bate-papo ao vivo — ative esta opção para enviar automaticamente aos clientes um formulário de contato durante o chat. Os dados preenchidos serão salvos automaticamente no CRM.

• Formulário de CRM — escolha um formulário da lista ou crie um novo.
• Mostrar formulário — escolha quando o formulário aparecerá no chat: antes do início do diálogo ou após a primeira mensagem.
• Tornar o agente que aceitou o bate-papo como pessoa responsável — se a opção estiver ativada, o responsável pelo elemento no CRM será o colaborador que aceitou o diálogo. Se a opção estiver desativada — o responsável será o colaborador da fila indicada nas configurações do formulário de CRM.
Criar e configurar formulários de CRM

Marcar consulta como não respondida em — especifique após quanto tempo o diálogo será automaticamente marcado como não respondido. Por exemplo, após cinco minutos ou uma hora. Este tempo é contado a partir do recebimento da primeira mensagem do cliente.

Se os funcionários nunca responderem um envio — se dentro do tempo indicado nenhum agente responder ao cliente, você pode enviar uma resposta automática no chat. Por exemplo, uma mensagem pedindo para aguardar. O texto padrão da resposta automática pode ser alterado conforme suas necessidades.

Se a consulta for processada e concluída — você pode ativar uma resposta automática que será enviada ao cliente após o término do diálogo. Por exemplo, agradecer ao cliente por entrar em contato com sua empresa. Para isso, escolha Enviar texto e insira o texto da mensagem.

Espera até a consulta estar completamente fechada (depois de marcada como fechada pelo agente) — especifique quanto tempo o cliente terá para avaliar o trabalho do agente após o término do diálogo. Você pode escolher um intervalo de um minuto a um dia ou fechar o chat imediatamente, se a avaliação não for necessária.

Tempo limite de conversa — especifique o tempo após o qual o diálogo será fechado automaticamente, se o cliente não responder à mensagem do agente.

Executar ação — você pode enviar uma mensagem após o fechamento automático do diálogo. Por exemplo, agradecer ao cliente pelo contato e informar que o diálogo foi encerrado.

Lista de resposta predefinida — escolha uma lista de respostas rápidas para esta linha ou crie uma nova. Respostas rápidas ajudam os agentes a responder rapidamente a perguntas frequentes dos clientes. Listas e respostas nelas são criadas usando a ferramenta Listas.
Como criar uma lista

Digitação em tempo real — permite ver o que o cliente está digitando no chat, para preparar a resposta antecipadamente.

Quando configurar a aba Ações Automáticas, clique em Salvar.

Pedir a um cliente para avaliar o desempenho do agente — uma mensagem será enviada automaticamente no chat solicitando que o cliente avalie o trabalho do colaborador. A avaliação pode ser feita pelo cliente e pelo supervisor.
Avaliar a qualidade do serviço

Permitir que o usuário avalie a conversa em andamento — o cliente poderá avaliar o trabalho do colaborador durante o diálogo.

Fechar a sessão quando a avaliação do cliente for recebida — quando o cliente avaliar o trabalho do agente, o diálogo será automaticamente encerrado.

Ativar restrição de tempo de avaliação de conversa — ative a opção e escolha o período durante o qual o cliente poderá avaliar o trabalho do agente.

Configure o texto para avaliação de qualidade no Bate-papo Online, Bitrix24.Network e outros canais de comunicação. Clique em Salvar.

Atribuir chat bot quando uma consulta de cliente for recebida — ative a opção para que o chatbot processe automaticamente as primeiras mensagens dos clientes. Isso ajudará a responder rapidamente a perguntas frequentes e a encaminhar aos colaboradores apenas solicitações complexas.

• Escolha o chatbot — a lista exibirá todos os aplicativos de chatbots disponíveis no seu Bitrix24.
• Quando conectar o chatbot — o bot será acionado apenas na primeira solicitação do cliente ou em cada novo diálogo.
• Tempo para transferir a conversa do chatbot para a fila — especifique após quanto tempo o diálogo será automaticamente transferido para o agente. O cliente pode ser transferido para o agente antes, se enviar uma mensagem com o número 0.
• Quando desconectar o chatbot — o bot será desconectado após a transferência para o agente ou o término do diálogo.

Novos chatbots podem ser adicionados no catálogo do Bitrix24 Market.
Como pesquisar e instalar os aplicativos do Bitrix24 Market

Clique em Salvar.

Configure o KPI para avaliar a eficiência dos colaboradores e controlar a qualidade do atendimento.

Tempo de resposta inicial — especifique o tempo em que o colaborador deve responder à primeira mensagem do cliente no chat.

Tempo de resposta posterior — especifique o tempo em que o colaborador deve responder às mensagens subsequentes do cliente no chat.

Enviar notificação se as mensagens de bate-papo estiverem atrasadas — ative esta opção para enviar alertas automáticos quando o atendente não responder dentro do tempo esperado.

• Enviar para — escolha os colaboradores que receberão a notificação.
• Mensagem de notificação — mantenha a padrão ou escreva a sua.
  #OPERATOR# — nome do colaborador responsável.
  #DIALOG# — número do diálogo e link para ele.

Clique em Salvar.

O KPI pode ser monitorado na seção Conversas. Nas configurações da lista, escolha quais dados devem ser exibidos:

• Tempo inicial de resposta,
• Tempo total de resposta,
• Tempo médio de resposta,
• Tempo máximo de resposta.
Conversas: como encontrar bate-papos de canais abertos

Nome do Canal Aberto — os clientes o verão no chat.

O canal está ativo — marque a caixa para ativar o Canal Aberto. Se desmarcar, o canal será desativado.

Salvar log de mensagem — é salvo automaticamente no chat, no elemento do cliente e nas estatísticas detalhadas dos Canais Abertos.

Confirmar antes de fechar o bate-papo — ative a opção para que os agentes recebam uma notificação antes de fechar o chat. Isso ajudará a evitar o fechamento acidental de diálogos.

Preferências de idioma — escolha o idioma para notificações e e-mails com o histórico do chat. Por padrão, é usado o idioma do seu Bitrix24.

Excluir este Canal Aberto — se excluir o Canal Aberto, todos os chats associados a ele serão excluídos.

Clique em Salvar.