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Suporte Bitrix24

Canais Abertos: configurações gerais

Os Canais Abertos do Bitrix24 coletam mensagens de todos os canais de comunicação com os clientes e distribuem-nas entre os funcionários da fila.

Conectar Canais Abertos

O administrador da conta Bitrix24 pode conectar os canais abertos. Para fazer isso, vá em Contact Center e abra qualquer canal de comunicação, por exemplo, Bate-papo ao vivo. Na seção Preferências do Canal Aberto, clique em Criar canal aberto:

Importante!
  • Apenas usuários com as devidas permissões de acesso podem configurar os Canais Abertos .
  • O número de Canais Abertos que você pode conectar depende do seu plano Bitrix24.
  • A cada canal aberto você pode conectar apenas um canal de comunicação de cada tipo: 1 conta do Facebook, 1 bate-papo ao vivo, etc. Se você quiser conectar 2 contas do Facebook, é preciso criar 2 canais abertos.
  • Todas as configurações de Canais Abertos estão vinculdas ao nome do domínio da conta. Portanto, se você alterar o nome do seu Bitrix24, precisará conectar os canais abertos novamente.

Para configurar o canal aberto do jeito que precisa, selecione o canal aberto desejado e clique em Configurar.

Fila

Aqui você pode selecionar certos empregados ou departamentos que irão processar as mensagens do canal aberto. Para escolher um departamento, acesse a guia à esquerda.

Distribuir envios entre pessoas responsáveis

Selecionar um dos métodos de distribuição de mensagens de entrada entre as pessoas responsáveis:

  • Uniformemente: não importa a ordem atual dos funcionários adicionados à fila, pois os bate-papos serão distribuídos de maneira que todos recebam uma carga de trabalho semelhante.
    Para as informações detalhadas, consulte o artigo Como funciona a fila de distribuição?
  • Exatamente como na fila: a ordem atual dos funcionários defina a prioridade; uma nova consulta será enviada para a primeira pessoa disponível e, se não houver resposta, para o próximo operador na fila.
  • Para todos: as solicitações serão enviadas para todos os funcionários da fila.

Especifique o Tempo ocioso antes de encaminhar para o próximo agente na fila - o intervalo de tempo pode ser de 1 minuto a 12 horas.

Verificar se um agente está online ao encaminhar consultas - a opção verifica se o operador está on-line antes de encaminhar a conversa para ele.

Descubra mais no artigo Verificar a disponibilidade do operador nos Canais Abertos.

Limitar consultas simultâneas enviadas a um agente: ative esta opção para limitar o número de conversas por operador. Você também pode especificar os bate-papos a serem desconsiderados:

  • Respondidas: desconsidera os bate-papos atendidos pelo operador pelo menos uma vez, bate-papos fechados e os aguardando qualificação.
  • Aguardando reação do usuário: desconsidera os bate-papos que foram respondidas pelo operador, mas estão no aguardo da resposta do usuário. Os bate-papos fechados e os aguardando qualificação também são desconsiderados.
  • Encerradas: desconsidera bate-papos fechados e os que estão aguardando avaliação.

Abaixo, você pode especificar o Número máximo de consultas por agente.

Informações do agente

Esta opção permite que você altere o nome, sobrenome, avatar e posição do funcionário exibido para o cliente em todos os bate-papos de canais abertos:

  • Usar o perfil do usuário funcionário - serão exibidas as informações expecificadas no perfil Bitrix24 do usuário.
  • Usar entradas do Canal Aberto - serão exibidas as informações do operador inseridas nas configurações do Canal Aberto.
  • Ocultar informações do agente - nenhuma informação sobre o funcionário será exibida.

Verificar cliente no banco de dados de CRM

Ativar rastreamento de bate-papo - o Bitrix24 pode reconhecer automaticamente um cliente quando ele ou ela entrar em contato por um canal aberto, combinar todos os diálogos com o cliente em um perfil e salvá-lo em um cartão CRM. Leia mais sobre o rastreamento de bate-papo no artigo Rastreamento de bate-papo.

Se o cliente não foi encontrado no CRM, é possível criar um novo lead de forma automática ou manualmente. Na janela do bate-papo com o cliente aparecerá o link para criar um lead manualmente. Neste caso, o nome ou sobrenome do cliente e o histórico da conversa serão vinculados ao lead criado.

idea.png Por favor, note: um novo lead será criado apenas se as informações recebidas forem suficientes para cadastrar o cliente no CRM.

Por exemplo, se o cliente entrar em contato através de um mensageiro, o sistema já sabe como contatá-lo de volta e, portanto, é possível criar um lead.

Se o primeiro contato for feito através do bate-papo ao vivo e o cliente não deixar seus detalhes de contato, o lead não será cadastrado no CRM.

Origem do novo lead - na hora de criar um novo lead, a origem dele será especificada automaticamente, por exemplo, Facebook, Instagram, Telegram, etc.

Transferir consulta à pessoa responsável se o ID do cliente é reconhecido - se o cliente for identificado no CRM, o bate-papo será encaminhado automaticamente para a pessoa responsável pelo cliente no CRM, não importa se o funcionário está na fila de atendimento ou não.

Altera automaticamente a pessoa responsável pelo cliente potencial ao encaminhar a consulta para outro agente manualmente - se o bate-papo for encaminhado para outro funcionário durante a comunicação com o cliente, a última pessoa se torna responsável pelo lead automaticamente. Quando desativada a opção, o funcionário que primeiro aceitou o bate-papo continua responsável pelo lead.

Horas Trabalhadas

Você pode personalizar o horário de trabalho do canal aberto, selecionando fuso horário, horário comercial, finais de semana e feriados.

O Texto da resposta automática será enviada se o sistema considerar que não há nenhum operador disponível. Aqui está como o Bitrix24 verifica a disponibilidade dos operadores.

Por favor, note que o widget do site também tem preferências de horário de trabalho. Saiba mais no artigo Widget do site.

Aviso sobre coleta de dados pessoais

Habilite a opção Enviar aviso sobre coleta de dados pessoais para enviar um aviso sobre a coleta de dados pessoais do cliente. Você pode selecionar um dos consentimentos disponíveis ou criar seu próprio.

Ações automátcias

Para saudar o cliente, você pode enviar uma mensagem de saudações imediatamente após o cliente ter enviado sua primeira mensagem.

Se nenhum dos funcionários aceitou o bate-papo, você pode enviar um Texto da resposta automática ao cliente (por exemplo, pedir que aguarde um pouco) e colocar o bate-papo na fila ou não fazer nada. Mantenha a resposta automatizada padrão ou insira sua própria.

Se a opção Fila > Verificar se um agente está online ao encaminhar consultas estiver ativada e o sistema considerar que não há operadores disponíveis, uma mensagem automática será enviada ao cliente. Você pode configurar essa mensagem em Horas Trabalhadas > Processando consultas fora do horário de expediente. Por padrão, esta opção está ativada.

Espera até a consulta estar completamente fechada (depois de marcada como fechada pelo agente) - você pode alterar o tempo de espera da avaliação do cliente após que a sessão de atendimento foi fechada. O bate-papo pode ser fechado imediatamente (neste caso, a classificação do cliente reabrirá a sessão de atendimento) ou pode especificar o período de tempo (até 1 hora) durante o qual o sistema irá aguardar a avaliação do cliente sem abrir uma nova sessão.

A opção tempo limite da conversa permite fechar automaticamente o diálogo se o cliente não tiver respondido à mensagem do operador dentro do tempo especificado. Neste caso, você pode escolher na opção Executar ação enviar algum texto para o cliente ou fechar o diálogo sem nenhuma ação.

Respostas predefinidas

Neste bloco você pode selecionar uma lista de respostas predefinidas a ser utilizada no canal aberto, ou criar uma nova lista. As respostas predeterminadas a perguntas frequentes permitem inserir conteúdo pré-formatado em suas mensagens e economizar tempo dos operadores. 

Saiba mais sobre a ferramenta no artigo Respostas predefinidas nos Canais Abertos.

Digitação em tempo real

A Digitação em tempo real permite ver o que seu cliente está digitando e já poder preparar uma resposta. Isso permitirá que você responda às perguntas mais rapidamente.

Avaliação de Qualidade

Uma vez fechado o bate-papo, o cliente receberá um pedido de avaliar a conversa.

A opção Fechar a sessão quando a avaliação do cliente for recebida permite fechar imediatamente a sessão de atendimento quando o cliente avaliar a conversa.

A avaliação da qualidade da conversa pelo cliente e supervisor (chefe do departamento) está disponível só em alguns planos de assinatura.

Configurações do bot de bate-papo

A opção Atribuir chat bot quando uma consulta de cliente for recebida permite fazer com que o chat bot funcione como a primeira linha de suporte. Assim, todas as mensagens chegam primeiro a ele e, em seguida, aos operadores da fila. Você pode instalar chat bots a partir do nosso Market ou diretamente a partir da sua conta.

Nem todos os chat bots de Market são compatíveis com Canais Abertos. Você pode encontrar as funcionalidades do chat bot na página de Market dele.

KPI do tempo de resposta

Indicadores-chave de desempenho (em inglês Key Perfomance Indicators KPI) permitem avaliar o desempenho de seus funcionários.

Há dois indicadores-chave:

  • Tempo da resposta inicial. Após o intervalo de tempo especificado, a resposta do operador à primeira mensagem do cliente será considerada como atrasada.
  • Tempo de resposta posterior. Após o intervalo de tempo especificado, a resposta do operador às seguintes mensagens do cliente será considerada como atrasada.

Enviar notificação se as mensagens de bate-papo estiverem atrasadas

Para cada um dos parâmetros, você pode habilitar a opção Enviar notificação se as mensagens de bate-papo estiverem atrasadas.

No campo Enviar para, selecione o funcionário que deseja notificar sobre o atraso - por exemplo, supervisor do usuário responsável.

Personalize o texto da mensagem. Você também pode adicionar os seguintes parâmetros:

  • #OPERATOR# o nome do operador responsável.
  • #DIALOG# o número da conversa com um link para a mesma.

Estatísticas de KPI

Para acessar as estatísticas de KPI de seus operadores, vá em Contact Center > Lista de conversas. Clique no ícone de engrenagem e habilite as seguintes colunas:

  • Tempo inicial de resposta
  • Tempo total de resposta
  • Tempo médio de resposta
  • Tempo máximo de resposta

Outras configurações

Nome do Canal Aberto

O nome do canal aberto será mostrado a você, bem como ao cliente. Por padrão, o nome é gerado automaticamente e numerado de acordo com a ordem dos canais abertos (Canal Aberto 1, Canal Aberto 2, etc.), mas você pode personalizá-lo a qualquer momento.

Se você tiver um Bate-papo ao vivo conectado a esse canal aberto, o Nome do canal aberto será exibido no cabeçalho do bate-papo por padrão. Nas configurações do Bate-papo ao vivo você pode especificar um nome personalizado: vá em Custom messages > Chat title.

O canal está ativo

Habilite ou desabilite o canal aberto aqui.

Se você tiver desativado o canal aberto, mas não tiver desconectado os canais vinculados a ele, você continuará recebendo as consultas dos clientes, mas não poderá respondê-las. Para desativar um canal aberto completamente, desconecte os canais conectados a ele ou vincule-os a outros canais abertos.

Salvar log de mensagem

O histórico de todas as conversas é salvo automaticamente no bate-papo e no formulário do cliente. Além disso, o histórico está disponível nas estatísticas do canal aberto para o administrador da conta e outros usuários com permissões suficientes.

Preferências de idioma

Aqui você pode selecionar o idioma que será utilizado nos e-mails enviados ao cliente quando ele solicita o histórico da conversa ou recebe uma notificação.

Por padrão, o histórico de mensagens é enviado no idioma da zona do domínio em que foi cadastrada a conta. Caso a localização do seu Bitrix24 seja diferente do idioma de comunicação com os clientes, especifique o idioma desejável nesta seção.

Excluir este Canal Aberto

Clique em Excluir para deletar o canal aberto atual.

Canais de comunicação conectados

Você pode conectar vários canais de comunicação a partir de Canais Abertos ou Contact Center.

Atualmente, é possível conectar os seguintes canais de comunicação:

A lista pode se expandir à medida que otros mensageiros permitem acesso à API.

Uma vez conectados os canais de comunicação desejados, as mensagens dos clientes chegarão a seu Bitrix24 e serão processadas de acordo com as configurações especificadas.

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