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Suporte Bitrix24

Encaminhamento de chamadas

Classificação:

Às vezes, seu empregado não pode atender à chamada telefônica do cliente porque está de férias, está fazendo um intervalo, etc. Para não perder clientes em tais situações, configure o encaminhamento de chamadas.

Como configurar o encaminhamento de chamadas?

Você pode configurar as preferências do encaminhamento de chamadas nas configurações de grupo de fila > processamento de chamadas perdidas. Há duas formas de acessar esta seção:

  1. Na hora de configurar as preferências de um número de telefone: Telefonia > Conexão > Configure numbers > Route inbound call to queue group (Encaminhar a chamada recebida à fila) > Configurações do grupo da fila.

  2. Alternativamente, primeiro configure o grupo de fila e selecione este grupo para um número particular: Telefonia > Conexão > Queue groups. Chame o menu do grupo desejado e clique em Editar ou Adicione um novo.

Encaminhamento automático de chamadas

As chamadas podem ser encaminhadas segundo às regras especificadas. Clique em If nobody answered e selecione uma das opções disponíveis:



Opções de encaminhamento automático de chamadas

Ativar o correio de voz

Será reproduzida a música Voicemail. Para alterá-la, vá em configurações do número > Hold music.

Descubra mais no artigo Configurar as músicas.

Transferir chamada para o funcionário

As chamadas perdidas serão redirecionadas ao último funcionário na fila.

Para o funcionamento correto desta ferramenta, o número de telefone no perfil do funcionário deve estar no formato internacional: código do país, código da área, número de telefone. +, () e os espaços não afetam o reconhecimento do número de telefone.

Transferir chamada para o número especificado

As chamadas perdidas serão encaminhadas ao número especificado.

Para o funcionamento correto desta ferramenta, o número de telefone no perfil do funcionário deve estar no formato internacional: código do país, código da área, número de telefone. +, () e os espaços não afetam o reconhecimento do número de telefone.

Wait for available operator

Com a opção de aguardar o operador disponível selecionada, a chamada "move-se em círculos" dentro da fila até que qualquer um dos operadores da fila atender.

Se todos os operadores estivirem ocupados, seu cliente ouvirá a melodia Música de espera.

Descubra mais sobre como personalizar as melodias no artigo Configurar as músicas.

Quando qualquer operador se tornar disponível, a chamada será encaminhada a ele. Caso haja várias chamadas não atendidas, elas serão processadas na ordem de chegada.

Com o tipo de distribuição Para todos e a opção Wait for available operator selecionados, a chamada perdida será imediatamente terminada e registrada nas estatísticas como perdida.

Transferir para outro grupo de fila

As chamadas perdidas serão encaminhadas a outro grupo de fila.

Terminar a chamada

Se ninguem atender a chamada, ela será terminada e registrada nas estatísticas como perdida.

Encaminhamento manual de chamadas

No Bitrix24, você também pode transferir uma chamada que já foi encaminhada a outro usuário. Faça isso diretamente na janela da chamada - clique no botão verdre Redirecionar:



Opções de encaminhamento manual de chamadas

Redirecionar a chamada

Ao clicar no botão verdre Redirecionar, aparecerá o botão Redirecionar em azul, que permite redirecionar a chamada definitivamente.

Se você clicar nele antes que o segundo funcionário atender, será realizado o redirecionamento "às cegas" - você não terá a oportunidade de conversar com o colega.

No modo de redirecionamento "às cegas" (sem consulta prévia), se outro funcionário não atender à chamada redirecionada, ela será terminada.

Se você aguardar até que outro funcionário atender a chamada redirecionada, será habilitado o modo de redirecionamento com consulta prévia. Você será conectado ao colega para o qual redirecionou a chamada, enquanto o cliente ficará ouvindo a Música de espera.

O primeiro funcionário pode clicar em Redirecionar a qualquer momento. Neste caso, o cliente será conectado com o segundo funcionário.

Cancelar a chamada

A janela de redirecionamento será ocultada.

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