Sua tarefa é processar todas as novas solicitações ao longo do dia para evitar que se percam e garantir que os clientes recebam uma resposta. Por exemplo, se um cliente solicitar a instalação de janelas, entre em contato para esclarecer os detalhes e avançar pelo funil.

Por que é importante organizar bem as solicitações recebidas

• Não perder clientes. Se uma solicitação não for processada a tempo, o cliente pode procurar os concorrentes.
• Aumentar a confiança. Uma resposta rápida cria uma impressão positiva da empresa.
• Aumentar as vendas. Quanto mais rápido o gestor entrar em contato com o cliente, maior será a chance de fechar o negócio rapidamente.

Conecte os canais de comunicação com os clientes

Para que as solicitações cheguem automaticamente ao CRM, conecte os canais pelos quais os clientes podem entrar em contato com você. O Bitrix24 oferece várias opções:

• Telefonia: conecte a telefonia para receber chamadas no Bitrix24 e salvar a gravação da conversa no CRM.
  Visão geral das opções de conexão de telefonia
  
• Bate-papo ao vivo no site: use o widget do Bitrix24 para se comunicar pelo site.
  Widget do site
  
• Mensageiros e redes sociais: conecte o WhatsApp e outros canais.
  Contact Center no Bitrix24
  
• E-mail: conecte uma caixa de correio, como Gmail ou outros provedores.
  Métodos de conexão de e-mail no Bitrix24
  
• Formulários de CRM. Disponibilize um formulário de CRM para que o cliente informe todos os dados necessários.
  Criar e configurar formulários de CRM
  

Exemplo

Setor de serviços
O cliente escreve no WhatsApp: “Preciso de uma consultoria sobre instalação de janelas de PVC”. A mensagem cria automaticamente um negócio no CRM, e o gestor o vê na seção Novas solicitações.

Setor de vendas
O cliente enviou um e-mail solicitando a compra de móveis de escritório. O e-mail é registrado automaticamente como uma nova solicitação no CRM.

Como conectar um canal

• Acesse CRM > Clientes > Contact Center.
• Escolha um canal, por exemplo, E-mail.
• Siga as instruções para conectar o canal.

Se as solicitações não aparecerem, verifique as configurações do canal ou entre em contato com o administrador da conta do Bitrix24.

Trabalhe com solicitações

Veja passo a passo como organizar as solicitações recebidas dos clientes no CRM:

• Distribua as solicitações entre os colaboradores.
• Preencha os campos obrigatórios.
• Processe as solicitações recebidas ao longo do dia.
• Acompanhe o andamento das solicitações.

Distribua as solicitações entre os colaboradores

No Bitrix24, você pode distribuir as solicitações de diferentes formas, conforme as necessidades do negócio:

Distribuição manual. Indicada para pequenas empresas com baixo volume de solicitações. Por padrão, todas as solicitações chegam ao supervisor, que define manualmente o responsável no Kanban do Projeto, na lista de negócios ou no próprio cartão.

Distribuição automática. Indicada para grandes volumes de solicitações ou para economizar tempo. Você pode:

• Vincular canais de comunicação específicos, como o WhatsApp, a colaboradores determinados.
• Configurar uma fila de distribuição para cada canal.
Configurar grupo de fila de telefonia
Configurar a fila de agentes em Canais Abertos
Configurações de e-mail no Bitrix24
Criar e configurar formulários de CRM

Exemplo

Setor de serviços
As solicitações do formulário de CRM “Agendamento de revisão” no site são distribuídas automaticamente entre os atendentes, por ordem de chegada. As solicitações do formulário de CRM “Agendamento na oficina” são distribuídas entre os mecânicos.

Setor de vendas
Em uma loja on-line de eletrodomésticos, as solicitações para comprar eletrodomésticos de grande porte são encaminhadas automaticamente aos gestores especializados nessa categoria.

Configure os campos

Adicione e configure campos específicos para o seu tipo de negócio. Por exemplo:

• Tipo de vidro
• Tamanho das janelas
• Número de folhas
• Endereço
Campos personalizados no CRM

Para que o gestor não deixe nenhuma informação de fora:

• Organize os campos na ordem em que devem ser solicitados, conforme o roteiro da conversa com o cliente. Por exemplo: vidro → dimensões → folhas → endereço.
• Torne os campos obrigatórios: abra o cartão do CRM e acesse as configurações do campo desejado. Selecione a opção Campo obrigatório.

Exemplo

Setor de serviços
Para uma empresa de reforma de apartamentos, é importante informar logo o tipo de reforma (estética ou estrutural), a metragem do imóvel e o prazo desejado para o início das obras.

Setor de vendas
Em uma loja de móveis, é necessário preencher a categoria do produto e o orçamento preliminar do cliente.

Processe as solicitações recebidas ao longo do dia

Cada solicitação na etapa Nova indica que o cliente espera sua resposta. Seu objetivo é processar todas as novas solicitações no mesmo dia. Acesse CRM > Negócios para ver a quantidade de solicitações não processadas e garantir o processamento no prazo.

Avalie o momento do contato

• Se a solicitação chegar durante o expediente e houver tempo disponível, entre em contato com o cliente imediatamente.
• Se a solicitação chegar tarde, por exemplo, se o cliente pedir uma ligação em 5 minutos, mas já for noite, programe a atividade para o dia seguinte.

Exemplo

Setor de serviços
O cliente deixou uma solicitação no site: “Quero contratar a limpeza do apartamento”. O gestor entrou em contato em 15 minutos, esclareceu o escopo do serviço e agendou o horário da profissional de limpeza.

Setor de vendas
O cliente solicitou uma ligação de retorno sobre a compra de um smartphone. O gestor entrou em contato em 20 minutos, confirmou o modelo e agendou a entrega para o dia seguinte.

Crie uma atividade

Se não for possível falar com o cliente imediatamente, programe o próximo passo neste negócio: crie uma atividade, como uma chamada, um e-mail ou uma reunião.
CRM Proativo
Atividades universais no CRM

1. Na linha do tempo do cartão de negócio, clique em Atividade.
2. Informe o nome. Por padrão, a atividade se chama “Entrar em contato com o cliente”, mas você pode usar qualquer nome.
3. Adicione uma descrição, se necessário. Indique brevemente as informações importantes.
4. Escolha o prazo. Por padrão, ele é definido como 3 dias após a criação da atividade, com o horário arredondado para a hora cheia.
5. Configure os lembretes. Clique no sino e escolha uma ou mais opções. No horário definido, o negócio aparecerá no topo para que você não se esqueça dele.

Exemplo

Setor de serviços
O cliente solicitou a instalação de ar-condicionado, mas não atendeu à ligação. O gestor criou a atividade “Ligar de volta para o cliente”, com a descrição “Confirmar modelo e endereço de instalação” e prazo para amanhã às 10h.

Setor de vendas
O cliente pediu informações sobre a disponibilidade de uma TV, mas não pôde falar. O gestor criou a atividade “Enviar catálogo de TVs” com prazo para o dia seguinte.

Mova o negócio

Depois de criar a atividade, mova o negócio para a próxima etapa, por exemplo, Contato estabelecido ou Confirmando detalhes. Não deixe os negócios na primeira etapa por mais de um dia. Caso contrário, eles podem se perder, e os clientes podem ficar sem resposta.

Exemplo

Setor de serviços
Depois de ligar para o cliente que solicitou a reforma do banheiro, o gestor confirmou os detalhes e moveu o negócio para a etapa Elaboração do orçamento.

Setor de vendas
O cliente confirmou o pedido de compra de um sofá. O gestor moveu o negócio para a etapa Processamento do pedido para combinar a entrega.

Acompanhe o andamento das solicitações

Para que as solicitações não fiquem paradas, acompanhe o processamento:

Verifique os contadores de atividades diariamente
O que são contadores de CRM

1. Acesse CRM > Negócios.
2. Verifique quantas atividades pendentes e programadas cada colaborador tem.

Exemplo

Setor de serviços
O supervisor percebeu que um dos técnicos de manutenção tinha 5 solicitações não processadas. Ele redistribuiu parte delas para outro colaborador.

Setor de vendas
Em uma loja on-line, o supervisor percebeu que um gestor acumulava 7 solicitações de consultoria sobre smartphones. Ele pediu a outro gestor que ajudasse no atendimento.

Use regras de automação para grandes volumes de solicitações

Se houver muitas solicitações, configure uma regra de automação para receber lembretes sobre negócios não processados.
Regras de automação no CRM

• Acesse CRM > Negócios > Regras de automação e crie uma regra de automação.
• Escolha o grupo de regras de automação Notificar colaboradores e adicione a regra Adicionar notificação na etapa Novos.

Exemplo

Setor de serviços
A regra de automação envia uma notificação ao gestor se a solicitação de visita técnica não for processada em até 4 horas.

Setor de vendas
A regra de automação lembra o gestor sobre uma solicitação não processada para comprar um notebook se ela permanecer na etapa Nova por mais de 3 horas.