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Gatilhos de comunicação com o cliente no CRM

Os gatilhos rastreiam as ações dos clientes e alterações no CRM: visualização de um e-mail, pagamento de uma fatura, alteração do valor dos campos de um cartão. Quando a ação especificada ocorrer, o gatilho moverá o elemento do CRM para outro estágio.
Gatilhos no CRM

Para configurar gatilhos, acesse a seção CRM, selecione o elemento desejado e abra a aba Regras de automação.
Nova interface para adicionar regras de automação e gatilhos

Você pode encontrar o gatilho necessário usando o filtro e a barra de pesquisa.

No CRM, existem vários gatilhos que permitem rastrear as comunicações com os clientes.


Campos padrão de gatilho

Todos os gatilhos no CRM possuem vários campos padrão.

Nome. Altere o nome padrão se estiver configurando vários gatilhos. Dessa forma, você pode encontrar rapidamente o gatilho necessário na página de configuração.

Alterar etapa como. Na linha do tempo e histórico do cartão de elemento do CRM, haverá o registro da mudança de estágio em nome deste usuário. Por padrão, o gatilho altera o estágio em nome do funcionário responsável pelo elemento, mas você pode selecionar um usuário diferente.

Permitir a mudança para o status anterior. Para permitir que o gatilho mova o elemento para o estágio anterior, habilite esta opção. Por exemplo, um gatilho moverá um negócio do último estágio para o primeiro.


Acompanhar visualização da mensagem de e-mail

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando um cliente abre o e-mail.

Para que usar isso. O gerente sabe que o cliente leu o e-mail e pode prosseguir com a comunicação.

Características. O gatilho rastreia a visualização de e-mails enviados a partir do cartão do CRM.


Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando um cliente clica no link de e-mail.

Para que usar isso. Você pode descobrir que o cliente visitou seu site ou abriu a página com um formulário de feedback.

Características. O gatilho rastreia o clique apenas para um link. Se você precisar rastrear cliques em links diferentes, crie vários gatilhos.

Nas configurações do gatilho, especifique o link desejado.


Acompanhar e-mail recebido

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando o cliente envia um e-mail.

Para que usar isso. Você pode rastrear novos e-mails e responder prontamente às solicitações dos clientes.


Acompanhar mensagem de e-mail para o cliente

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando um gerente envia um e-mail para o cliente.

Para que usar isso. Você pode acompanhar se o gerente começou a trabalhar com o negócio e entrou em contato com o cliente.


Acompanhar envio do formulário de feedback

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando um cliente preenche um formulário de retorno de chamada no site.

Para que usar isso. Você pode acompanhar o preenchimento do formulário de retorno de chamada quando o dia útil já estiver concluído. O gatilho moverá o negócio para um estágio especial, e a regra de automação enviará um SMS informando que os gerentes entrarão em contato com o cliente amanhã.

Características. O gatilho rastreia apenas o preenchimento do formulário de retorno de chamada. Se você precisar acompanhar o preenchimento de outros formulários de CRM, use o gatilho Acompanhar envio do formulário de CRM.
Formulários de CRM

Se você tiver vários formulários de retorno de chamada, selecione o necessário nas configurações do gatilho.


Acompanhar chamada realizada

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando um gerente liga para o cliente.

Para que usar isso. Você pode acompanhar se o gerente começou a trabalhar com o negócio e entrou em contato com o cliente.

Características. Para que o gatilho possa rastrear uma chamada realizada, é necessário que a telefonia esteja conectada no seu Bitrix24.
Faça chamadas a partir do Bitrix24, escolha o método de conexão telefônica que mais combina com a sua empresa


Acompanhar chamada recebida

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando uma ligação do cliente é recebida.

Para que usar isso. Você pode rastrear chamadas e responder prontamente às solicitações dos clientes.

Características. Para que o gatilho possa rastrear uma chamada recebida, é necessário que a telefonia esteja conectada no seu Bitrix24.

Caso você possua vários números de telefone conectados, poderá selecionar para qual número o gatilho rastreará as chamadas.


Acompanhar chamada perdida

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM se você perder uma chamada de um cliente.

Para que usar isso. Você pode rastrear todas as chamadas perdidas e ligar de volta aos clientes imediatamente.

Características. Para que o gatilho possa rastrear uma chamada perdida, é necessário que a telefonia esteja conectada no seu Bitrix24.

Caso você possua vários números de telefone conectados, poderá selecionar para qual número o gatilho rastreará as chamadas.


Acompanhar mensagem inicial do cliente

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando o cliente escreve a primeira mensagem no bate-papo on-line, mensageiro ou rede social.

Para que usar isso. O gerente não perderá uma mensagem do cliente e responderá prontamente.

Características. Nas configurações do gatilho, você pode selecionar um canal aberto ao qual o mensageiro ou rede social está conectado. Se você precisar rastrear mensagens de vários canais abertos, crie vários gatilhos.
Canais Abertos: configurações gerais


Acompanhar evento de aceitação no bate-papo

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM quando um gerente responde a um cliente no chat.

Para que usar isso. O gerente pode controlar se o agente começou a trabalhar com o cliente.

Características. O gatilho é acionado quando o agente pressiona o botão Responder no chat.

Nas configurações do gatilho, você pode selecionar um canal aberto ao qual o mensageiro ou rede social está conectado. Se você precisar rastrear mensagens de vários canais abertos, crie vários gatilhos.


Acompanhar tempo de aceitação no bate-papo

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM caso o agente demore muito para responder ao cliente no chat.

Para que usar isso. O gerente pode controlar se os agentes respondem aos clientes no prazo.

Características. Nas configurações do gatilho, especifique o tempo de resposta em segundos. Por exemplo, o gatilho será acionado se o tempo de resposta ao cliente for superior a 600 segundos.

O gatilho é acionado somente após o agente pressionar o botão Responder no chat. Por exemplo, o gatilho deve rastrear se o agente não responde ao cliente por mais de 10 minutos. Esses 10 minutos começarão a ser contados após o agente aceitar o chat.

Acompanhar mensagens do cliente

Como funciona. O gatilho altera o estágio do elemento do CRM se a mensagem do cliente contiver determinadas palavras ou frases.

Para que usar isso. Você pode rastrear mensagens que contenham palavras-chave e responder prontamente ao cliente.

Características. Nas configurações do gatilho, especifique qual texto deve ser incluído na mensagem do cliente.

O gatilho é acionado somente quando as palavras são precisamente correspondentes: letras maiúsculas e minúsculas e a sequência de palavras são levadas em consideração. Por exemplo, nas configurações do gatilho é especificado o texto “Entregar o pedido amanhã” e o cliente escreveu “entregar amanhã”. Neste caso, o gatilho não funcionará. Se você precisar rastrear palavras e frases diferentes, crie vários gatilhos.

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