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Suporte Bitrix24

Regras de automação de comunicação com o cliente

As regras de automação no CRM ajudam a automatizar diferentes cenários de trabalho com clientes. As regras de automação realizam ações rotineiras: enviam e-mails e mensagens de chat, definem tarefas, criam documentos.
Regras de automação em CRM

Para configurar regras de automação, acesse a seção CRM, selecione o elemento desejado e abra a aba Regras de automação.
Nova interface para adicionar regras de automação e gatilhos

As regras de automação são categorizadas em grupos dependendo das tarefas que resolvem. Neste artigo, falaremos sobre o grupo de regras de automação de Comunicação com o Cliente.


Enviar e-mail ao cliente

Quando um elemento do CRM chega para uma determinada etapa, a regra de automação envia um e-mail ao cliente, por exemplo, com um orçamento, uma fatura ou um número do pedido.

Configurar a regra de automação "Enviar e-mail ao cliente"

Vamos criar uma regra de automação nos negócios na etapa "Entrega de pedido" para enviar um número de rastreamento ao cliente.

De. Especifique o endereço do qual a regra de automação enviará um e-mail. Se você ativar a opção Seleção automática, a regra de automação enviará um e-mail do endereço do funcionário responsável. Caso o responsável possua vários endereços, o e-mail será enviado do primeiro e-mail da lista.

A regra de automação não funcionará se o funcionário responsável não tiver um e-mail conectado.
Como trabalhar com e-mail?

Assunto e texto. Você pode inserir valores dos campos do cartão do CRM no texto. Por exemplo, adicione o nome do cliente ou o número do pedido.

Tipo de endereço do cliente. Selecione e-mail de trabalho, de casa, para boletins informativos ou use seleção automática. O tipo de endereço é especificado no campo de e-mail no cartão do cliente.

Caso o tipo de e-mail selecionado não esteja preenchido no cartão do cliente, a regra de automação não enviará um e-mail. Por exemplo, você selecionou um endereço de trabalho, mas só há endereço de boletins no cartão.

Usar endereço. Caso o cliente possua vários endereços, a regra de automação enviará o e-mail para o primeiro ou último endereço adicionado. Selecione um valor na lista.

Se você selecionar um endereço de trabalho, a regra de automação selecionará o primeiro ou o último endereço desse tipo. Se você ativar a opção de seleção automática, a regra de automação selecionará o primeiro ou o último endereço do cartão do cliente, independentemente do seu tipo.


Caso no cartão do CRM existam vários contatos, a regra de automação enviará o e-mail para o primeiro contato da lista.
Caso haja um contato e uma empresa no cartão, a regra de automação enviará o e-mail para o contato.

Anexos. Você pode anexar arquivos ao seu e-mail, por exemplo, detalhes da empresa ou um catálogo de produtos.

  • Arquivos de elementos - você pode anexar arquivos de campos personalizados de cartão do CRM.
  • Drive - você pode carregar arquivos do Bitrix24 Drive ou do seu computador.

Ativar monitoramento de cliques. Usando esta opção, você pode descobrir que o cliente seguiu o link de um e-mail.
Acompanhar cliques nos links em e-mails

Quando o negócio passar para a fase "Entrega de pedido", a regra de automação enviará o e-mail. O nome do cliente e o número de rastreamento de entrega serão inseridos automaticamente no texto.


Fazer uma ligação

Essa regra de automação liga para o cliente e fala um texto pré-preparado ou reproduz uma gravação de áudio. Por exemplo, pode falar sobre promoções ou agradecer ao cliente pela compra.

A Telefonia Bitrix24 deve estar conectada para que a regra de automação ligue para o cliente.
Faça chamadas a partir do Bitrix24, escolha o método de conexão telefônica que mais combina com a sua empresa

Configure a regra de automação "Fazer uma chamada"

Número de origem. Selecione o número do qual a chamada será feita.

Ligar usando. Selecione o que o cliente ouvirá: texto dublado pelo robô ou uma gravação de áudio.

A seguir, as configurações dependem da sua escolha:

  1. Texto. Escreva o texto que o cliente ouvirá durante a ligação. Você pode inserir valores dos campos do cartão do elemento do CRM: nome do cliente, número do pedido, data de entrega. Selecione voz, volume e velocidade de pronúncia.
  2. A opção de conversão de texto para fala é paga. O pagamento é debitado da sua conta de telefonia Bitrix24.
    Configurar conversão de texto para fala no Bitrix24
  3. Arquivo de áudio. Forneça um link público direto para o arquivo em formato mp3.

Enviar mensagem para o bate-papo

A regra de automação envia uma mensagem ao cliente em um mensageiro ou rede social.
Conectar Canais Abertos

A regra de automação envia uma mensagem para o último chat criado com o cliente.

Configurar a regra de automação "Enviar mensagem para o bate-papo"

Você pode criar uma regra de automação na fase "Negócios fechados com sucesso". A regra de automação enviará uma mensagem solicitando que o cliente preencha o formulário de feedback.

Texto da mensagem. Você pode adicionar valores de campos do cartão do CRM: nome do cliente, valor do negócio, data de entrega.

Mensagem oculta (modo silencioso). O cliente não verá esta mensagem. Está disponível apenas para funcionários que estão no chat. Você pode discutir detalhes do pedido, condições de desconto e opções para responder a uma reclamação do cliente.

Anexos. Anexe arquivos à sua mensagem, por exemplo, uma fatura ou um cupom de desconto.

  • Arquivos de elementos - você pode anexar arquivos de campos personalizados de cartão do CRM.
  • Drive - você pode carregar arquivos do Bitrix24 Drive ou do seu computador.

Enviar SMS para o cliente

A regra de automação envia SMS aos clientes, por exemplo, com a confirmação do pedido ou número de rastreamento da entrega.

Configurar a regra de automação "Enviar SMS para o cliente"

Vamos criar uma regra de automação na etapa "Entrega de pedido" para enviar um SMS ao cliente com o número de rastreamento da entrega.

Texto da mensagem. Você pode adicionar valores de campos do cartão do CRM: nome do cliente, valor do negócio, número do rastreamento de entrega.

O comprimento máximo do texto é de 200 caracteres.

Tipo de telefone do cliente. Selecione um número de telefone para enviar SMS. O tipo é especificado no campo "Telefone" do cartão do cliente.

Se você ativar a seleção automática, a regra de automação enviará um SMS para o primeiro número do cartão do cliente, independentemente do tipo.

Caso o tipo de número selecionado não seja preenchido no formulário do cliente, a regra de automação não enviará a mensagem. Por exemplo, você selecionou um número de telefone de trabalho, mas há apenas um número de celular no cartão.

Provedor. Selecione um provedor para enviar SMS. Se você ainda não possui um provedor de SMS conectado, primeiro configure-o e depois selecione-o na regra de automação.
Usar SMS no Bitrix24

Caso no cartão do elemento do CRM existam vários contatos, a regra de automação enviará SMS para o primeiro contato da lista.
Caso haja um contato e uma empresa no cartão, a regra de automação enviará um SMS para o contato.

Convidar cliente para o aplicativo de mensagens

A regra de automação envia um SMS a um cliente com um convite para um chat do Telegram. Quando o cliente segue o link do SMS e envia uma mensagem no mensageiro, um chat é criado. Na fase de aprovação do pedido, o chat é conveniente para discutir detalhes, enviar fotos dos produtos e tirar dúvidas do cliente.
Convidar cliente para bate-papo do Telegram

Para que a regra de automação convide o cliente para o chat, primeiro você deve conectar o canal do Telegram ao Bitrix24.
Conectar canal do Telegram

Configurar a regra de automação "Convidar cliente para o aplicativo de mensagens"

Vamos criar uma regra de automação na etapa "Discutir o pedido no chat". Caso para o cliente seja conveniente se comunicar no Telegram, o gerente pode passar o negócio para esta fase durante a ligação.

Um registro sobre o envio do SMS aparecerá na linha do tempo do cartão de elemento do CRM. Quando um cliente enviar uma mensagem no Telegram, será criado um chat. Você pode abri-lo diretamente no cartão de negócio.


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