Em 2020, uma nova política da plataforma Facebook Messenger e do WhatsApp Business foi implementada. Todos os usuários dessas plataformas precisam estar em conformidade com a nova política.
Visão geral da nova política
- Apenas o cliente pode iniciar uma nova conversa com a empresa. As empresas só podem responder às mensagens dos clientes.
- As empresas têm até 24 horas para responder ao cliente. Essa mudança está alinhada com as expectativas de respostas mais rápidas por parte das empresas.
- Se mais de 24 horas se passarem desde a última mensagem do cliente, a conversa é considerada encerrada.
Como funciona no Bitrix24
Alguns Canais Abertos do Bitrix24 utilizam a plataforma Facebook Messenger e o WhatsApp Business. Para atender à nova política, realizamos algumas alterações nos canais de WhatsApp, Instagram Direct e Facebook. Conectar WhatsApp
Receber mensagens e comentários do Instagram no Bitrix24
Receber mensagens do Facebook no Bitrix24
Se um cliente deixar um comentário no Instagram, você terá sete dias para responder. Observe que você pode enviar apenas uma mensagem. Mensagens adicionais não serão entregues, e você verá um erro no chat do Bitrix24.
Para continuar a conversa, o cliente deve aceitar sua solicitação de chat no Instagram.
A janela de 24 horas para troca de mensagens tem início assim que o cliente entra em contato com você:
- Se um agente responder ao cliente, mas o cliente não responder dentro de 24 horas, o agente verá um erro ao tentar enviar outra mensagem, e a mensagem não será entregue. Nesse caso, o agente pode encerrar a conversa ou aguardar a resposta do cliente.
- Se o cliente enviar outra mensagem para esse chat, o agente poderá continuar a conversa dentro de 24 horas a partir da última mensagem do cliente.
- Respostas do agente ou mensagens automáticas do Canal Aberto não afetam a janela de 24 horas. Apenas mensagens do cliente reiniciam o contador.
- Tags de mensagens não são suportadas.
Estender a janela de mensagens de 24 horas para 7 dias
