Como configurar a integração entre CRM e telefonia

Autor: Karine Paz

Última atualização: 20 de dezembro de 2023

No Bitrix24, uma nova chamada recebida ou efetuada é identificada como um cliente potencial no CRM. Para evitar o preenchimento manual de contatos, configure a integração da telefonia com o CRM. Assim, as chamadas de novos números serão direcionadas ao CRM e as chamadas de clientes conhecidos serão salvas em seus respectivos cartões de elemento.

Somente os administradores da conta têm acesso total às configurações do número, já os demais funcionários tem acesso apenas ao seu gerenciamento.

A integração com o CRM pode ser configurada para números alugados e SIP PBX. Para iniciar, abra o CRM e clique em Complementos > Telefonia > Conexão > Configurações de número e, selecione o número que deseja. Nas configurações de número, acesse a aba Integração de CRM.

Como funciona a integração conforme o modo CRM

O CRM possui dois modos de operação - clássico com leads e simples sem leads. No modo clássico, um lead é criado automaticamente após uma chamada. Você pode convertê-lo manualmente em um contato, empresa ou negócio. No modo simples, um lead também é criado, mas é convertido em contato ou negócio automaticamente.
Como converter um lead
Modos de CRM

Integração de telefonia com o CRM no modo clássico

Selecione o cenário de geração de leads

Indique como os leads serão criados - automática ou manualmente no cartão de chamada. Selecione uma opção na seção Se o número não estiver registrado CRM.

Crie automaticamente um novo lead - O lead é criado no momento da chamada.

Oferece para criar uma gravação na janela da chamada - Você pode criar manualmente um lead ou contato no cartão de chamada.

Uma chamada recebida de um cliente conhecido pode ser encaminhada diretamente para o funcionário responsável. Para fazer isso, abra a seção Roteamento de chamadas recebidas e ative a configuração Rotear uma chamada recebida para o gerente responsável se o cliente for identificado.
Configurar o roteamento de chamadas recebidas

Para desativar a criação de elementos de CRM a partir de números específicos, clique em Personalizar lista de exceções de CRMLista de exceções de CRM é uma lista de números de telefone e endereços de e-mail. Logo, novos e-mails e chamadas recebidas ou efetuadas serão salvas no Bitrix24, mas não serão registradas no CRM.e indique os números.
Lista de exceções

Chamadas recebidas de funcionários do Bitrix24 não são salvas no CRM. Caso a ligação seja salva no CRM, verifique se o número consta no perfil do funcionário ou na lista de exceções.

Especifique para quais chamadas gerar leads

Escolha quando os leads serão gerados: durante chamadas recebidas, efetuadas ou quaisquer chamadas.

Selecione uma fonte de lead

Forneça uma fonte para itens de CRM criados a partir de chamadas. Você pode usar fontes padrão ou criar as suas próprias. Se vários números alugados ou SIP estiverem conectados, você poderá especificar uma fonte separada para cada número. Especifique a fonte como “Atendimento” para o número 8800 ou “SAC” para conexão SIP, por exemplo.
Status e menus suspensos (listas de seleção)

Configure a mudança automática do responsável pelo lead

Novas chamadas de clientes serão salvas no CRM se a geração automática de leads estiver habilitada. Quando um lead é criado, o campo Responsável é preenchido no cartão de elemento do CRM. Por padrão, o primeiro funcionário da fila passa a ser responsável pelo lead. Uma fila de funcionários que recebem chamadas pode ser configurada na seção Grupos de usuários.
Configurar o roteamento de chamadas recebidas

Pode surgir uma situação em que um funcionário precise transferir uma chamada para um colega. Para alterar o responsável pelo lead para a pessoa para quem a chamada foi transferida, ative a configuração Alterar automaticamente o responsável pelo lead ao redirecionar manualmente a chamada para outro funcionário.

A configuração funciona apenas para chamadas de novos clientes. Se você transferir uma chamada de um cliente cujo número já tenha sido registrado no CRM, o responsável pelo cartão do elemento não será alterado.

Integração de telefonia com CRM em modo simples

Em um CRM simples, novas ligações de clientes criam negócios. Os negócios são sempre criados em um funil predefinido comum, mas na seção modo de operação do CRM você pode selecionar outro. Para criar negócios em diferentes funis, configure a automação em seu CRM.
Criação automática de negócios a partir de chamadas recebidas

Quando um contato ou empresa for criado com um negócio - selecione o elemento necessário na seção Modo de criação do negócio.

Destaques

Para um número alugado ou SIP, você pode selecionar um cenário para trabalhar com chamadas no CRM. Para configurar, acesse a seção CRM > Complementos > Telefonia > Configuração de números > Integração de CRM.
Escolha a opção de criar novos elementos de CRM: manual ou automaticamente. Especifique para quais chamadas criá-las: apenas para chamadas recebidas, apenas para chamadas efetuadas ou para todas as chamadas.
Caso o número do cliente já esteja salvo no CRM, a ligação poderá ser direcionada ao funcionário responsável.
Para evitar que chamadas de números específicos sejam salvas automaticamente no CRM, especifique os números na lista de exceções.
No modo de CRM clássico, os leads são criados a partir de chamadas. Configure fontes de CRM para os itens criados a partir de chamadas.
No modo de CRM simples, ligações de novos clientes criam negócios. Quando um contato ou empresa for criado com um negócio - selecione o elemento desejado na seção Modo de criação de negócios.