Leia as perguntas frequentes
Novo
Suporte do Bitrix24
Inscrição e autorização
Como Começar?
Feed
Bate-papos e chamadas
Calendário
Bitrix24 Drive
E-mail
Grupos de trabalho
Tarefas e Projetos
CRM
CoPilot - IA no Bitrix24
Contact Center
Telefonia
CRM + Loja On-line
Sales Center (beta)
Análise CRM (beta)
Sales Intelligence (beta)
Criador de BI
Automação
Marketing
Bitrix24.Sites
Loja On-line (beta)
Gerenciamento do inventário
Empresa
Base de conhecimento
Videoconferências em HD
Processos de negócio
Robotic Process Automation (beta)
Market (Aplicativos)
Assinatura
Enterprise
Configurações
Meu perfil
Aplicativo desktop
Aplicativo móvel
Bitrix24 On-premise
Questões Gerais
Novidades do Helpdesk (arquivo)

Suporte Bitrix24

Saiba como encaminhar chamadas adequadamente

O encaminhamento de chamadas é uma ferramenta que serve para gerenciar as chamadas recebidas. E, no Bitrix24 você pode configurá-lo, para funcionar quando seus operadores estejam ocupados ou ausentes.

Assim como, ajudá-lo a evitar chamadas perdidas e garantir um atendimento ininterrupto ao cliente. Neste artigo vamos descrever as configurações, e os tipos de encaminhamento de chamadas.

Predefinições do roteamento de chamadas

O encaminhamento está disponível para números alugados e SIP: para que seja possível encaminhar chamadas corretamente, verifique as suas configurações de telefonia.

Saldo de telefonia e licença ativa para conector SIP. O encaminhamento de chamadas é cobrado como uma chamada de saída.

  • Para um número alugado - verifique se há saldo suficiente no seu telefone para encaminhamento.
  • Para o SIP - confira se há uma licença ativa para o conector.
Saldo de telefonia
O que é o Conector SIP?

Formato do número de encaminhamento - Digite o número em formato internacional: com o código do país onde a sua empresa está localizada, o código da cidade e o número de telefone.

Gravação de chamadas - Ative a gravação nas configurações de número. Não haverá gravação da conversa caso o cliente desligue o telefone, antes de ser atendido.

Como gravar chamadas telefônicas

Horário de funcionamento -  As configurações de número de horas úteis têm precedência sobre o encaminhamento. Se o número tiver um modo de operação configurado e a chamada chegar fora do horário comercial, a chamada será processada conforme o cenário estipulado na seção "Processando chamadas fora do horário de expediente".

Transferir a chamada para um número diferente - Para garantir que o destinatário da chamada encaminhada veja o número do cliente, ative a configuração ao encaminhar a chamada e indique outro número. Porém, lembre-se de que essa opção funciona apenas para números alugados.

Configurações para números alugados

Redirecionamento de chamadas e os possíveis de cenários de trabalho

Você pode encaminhar a chamada recebida de um cliente:
  • após inserir o número do ramal, caso o funcionário não atenda;
  • encaminhar ultilizando o menu de voz (IVR);
  • após direcionar a chamada ao funcionário responsável, caso ele não atenda;
  • no grupo de usuários de telefonia;
  • fora do horário comercial;
  • imediatamente para um número externo.
    O encaminhamento é o estágio final do roteamento de chamadas. Se a operadora não atender, a chamada não poderá retornar à fila e será encerrada.

    Para configurar o encaminhamento, vá para Telefonia > Conexão > Configurações de número e selecione um número alugado ou SIP.

Encaminhar ao inserir um número de ramal

Abra a seção Roteamento de chamadas recebidas e ative a configuração Reproduzir tom de saudação > Processamento de número de ramal. Para encaminhar chamadas, selecione a opção Encaminhar chamada para o telefone do funcionário.

O cliente liga e especifica um número de ramal para se conectar a um funcionário. Caso o funcionário não atenda, a chamada será encaminhada para o número do seu celular. Verifique se o número do funcionário está preenchido no cartão de perfil.

Como configurar números de ramais para funcionários

Encaminhar utilizando o menu de voz

Se a opção de menu Utilizar menu de voz estiver ativa nas configurações, uma chamada recebida poderá ser encaminhada para outro número.

O cliente liga para o Bitrix24 e, seleciona um item no menu de voz. A chamada será encaminhada caso, o script Transferir para número externo, esteja configurado.

Configurar menu de voz na telefonia (IVR)

Encaminhar ao número do funcionário responsável

Uma chamada recebida pode ser encaminhada para o número de um funcionário se a opção “Enviar chamada recebida para a pessoa responsável especificada no CRM, se o contato for identificado como conhecido” estiver habilitada nas configurações do número. Para encaminhar, selecione a opção Redirecionar chamada para o telefone do gerente.

A ligação do cliente, então, será encaminhada para o funcionário responsável. Caso ele não atenda, a ligação será encaminhada para o seu número de telefone pessoal. Para possibilitar essa transferência, verifique se o número do funcionário está indicado no cartão do seu perfil.

Integração de Telefonia e CRM

Encaminhar a um grupo de usuários de telefonia

Grupos de usuários de telefonia são funcionários que recebem chamadas. Para receber ligações dos seus clientes, especifique o grupo nas configurações de número.

Uma chamada recebida não atendida pode ser encaminhada para um número externo ou para um número de um funcionário. Abra as configurações do grupo e na seção Processamento de chamadas perdidas, selecione uma opção.

Redirecione a chamada para o telefone do funcionário ou para o número de qualquer funcionário da fila. Verifique se os funcionários têm seus números de celular em seus cartões de perfil.

Redirecione a chamada para o número especificado. A chamada será encaminhada para o número especificado no campo "Transferir para o número".

Configurar grupo de fila de telefonia

Encaminhar chamadas fora do horário comercial

Se um cliente ligar fora do horário comercial, a chamada poderá ser encaminhada para outro número. Então, especifique o número de encaminhamento na seção Processando chamadas fora do horário comercial.

Configurar horário de trabalho para números de telefone

Encaminhamento incondicional

O encaminhamento incondicional é o redirecionamento imediato de uma chamada para um número externo, sem espera. Para encaminhar chamadas diretamente para um número de celular, desative a melodia de saudação, menu de voz e, direcione a chamada para o responsável. Logo, a chamada será direcionada a um grupo de usuários de telefonia.

11
Com essas configurações de roteamento, a chamada será imediatamente encaminhada para o grupo de fila

Para o encaminhamento incondicional, a fila do grupo deve estar vazia. Especifique um número externo para encaminhamento na seção Transferir para número.

Se um cliente ligar de um número desconhecido, a ligação não será salva no CRM, pois ninguém no Bitrix24 atenderá a ligação. 

Entretanto, se um cliente ligar para a sua empresa, utilizando um número que está salvo no CRM, a ligação irá para o cartão do cliente e será atribuída ao funcionário responsável.

    Destaques

    • Com o encaminhamento de chamadas, você pode configurar as chamadas para serem encaminhadas automaticamente para um número de funcionário ou externo. O encaminhamento ajudará você a não perder chamadas de clientes se as operadoras Bitrix24 estiverem ocupadas ou ausentes.
    • Para que o encaminhamento funcione para um número alugado, o saldo de telefonia deve ser positivo. O SIP ATC requer uma licença ativa do conector SIP. Insira o número de encaminhamento em formato internacional.
    • O encaminhamento está disponível após direcionar uma chamada para um determinado funcionário, no menu de voz, fora do horário comercial do número e no grupo de usuários da telefonia.

Artigos recomendados:

Essa informação foi útil?
Assistência de Especialistas em Integração
Não é o que estou procurando
Texto complexo e incompreensível
Informações estão desatualizadas
Explicação muito breve, preciso de mais informações
Não gosto de como esta ferramenta funciona
Ir ao Bitrix24
Não tem uma conta? Crie grátis