O encaminhamento de chamadas é uma ferramenta que serve para gerenciar as chamadas recebidas. E, no Bitrix24 você pode configurá-lo, para funcionar quando seus operadores estejam ocupados ou ausentes.
Assim como, ajudá-lo a evitar chamadas perdidas e garantir um atendimento ininterrupto ao cliente. Neste artigo vamos descrever as configurações, e os tipos de encaminhamento de chamadas.
Como configurar permissões de acesso para a telefonia
Predefinições do roteamento de chamadas
O encaminhamento está disponível para números alugados e SIP: para que seja possível encaminhar chamadas corretamente, verifique as suas configurações de telefonia.
Saldo de telefonia e licença ativa para conector SIP. O encaminhamento de chamadas é cobrado como uma chamada de saída.
- Para um número alugado - verifique se há saldo suficiente no seu telefone para encaminhamento.
- Para o SIP - confira se há uma licença ativa para o conector. Saldo de telefonia
O que é um conector SIP
Formato do número de encaminhamento: digite o número em formato internacional: com o código do país onde a sua empresa está localizada, o código da cidade e o número de telefone.
Gravação de chamadas: ative a gravação nas configurações de número. Não haverá gravação da conversa caso o cliente desligue o telefone, antes de ser atendido.
Como gravar chamadas telefônicas
Horário de funcionamento: as configurações de número de horas úteis têm precedência sobre o encaminhamento. Se o número tiver um modo de operação configurado e a chamada chegar fora do horário comercial, a chamada será processada conforme o cenário estipulado na seção "Processando chamadas fora do horário de expediente".
Transferir a chamada para um número diferente: para garantir que o destinatário da chamada encaminhada veja o número do cliente, ative a configuração ao encaminhar a chamada e indique outro número. Porém, lembre-se de que essa opção funciona apenas para números alugados.
Como configurar um número no Bitrix24
Redirecionamento de chamadas e os possíveis de cenários de trabalho
Você pode encaminhar a chamada recebida de um cliente:
- após inserir o número do ramal, caso o funcionário não atenda;
- encaminhar ultilizando o menu de voz (IVR);
- após direcionar a chamada ao funcionário responsável, caso ele não atenda;
- no grupo de usuários de telefonia;
- fora do horário comercial;
- imediatamente para um número externo.
O encaminhamento é o estágio final do roteamento de chamadas. Se a operadora não atender, a chamada não poderá retornar à fila e será encerrada.
Para configurar o encaminhamento, vá para Telefonia > Conexão > Configurações de número e selecione um número alugado ou SIP.
Encaminhar ao inserir um número de ramal
Abra a seção Roteamento de chamadas recebidas e ative a configuração Reproduzir tom de saudação > Processamento de número de ramal. Para encaminhar chamadas, selecione a opção Encaminhar chamada para o telefone do funcionário.
O cliente liga e especifica um número de ramal para se conectar a um funcionário. Caso o funcionário não atenda, a chamada será encaminhada para o número do seu celular. Verifique se o número do funcionário está preenchido no cartão de perfil.
Chamadas para números de ramais
Encaminhar utilizando o menu de voz
Se a opção de menu Utilizar menu de voz estiver ativa nas configurações, uma chamada recebida poderá ser encaminhada para outro número.
O cliente liga para o Bitrix24 e, seleciona um item no menu de voz. A chamada será encaminhada caso, o script Transferir para número externo, esteja configurado.
Configurar menu de voz na telefonia (IVR)
Encaminhar ao número do funcionário responsável
Uma chamada recebida pode ser encaminhada para o número de um funcionário se a opção Enviar chamada recebida para a pessoa responsável especificada no CRM, se o contato for identificado como conhecido estiver habilitada nas configurações do número. Para encaminhar, selecione a opção Redirecionar chamada para o telefone do gerente.
A ligação do cliente, então, será encaminhada para o funcionário responsável. Caso ele não atenda, a ligação será encaminhada para o seu número de telefone pessoal. Para possibilitar essa transferência, verifique se o número do funcionário está indicado no cartão do seu perfil.
Como configurar a integração entre CRM e telefonia
Encaminhar a um grupo de usuários de telefonia
Grupos de usuários de telefonia são funcionários que recebem chamadas. Para receber ligações dos seus clientes, especifique o grupo nas configurações de número.
Uma chamada recebida não atendida pode ser encaminhada para um número externo ou para um número de um funcionário. Abra as configurações do grupo e na seção Processamento de chamadas perdidas, selecione uma opção.
Redirecionar a chamada para funcionário. Uma chamada será encaminhada para o número de celular de qualquer funcionário da fila. Para usar esta opção, certifique-se de que os funcionários tenham especificado o número de celular em seus perfis.
Redirecionar a chamada para o número especificado. A chamada será encaminhada para o número especificado no campo Transferir para o número.
Configurar grupo de fila de telefonia
Encaminhar chamadas fora do horário comercial
Se um cliente ligar fora do horário comercial, a chamada poderá ser encaminhada para outro número. Então, especifique o número de encaminhamento na seção Processando chamadas fora do horário comercial.
Como definir o horário de trabalho para a telefonia
Encaminhamento incondicional
O encaminhamento incondicional é o redirecionamento imediato de uma chamada para um número externo, sem espera. Para encaminhar chamadas diretamente para um número de celular, desative a melodia de saudação, menu de voz e, direcione a chamada para o responsável. Logo, a chamada será direcionada a um grupo de usuários de telefonia.
Com essas configurações de roteamento, a chamada será imediatamente encaminhada para o grupo de fila
Para o encaminhamento incondicional, a fila do grupo deve estar vazia. Especifique um número externo para encaminhamento na seção Transferir para número.
Se um cliente ligar de um número desconhecido, a ligação não será salva no CRM, pois ninguém no Bitrix24 atenderá a ligação.
Entretanto, se um cliente ligar para a sua empresa, utilizando um número que está salvo no CRM, a ligação irá para o cartão do cliente e será atribuída ao funcionário responsável.
Destaques
- Com o encaminhamento de chamadas, você pode configurar as chamadas para serem encaminhadas automaticamente para um número de funcionário ou externo. O encaminhamento ajudará você a não perder chamadas de clientes se as operadoras Bitrix24 estiverem ocupadas ou ausentes.
- Para que o encaminhamento funcione para um número alugado, o saldo de telefonia deve ser positivo. O SIP ATC requer uma licença ativa do conector SIP. Insira o número de encaminhamento em formato internacional.
- O encaminhamento está disponível após direcionar uma chamada para um determinado funcionário, no menu de voz, fora do horário comercial do número e no grupo de usuários da telefonia.
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