Você analisou as solicitações recebidas de clientes no CRM Bitrix24 e as moveu para a segunda etapa do funil de vendas. Agora elas estão em andamento: esta é a fase em que você interage com o cliente para alcançar um resultado, agendá-lo para um serviço, negociar uma ligação ou registrar outra ação.

Vamos ver como acompanhar os negócios em andamento para não perder nenhum detalhe.

O que é a etapa Em andamento

A etapa Em andamento é a fase em que você começa a se comunicar ativamente com o cliente para levar o negócio adiante:

• O cliente está agendado para um serviço. Há um acordo, portanto o negócio pode ser movido para a próxima etapa.

  Por exemplo, o gerente entrou em contato com o cliente, e a medição das janelas está marcada para sexta-feira. O negócio pode ser movido para a etapa Aguardando execução.

• Uma atividade é criada para registrar as próximas ações: ligação, e-mail ou reunião. O negócio permanece na etapa Em andamento até que o resultado das negociações seja definido, mas sobe automaticamente quando o prazo da atividade planejada se aproxima.

  Por exemplo, o gerente entrou em contato com o cliente, mas nenhuma das datas disponíveis neste mês foi conveniente para ele. O negócio permanece na etapa Em andamento, e o gerente cria uma atividade "Entrar em contato com o cliente" para o final do mês, a fim de combinar uma nova data.

Enquanto a próxima ação do negócio não estiver definida, ele permanece nesta etapa. Sua missão é não deixar os negócios "parados". O acompanhamento no prazo ajuda a manter os clientes e acelerar as vendas. Para não se esquecer dos contatos, crie atividades para cada negócio na etapa Em andamento.
Atividades universais no CRM

• Ao sair do cartão do negócio sem uma atividade, o CRM oferece a opção de criar uma.
• Por padrão, o prazo da atividade é de +3 dias úteis a partir da data atual.
• Você escolhe quando o lembrete será disparado, por exemplo, uma hora antes da ligação.
• Quando chegar a hora de contatar o cliente ou realizar outro passo planejado, o negócio será movido para o topo, o contador da atividade será exibido no kanban e uma notificação será enviada.
  CRM Proativo

Aqui, o negócio permanece em andamento na etapa atual, pois ainda não se sabe como as negociações com o cliente vão terminar. Mesmo que o negócio desça na lista devido ao peso de novos negócios, ele voltará ao topo no momento certo, quando for hora de contatar o cliente ou executar outro passo planejado.

• Redução da taxa de solicitações "paradas": clientes em potencial podem se perder devido à falta de contato no momento certo.
• Aceleração do ciclo do negócio: o controle de prazos reduz o tempo entre o primeiro contato e o pagamento.
• Melhoria da qualidade do atendimento: os clientes recebem respostas exatamente no prazo.

Como controlar os negócios

Verifique as atividades no início do expediente

Cada negócio na etapa Em andamento geralmente está vinculado a uma atividade que precisa ser realizada, como ligar ou enviar uma proposta. No início do dia de trabalho, abra a lista de atividades para saber o que está planejado para hoje.

1. Vá para CRM > Negócios > modo de visualização Atividades.
2. Veja as atividades na coluna Para hoje. Ela mostra para quem e quando ligar, escrever ou se encontrar.
3. Se não houver atividades para hoje, verifique os negócios no kanban.
   Modo de visualização Atividades

Exemplo

Setor de serviços
O gerente abre os negócios no modo de visualização Atividades e vê a atividade: "Ligar para o cliente para confirmar o agendamento da reforma do apartamento" com prazo final hoje até as 12:00.

Setor de vendas
O gerente abre os negócios no modo de visualização Atividades e vê a atividade: "Enviar orçamento para compra de móveis de escritório" com prazo final hoje até as 12:00.

Trabalhe com o Kanban

Na visualização Kanban, os negócios na etapa Em andamento são exibidos como cartões na coluna. Para não perder negócios importantes, use os recursos do Bitrix24.

Como funciona

• Foco de atenção: quando o prazo da atividade se aproxima, o negócio sobe automaticamente para o topo da coluna no kanban. Por exemplo, se você planejou uma ligação para hoje ontem, o cartão aparecerá no início da lista.
• Contadores: quando o prazo da atividade chega, um contador é exibido no cartão, como "Ligação em 1 hora". Isso ajuda a não ter que guardar todas as atividades na cabeça: o CRM as armazena por você, para que nada seja esquecido.

O que fazer

1. Abra CRM > Negócios no modo Kanban.
2. Encontre a coluna Em andamento e comece pelos cartões no topo, pois eles são os mais urgentes.
3. Se o cartão estiver sem atividade, crie uma.

Exemplo

Setor de serviços
No kanban, no topo da coluna, apareceu um cartão com a atividade "Ligar para o cliente para confirmar o horário da instalação do ar-condicionado" e um lembrete de que a atividade deve ser executada.

Setor de vendas
No kanban, no topo da coluna, apareceu um cartão com a atividade "Enviar catálogo ao cliente" e um lembrete de que a atividade deve ser executada.

Mova os negócios para outras etapas após o resultado

Assim que você alcançar um resultado (por exemplo, o cliente está agendado para um serviço ou pede para ligar de volta depois), mova o negócio para a próxima etapa. Isso ajuda a focar nas tarefas ativas.

Configure etapas separadas para diferentes cenários:

• Aguardando execução: o cliente está agendado para um serviço. Exemplo: medição das janelas marcada para sexta-feira.
• Aguardando decisão do cliente: o cliente não deu uma resposta definitiva, mas está disponível. Exemplo: quer consultar a família sobre o serviço. Planeje uma atividade com um prazo para não se esquecer de contatar o cliente e perguntar sobre a decisão.
  Pipelines de negócios

Como mover

• Verifique se todos os campos obrigatórios estão preenchidos, como a data do agendamento ou um comentário. Se os campos obrigatórios não estiverem preenchidos, o negócio não poderá ser movido.
  Como tornar um campo obrigatório em um cartão de CRM
• No kanban, arraste o cartão do negócio para a coluna desejada ou abra-o e selecione a nova etapa no topo.

Exemplo

Setor de serviços
O cliente confirmou a medição das janelas para sexta-feira. O gerente moveu o negócio para a etapa Aguardando agendamento e informou a data da medição.

Setor de vendas
O cliente concordou em comprar o sofá, mas quer confirmar os detalhes da entrega. O gerente moveu o negócio para a etapa Aguardando cliente com o comentário: "Confirmar endereço de entrega".

Use scripts de vendas para um trabalho eficiente

Crie para os gerentes scripts de vendas que ajudem a lidar com os negócios na etapa Em andamento em diferentes situações. Os scripts definem a ordem correta de ações e comunicação com o cliente, aumentando a qualidade do trabalho. Com a análise de fala, é possível avaliar o quanto o gerente segue o script.
Análise de conversa e scripts de vendas com IA no CRM

Como funciona

• Scripts de vendas: conheça os scripts prontos no CRM e edite-os para o seu negócio. Isso ajuda os gerentes a agir com confiança e a não perder pontos-chave.
• Análise de fala: o CoPilot analisa as ligações, verificando se o gerente usou as frases adequadas, por exemplo, se ofereceu serviços adicionais ou finalizou a conversa corretamente.

O que fazer

• Crie scripts no CRM para diferentes situações, como "Cliente com dúvidas sobre o preço" ou "Confirmação do horário do serviço".
• Configure o CoPilot para analisar as ligações e receber relatórios sobre a execução dos scripts.
• Atualize os scripts regularmente com base no feedback dos gerentes e clientes.

Exemplo

Setor de serviços
O gerente usa um script para ligar ao cliente e confirmar a instalação do ar-condicionado. O CoPilot registra que o gerente esqueceu de oferecer a garantia. Essas informações ajudarão a evitar erros no futuro.

Setor de vendas
O script ajuda o gerente a lidar com a objeção sobre o preço alto do notebook. O CoPilot confirma que o gerente ofereceu um desconto com sucesso e fechou o negócio.

Use automação para grandes volumes de solicitações

Se você tem muitas solicitações ou gerentes, configure regras de automação no CRM para automatizar lembretes e a movimentação de negócios. Isso economiza tempo e reduz o risco de esquecer um cliente.
Regras de automação no CRM

Exemplos de automação

• Lembrete para o gerente se o negócio estiver na etapa Em andamento há mais de 24 horas.
• Movimentação do negócio para Aguardando execução se o cliente estiver agendado para um serviço em um prazo não imediato.
• Notificação ao supervisor se o negócio estiver atrasado na etapa.

Como configurar

1. Vá para CRM > Negócios > Regras de automação.
2. Crie um robô na etapa Em andamento que envie uma notificação, crie uma atividade ou mova o negócio.
3. Salve.

Para pequenas empresas, o controle manual e as funções integradas do CRM são suficientes: contadores e foco de atenção. Ative os regras de automação se o fluxo de solicitações ultrapassar 20 a 30 por dia ou se houver vários gerentes trabalhando com elas.

Exemplo

Setor de serviços
O robô envia uma notificação ao gerente se o negócio de instalação de janelas de PVC estiver na etapa Em andamento sem atividade há mais de 24 horas.

Setor de vendas
O robô move automaticamente o negócio de compra de uma geladeira para a etapa Aguardando decisão do cliente se o cliente pediu para ser contatado em uma semana.