Em empresas que trabalham com agendamento prévio, pode acontecer de o cliente confirmar a visita, mas não comparecer. Os especialistas perdem tempo de trabalho e a empresa, dinheiro. A solução é o overbooking: um método em que se agenda mais clientes para um mesmo horário do que é realmente possível atender. Essa abordagem funciona se você souber que parte dos clientes geralmente falta. Se todos comparecerem, um deles pode ser convidado a aguardar ou remarcar a visita, oferecendo, por exemplo, um bônus pelo transtorno.

No Bitrix24, com o Agendamento on-line, é possível agendar dois clientes para um mesmo horário. Se um deles cancelar ou remarcar a visita, o horário continua reservado para o segundo. Isso permite usar o overbooking, ou seja, agendar vários clientes para um mesmo horário, a fim de evitar períodos ociosos.

Avaliar se o overbooking é adequado para você

O overbooking não é adequado para todas as empresas e só é eficaz quando três condições são atendidas.

1. Estatística estável. Se você percebe que regularmente de 5 a 10% dos agendamentos são cancelados, pode usar isso como referência. Sem esses dados, os riscos são grandes, pois você pode acabar com sobrecarga.
2. Flexibilidade na agenda. São necessários recursos de reserva e planos de contingência para o caso de todos os clientes comparecerem, como um especialista de plantão, uma sala extra ou a possibilidade de ajustar um pouco a agenda.
3. Considerar a especificidade do serviço. O overbooking é útil nos horários de pico e quando a demanda é alta, quando cada horário vago representa uma perda. Em serviços de nicho, com visitas esporádicas ou agenda fixa, ele pode ser prejudicial. Por exemplo, se a empresa oferece consultorias altamente especializadas e cada visita exige preparação, um agendamento extra pode sobrecarregar os especialistas e atrapalhar a agenda.

Para se preparar para trabalhar com overbooking, você pode seguir uma abordagem de cinco etapas.

1. Levantar estatísticas de faltas. Analise quantos clientes não comparecem. Por exemplo, de 100 agendamentos em um mês, 10 não se concretizaram, resultando em uma taxa de faltas de 10%. Essa é a base para calcular a margem de segurança.
2. Calcular o nível de overbooking. Comece com uma margem pequena, cerca de 5 a 7% do total de agendamentos. Por exemplo, se 20 pessoas são agendadas por dia, você pode tentar adicionar mais 1 agendamento nos horários de pico. No momento, não é possível definir o nível de overbooking no Bitrix24; portanto, os gerentes devem se orientar por instruções internas e pela carga geral de trabalho.
3. Prepare um plano para o caso de todos os clientes comparecerem. Pense em como agir nessa situação: ofereça outro horário, acione um especialista adicional ou compense a espera com um bônus. Isso ajudará a manter a qualidade do atendimento e evitar conflitos.
4. Testar em um grupo restrito. Implemente o overbooking para um único serviço ou em dias específicos, como apenas nas manhãs de dias úteis. Assim, você verá o efeito e evitará riscos.
5. Analisar e ajustar. Acompanhe regularmente as estatísticas de faltas e atualize o nível de overbooking. Por exemplo, se os clientes passarem a comparecer com mais frequência, reduza a margem. Isso ajudará a gerenciar a carga com mais precisão e reduzir o risco de conflitos de agenda.

Usar o overbooking

O gerente pode gerenciar o overbooking em todas as etapas: adicionar um cliente a um horário ocupado, monitorar a agenda e controlar as confirmações. O cliente não vê que seu agendamento entrou no overbooking; para ele, tudo parece um agendamento normal, pois recebe a confirmação padrão e o lembrete. O trabalho com overbooking envolve três ações principais:

Adicionar um cliente à agenda. O gerente pode agendar um segundo cliente para um horário já ocupado de duas maneiras:

1. Através de um agendamento existente. Basta localizá-lo na agenda, clicar na seta ao lado e selecionar a opção Overbooking. Preencher o cartão do cliente e informar os detalhes da visita.

2. Arrastar um novo agendamento para um horário ocupado no calendário. Em ambos os casos, o Bitrix24 salvará o agendamento, e o gerente verá que vários clientes estão agendados para esse horário.

Monitorar a agenda. Pela manhã ou ao longo do dia, o gerente verifica o calendário. Se houver agendamentos não confirmados ou parcialmente preenchidos, é melhor verificar os detalhes com antecedência, pois talvez seja necessário remarcar a reunião ou alterar a alocação de recursos.

Controlar as visitas. O Bitrix24 envia lembretes aos clientes e pede que eles confirmem o agendamento. Se a confirmação não for recebida, o gerente pode entrar em contato com o cliente pessoalmente, por telefone ou mensageiro. Isso ajuda a liberar o horário com antecedência, caso o cliente não pretenda comparecer.
Agendamento on-line, como agendar uma consulta para um cliente