Os Pipelines de vendas no CRM ajudam a estruturar o trabalho com clientes nos setores de serviços e vendas, tornando os processos transparentes e gerenciáveis. A correta estruturação e divisão dos Pipelines permite que os colaboradores se concentrem em suas tarefas e que o supervisor controle o negócio e melhore a qualidade do atendimento. Neste artigo, vamos entender como organizar os Pipelines de vendas.

Um Pipeline para cada departamento ou área de negócio

A abordagem ideal é vincular um Pipeline a cada departamento ou área. Isso facilita o controle e ajuda os colaboradores a se concentrarem em suas tarefas.
Pipelines de negócios

Há duas maneiras de acessar a criação de Pipelines:

• CRM > Negócios > Pipelines (≡) > Pipelines e túneis de venda.
• Negócios > Mais > Configurações > Configurações de CRM > Ponto de partida > Pipelines de vendas.

Para pequenas empresas com poucos colaboradores, você pode começar com um único Pipeline e, à medida que crescer, dividi-los por departamento.

Como funciona

• Cada departamento trabalha em seu próprio Pipeline, configurado de acordo com suas necessidades.
• Inicialmente, você pode ter apenas um Pipeline de vendas (por exemplo, para a venda de ar-condicionados). Mas, se você expandir suas atividades e adicionar novas áreas, como manutenção de equipamentos, crie um Pipeline separado para essas tarefas. Nele, serão registradas as solicitações de serviço, e você poderá configurar seus próprios formulários de agendamento, canais de atendimento ao cliente, etapas dos negócios e responsáveis. Dessa forma, os gerentes de vendas e os técnicos de manutenção trabalharão de forma independente.

Exemplo

Serviços
O cliente deixou uma solicitação para limpeza de tapete. O gerente processa a solicitação, confirma o endereço e o horário no Pipeline Processamento de Solicitações. Após o agendamento do pedido, o especialista em controle de qualidade trabalha no Pipeline Controle de Qualidade, onde acompanha a interação do prestador de serviço com o cliente e solicita um feedback após a conclusão do serviço.

Vendas
O cliente deixou uma solicitação de compra de smartphone pelo site. O gerente processa a solicitação, confirma o modelo e as opções adicionais no Pipeline Processamento de Pedidos. Após a confirmação do pedido, o especialista em logística trabalha no Pipeline Controle de Entrega, onde acompanha a separação do produto, o trabalho do entregador e obtém a confirmação do cliente após a entrega.

Configuração de permissões de acesso para Pipelines

No CRM, é possível configurar permissões de acesso para que os colaboradores vejam apenas os Pipelines e negócios que fazem parte de sua área de responsabilidade. Isso é útil quando os departamentos trabalham com diferentes etapas do atendimento. Modelo de permissões baseado em funções no CRM.

Como funciona

O colaborador vê apenas os Pipelines de vendas nos quais tem pelo menos permissão para visualizar negócios. Por exemplo, os gerentes que trabalham com solicitações veem apenas os negócios no Pipeline Processamento de Solicitações, enquanto os profissionais de logística veem apenas aqueles no Pipeline Entrega.

Exemplo

Serviços
Em uma empresa de reparo de eletrodomésticos, as permissões de acesso foram configuradas para diferentes funções:

• Os gerentes de recebimento de solicitações veem apenas o Pipeline Processamento de Solicitações, onde trabalham com novos atendimentos, esclarecem detalhes e confirmam os pedidos.
• Os despachantes têm acesso ao Pipeline Coordenação de Técnicos, onde designam os profissionais para atendimento e acompanham a execução das solicitações.
• Os especialistas em qualidade trabalham apenas com o Pipeline Controle de Qualidade, onde solicitam feedback dos clientes após a conclusão do reparo.

Vendas
Em uma loja on-line de eletrodomésticos, as permissões de acesso foram configuradas para diferentes funções:

• Os gerentes de vendas trabalham com o Pipeline Processamento de Pedidos, onde processam negócios, orientam clientes e emitem faturas.
• Os separadores veem apenas o Pipeline Separação, onde acompanham o processo de montagem do pedido.
• Os profissionais de logística trabalham no Pipeline Entrega, onde coordenam o trabalho dos entregadores e registram o status da entrega.

Use a automação para economizar tempo

Para que os negócios avancem pelos Pipelines sem a sua supervisão constante e os clientes recebam informações em tempo hábil, configure:

• Túneis de vendas, que conectam diferentes Pipelines.
  Túneis de venda no CRM
• Regras de automação, que enviam notificações automáticas aos clientes.
  Regras de automação no CRM

Como funciona

• Os túneis de vendas conectam Pipelines de vendas. Se você tem várias áreas de negócio, como venda e instalação de equipamentos, o túnel pode transferir ou copiar automaticamente um negócio de um Pipeline para outro.
• Por exemplo, após a conclusão da venda de um ar-condicionado, o negócio pode ser movido para o Pipeline de instalação do ar-condicionado, sem transferência manual e sem perda de dados.
• As regras de automação enviam SMS aos clientes para informar sobre o recebimento da solicitação ou pedir que avaliem o trabalho do prestador de serviço.

Como criar e configurar uma regra de automação

1. Acesse CRM > Negócios > Regras de automação.
2. Selecione um Pipeline, por exemplo, Processamento de Solicitações, e crie uma regra para a etapa desejada.
3. Configure as ações, como o envio de SMS confirmando o pedido: ao avançar para a etapa Encaminhado ao técnico, o cliente recebe um SMS com a data da visita.
   Regras de automação de comunicação com o cliente

Como criar e configurar um túnel de vendas

1. Acesse CRM > Negócios > Pipelines (≡) > Pipelines e túneis de venda.
2. Para criar um túnel, clique em uma etapa em um Pipeline e arraste uma linha até outra etapa.
3. Clique em Túnel. Escolha o que acontecerá com o negócio quando ele atingir a etapa com o túnel:
   • Copiar. O CRM criará uma cópia do negócio no novo Pipeline, mantendo o negócio original no Pipeline de origem.
   • Mover. O CRM transferirá o negócio para o outro Pipeline, e ele desaparecerá do Pipeline de origem.
4. Preencha os campos e salve as alterações.

Exemplo

Serviços
Em uma empresa de reparo de eletrodomésticos, a automação foi configurada.

Pipeline Processamento de Solicitações:

• O cliente deixa uma solicitação para reparo da máquina de lavar.
• O gerente confirma os detalhes da falha, o endereço e o horário adequado para o técnico.
• Após a confirmação de todos os detalhes, o gerente avança o negócio para a etapa Encaminhado ao técnico.
• A regra de automação envia um SMS ao cliente confirmando o pedido.
  Regras de automação de comunicação com o cliente

Túnel de vendas:

• Na etapa Encaminhado ao técnico, um túnel foi configurado para copiar automaticamente o negócio para o Pipeline Execução do Serviço.
• No Pipeline original Processamento de Solicitações, o negócio permanece para arquivamento, enquanto no novo Pipeline começa o trabalho de execução do serviço.

Pipeline Execução de Serviços:

• O coordenador recebe a cópia do negócio e designa o técnico.
• Após a conclusão do reparo, o técnico informa a finalização do trabalho.
• O coordenador entra em contato com o cliente para confirmar a execução do serviço e encerrar o negócio.
• A regra de automação envia um SMS ao cliente com o link para um formulário de CRM solicitando que ele avalie a qualidade do serviço.
  Formulários de CRM: Primeiros passos

Vendas
Em uma loja on-line de eletrodomésticos, a automação foi configurada.

Pipeline Processamento de Pedidos:

• O cliente deixa uma solicitação para compra de uma geladeira pelo site.
• O gerente entra em contato com o cliente, confirma o modelo, as opções adicionais e o endereço de entrega.
• Após a confirmação do pedido, o gerente avança o negócio para a etapa Encaminhado para entrega.
• A regra de automação envia ao cliente um e-mail com a confirmação do pedido e a data da prestação do serviço.
  Regras de automação de comunicação com o cliente

Túnel de vendas:

• Na etapa Encaminhado para entrega, um túnel foi configurado para copiar automaticamente o negócio para o Pipeline Logística.
• No Pipeline original Processamento de Pedidos, o negócio permanece para arquivamento, enquanto no novo Pipeline começa o trabalho de organização da entrega.

Pipeline Logística:

• O funcionário do almoxarifado recebe a cópia do negócio e separa o pedido.
• Após a transferência do produto para o entregador, o profissional de logística atualiza o status para Em trânsito.
• O entregador realiza a entrega ao cliente e registra a conclusão do pedido.
• A regra de automação envia um SMS ao cliente com um formulário de CRM, onde ele deve confirmar o recebimento do produto e avaliar o trabalho do entregador.
  Formulários de CRM: Primeiros passos